La inteligencia artificial dejó de ser una promesa. En Perú ya hay empresas del sector retail, banca, automotriz, cementeras y energía, desplegando agentes de IA capaces de tomar decisiones y ejecutar tareas de forma autónoma. En ese escenario, Salesforce, plataforma de software en la nube —líder mundial en CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) con más de 20% de participación de mercado— , apuesta por acompañar esa transición con una nueva estrategia, que implica la evolución de la gigante tecnológica. Su director general en el país, Alberto Indacochea, explicó a Gestión de qué se trata este nuevo modelo y por qué importa para la competitividad del país.
Para entender el cambio, Indacochea propone retroceder. “Cuando hablábamos de IA predictiva, hablábamos de machine learning, deep learning. Si retrocedes 10 años, la gente hablaba mucho de data scientists, data engineers”, recordó. Era, dijo, un terreno técnico y difícil de escalar: el entrenamiento se hacía caso por caso. “Es como decir que, en una partida de ajedrez, todas las posibles jugadas tenías que codificarlas”.
Luego llegó la IA generativa. El ejecutivo ubica un hito en 2017, con la aparición del paper sobre la arquitectura Transformer, que permitió correlacionar datos de forma mucho más rápida y probabilística. Ese salto habilitó casos de uso que estallaron con ChatGPT en 2022. “Lo interpretamos primero como una búsqueda con esteroides, potenciada, porque me contestaba en lenguaje natural”, señaló.
Hoy, en menos de cuatro años, la conversación gira en torno a los agentes. “Pasamos de una IA pasiva, donde yo solo preguntaba y respondía, a una IA que queremos que actúe, que sea autónoma, que tome decisiones basadas en datos”, explicó. La palabra agente, precisó, viene del latín agere: ejecutar, actuar.
Alberto Indacochea, director general de Salesforce Perú.
LEA TAMBIÉN: Mientras la IA avanza, jóvenes no se suben a la ola y quedan “atrapados” en informalidad
“Un líder y cinco agentes”: así operará la pequeña empresa con IA en Perú
El concepto central es el de empresa agéntica: organizaciones donde agentes de IA y seres humanos trabajan y se coordinan juntos. “Somos la última generación de líderes que vamos a liderar solo personas humanas. En el futuro vamos a liderar agentes y humanos”, afirmó Indacochea, quien anticipa áreas corporativas con equipos mixtos (por ejemplo, cinco agentes y cinco personas bajo un supervisor humano).
“En empresas más pequeñas puede pasar que tengas un líder y cinco agentes”, añadió, al describir un escenario donde un emprendedor o una pyme puede operar áreas enteras —ventas, atención al cliente, marketing— con agentes dedicados a cada función, sin necesidad de un equipo humano numeroso.
Hay estudios, dijo, que ya documentan la oportunidad que esto representa para que las empresas pequeñas crezcan y dinamicen su negocio.
En Perú, reconoció, muchos están experimentando e iniciando, pero aún no se consolida. “En un año lo vamos a ver, quizá en dos meses, porque la tecnología está avanzando tan rápido”, anticipó.
En la visión de Salesforce, subrayó, hay un principio no negociable: “El humano siempre tiene que tener el control. La inteligencia artificial tiene que usarse para potenciar capacidades humanas, no para reemplazarlas”.
Pasar de “usar” herramientas de IA a “construir” una empresa agéntica implica, según el ejecutivo, repensar el modelo operativo y hasta el de negocio. Y depende de dos factores de madurez: las personas —que deben capacitarse y sensibilizarse— y los datos. “El otro factor es cómo logro conectar todos los datos para tener contexto”, dijo.
Puso un ejemplo: si un agente de un contact center no accede a la data de las últimas 24 horas, un cliente que compró hace pocas horas podría recibir un trato como si no lo fuera. “El contexto es más que solo tener datos”.
Salesforce ha realizado al menos dos movimientos corporativos en los últimos tres meses para reforzar su apuesta por la IA agéntica: el lanzamiento de Headless 360 (nueva arquitectura de conexión con aplicaciones externas) y la adquisición de una empresa que construye agentes medidos por resultados.
LEA TAMBIÉN: Empresas en Perú cada vez más abiertas a la IA: ¿para qué la usan los ejecutivos?
¿Qué sectores lideran la adopción de agentes de IA en Perú?
De acuerdo con el Connectivity Report 2026 de Salesforce, el 83% de las organizaciones reporta que la mayoría o todas sus áreas ya adoptaron agentes de IA, y las empresas ya usan un promedio de 12 agentes, cifra que se proyecta crecer 67% en dos años.
Sin embargo, el estado de la adopción local (Perú), Indacochea fue directo: “Estamos unos pasos atrás, pero en el camino correcto”. El reto, dijo, es pasar de la evaluación a un MVP —un producto mínimo viable puesto en producción— para que las empresas “toquen la realidad” y enfrenten los problemas típicos: data fragmentada, equipos fragmentados, organizaciones fragmentadas.
Sobre los sectores más dinámicos, mencionó al financiero, al comercio y al retail. “Me atrevería a decir que comercio y retail van un poco más rápido porque no son regulados. Banca y seguros también avanzan, pero al ser regulados van más lento”, precisó. Los casos de uso más comunes, agregó, están en ventas y servicio al cliente.
Como referencias regionales citó a Falabella y Banco Ripley en Chile, y localmente adelantó que Salesforce ya tiene cuatro clientes en el país en rubros como automotriz, retail, cementero y energía.
“Tenemos clientes en distintas industrias: Makro, Conauto y Unacem, este último ya implementó agentes de IA para su equipo de ventas. Cálidda todavía no los está desplegando, pero ya los tiene en el roadmap”, reveló.
Las empresas ya usan un promedio de 12 agentes, cifra que se proyecta crecer 67% en dos años.
LEA TAMBIÉN: IA cambia compras B2B: estos cinco sectores sentirán primero el impacto
Adopción de Agentes de IA: ¿Qué retorno de inversión deja a las empresas?
El “ticket de entrada” de los agentes de IA en una empresa, aclaró, depende del caso de uso. “Hay tickets muy baratos para una empresa mediana grande —US$ 500,000— y puede ser también US$ 30,000 mensuales; depende de qué estás integrando y de la complejidad”, detalló. Salesforce, remarcó, atiende todos los segmentos, incluidas las pymes, con soluciones ajustadas.
En cuanto al retorno de la inversión, identificó dos caminos. El primero es a corto plazo, que es el táctico: las empresas buscan casos de uso con retornos rápidos, generalmente ligados a la atención de clientes finales, como los contact centers.
“Hay una gran oportunidad de hacerlo más eficiente y optimizarlo para atender a los clientes finales”, señaló, mencionando sectores como telecomunicaciones, retail y banca como los más activos en esa dirección.
El segundo, transformacional y de largo plazo. Para ilustrarlo, comparó la coyuntura actual con la llegada de la PC hace más de tres décadas: en su momento, calcular el retorno de comprar computadoras parecía un gasto sin justificación, hasta que cambió la forma de trabajar. “Ya no den pilotos para probar la tecnología. La tecnología ya sabemos que funciona. El gran reto es conectar datos y capacitar a las personas”, enfatizó.
Los indicadores que se miden, resumió, se reducen a dos: “Quiero vender más o quiero reducir costos. Eficiencia o crecimiento, o ambas juntas”.
LEA TAMBIÉN: Italtel ve oportunidades en Perú más allá de las telecomunicaciones: sus apuestas
Salesforce reorienta su portafolio global y apuesta fuerte por agentes IA
Salesforce llegó al mercado hace décadas como una empresa de CRM (Customer Relationship Management) a nivel mundial, con más del 20% de participación en ese segmento. Pero su CEO, Marc Benioff, ha reorientado el portafolio global de la compañía hacia un objetivo más amplio: acompañar la revolución de la inteligencia artificial agéntica.
“El mundo está cambiando. Lo que está haciendo la compañía es adecuando el portafolio a ese cambio para que sea mucho más adoptable por nuestros clientes y capture el valor lo antes posible”, explicó Indacochea.
Agentforce es la expresión más visible de esa reorientación: una plataforma transversal —creada hace aproximadamente dos años— que no reemplaza al CRM, sino que lo extiende hacia un ecosistema donde los agentes de IA pueden actuar sobre datos de ventas, servicio, marketing y operaciones de forma integrada.
A nivel de resultados, los números globales —públicos, reportados a bolsa— respaldan la apuesta. “Hemos tenido excelentes resultados, sobre todo en lo relacionado a Inteligencia Artificial”, señaló. Los seis mercados prioritarios en Latinoamérica son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile y Perú, y la compañía apunta a crecer aceleradamente en todos ellos. “Si podemos duplicar, triplicar, lo vamos hacer”, resumió. Además, destacó la operación en Perú. “La evidencia es que estamos invirtiendo en el país”.
Más datos sobre Salesforce
- Adopción de IA generativa en Latam. El Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA 2025) de CEPAL y CENIA muestra que América Latina ya es la tercera región del mundo en descargas de aplicaciones de IA generativa y concentra el 14% de las visitas globales a soluciones de inteligencia artificial.
- Uso de IA en Perú. El país, en particular, destaca como uno de los mercados más dinámicos de la región en adopción de estas tecnologías.
- Adquisiciones. Salesforce ha realizado al menos dos movimientos corporativos en los últimos tres meses para reforzar su apuesta por la IA agéntica: el lanzamiento de Headless 360 (nueva arquitectura de conexión con aplicaciones externas) y la adquisición de una empresa que construye agentes medidos por resultados.
LEA TAMBIÉN: Agentes de IA ya hacen compras de peruanos en 3 bancos más grandes: ¿pueden salirse de control?
Periodista de Negocios. Es licenciado en Ciencias de la Comunicación. Inició su carrera en Diario El Gobierno y desde 2023 trabaja en Diario Gestión, donde se ha especializado en temas industriales, tecnológicos y educativos. Ha ganado el premio Periodista "Revelación 2024" en ciberseguridad de ESET Perú.
