La inteligencia artificial ha dejado de ser una herramienta utilizada exclusivamente para fines laborales y cada vez gana más espacio en la vida cotidiana. Desde resolver dudas hasta recibir recomendaciones personalizadas, su uso se extiende a distintos ámbitos, incluido el consumo. ¿Los peruanos ya están recurriendo a la IA al momento de tomar decisiones de compra? El más reciente estudio sobre la influencia de la inteligencia artificial en el consumidor peruano, elaborado por Aurum Consultoría y Mercado, ofrece una mirada de cómo esta tecnología viene impactando los hábitos de compra y qué tan presente está en las decisiones de los consumidores.
Para la investigación, la consultora encuestó a consumidores de todo el país que realizan compras online de manera regular, al menos una vez al mes. El objetivo fue analizar cómo utilizan la IA en sus decisiones de compra, su percepción sobre el uso de esta tecnología en la atención al cliente y la publicidad, así como las preocupaciones que genera el manejo de datos personales.
“Durante mucho tiempo los buscadores han sido una herramienta bastante potente para tomar decisiones de compra, pero ahora la inteligencia artificial es una herramienta más completa y los consumidores ya la están usando para decidir qué comprar, recibir recomendaciones y evaluar opciones”, explicó Joaquín Alcázar, socio gerente de Aurum Consultoría y Mercado.
En cambio, para Luciano Reveggino, gerente de proyectos de la consultora, la relación de los consumidores con la IA ya no es una tendencia futura, sino una realidad. “Hoy las personas se relacionan con la IA de distintas maneras: en la publicidad, en la atención al cliente y también cuando buscan información para tomar decisiones de compra”, dijo.
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El estudio reveló que Google y otros motores de búsqueda siguen siendo las principales herramientas utilizadas por los consumidores para informarse antes de realizar una compra, con un 69.1% de las preferencias. Les siguen las redes sociales, mencionadas por el 56.9% de los encuestados. No obstante, IA ya figura entre las plataformas a las que recurren los usuarios en este proceso, usada por el 32.7%. Asimismo, la investigación identificó que las personas de entre 25 y 44 años son las que muestran una mayor interacción con herramientas de IA para este tipo de consultas.
“Vemos una tendencia consistente: quienes más utilizan la inteligencia artificial para temas de compra no son necesariamente los más jóvenes, sino las personas que ya están insertas en el mundo laboral”, comentó Reveggino.
No obstante, el peso de la IA aumenta cuando se analiza su participación en etapas más avanzadas del proceso de compra. Mientras que el 37.6% afirma utilizarla para realizar búsquedas relacionadas con productos o servicios, la cifra se eleva cuando se consulta sobre su uso para evaluar alternativas o tomar una decisión final. “Cuando la pregunta deja de ser si la usan para buscar y pasa a ser si la han utilizado para evaluar o decidir qué producto o servicio comprar, el resultado cambia mucho. El 82% afirma haber usado alguna herramienta de IA en alguna etapa de ese proceso”, destacó Reveggino.
Así, aunque los buscadores tradicionales siguen siendo la principal puerta de entrada para encontrar información, la inteligencia artificial comienza a consolidarse como un aliado cada vez más relevante en la evaluación y elección de productos.
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Ocho de cada diez usuarios que emplean inteligencia artificial durante el proceso de compra recurren a ChatGPT, seguido por Gemini. Foto: Andina
¿Para qué se usa la IA en el proceso de compra?
Los usuarios recurren a la IA para obtener recomendaciones de productos (61%), entender mejor las características de un producto o servicio (56.5%) y comparar opciones (50.8%). También las utilizan para buscar mejores precios (45%), leer o resumir opiniones (33.8%) y encontrar inspiración para futuras compras (17.8%).
La investigación de Aurum también identificó diferencias generacionales en los usos de la IA. Entre los menores de 45 años, la principal motivación es recibir recomendaciones de productos. En cambio, las personas de entre 45 y 54 años la utilizan con mayor frecuencia para encontrar mejores precios, mientras que los mayores de 55 años buscan comprender mejor las características de los productos o servicios.
“Los más jóvenes recurren a la IA para recibir sugerencias, pero conforme aumenta la edad se observa una búsqueda más orientada a la eficiencia y a entender mejor lo que están comprando”, señaló Reveggino. Además, el estudio analizó el impacto de estas herramientas sobre los motores de búsqueda. Así, entre los usuarios de 25 a 44 años —el segmento que más emplea inteligencia artificial—, el 94% afirmó haber reemplazado en alguna medida el uso de buscadores por herramientas de IA.
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A nivel general, el 42% de los encuestados aseguró que la IA ha reemplazado “mucho” a los buscadores. Sin embargo, el especialista precisó que aún no puede hablarse de una sustitución masiva. “Es un porcentaje alto, pero todavía no vemos un reemplazo total. Lo que sí estamos observando es una transformación en la manera en que las personas acceden a la información”, indicó.
En ese contexto, advirtió que la integración progresiva de funciones de inteligencia artificial en plataformas como Google podría modificar el ecosistema digital y afectar especialmente a los sitios web corporativos. “Antes los usuarios ingresaban a varias páginas para comparar información. Ahora la inteligencia artificial recopila, analiza y resume esos contenidos para entregar una respuesta directa. Eso probablemente reducirá el tráfico hacia las páginas web de las empresas”, acotó.
En cuanto a las herramientas de inteligencia artificial más utilizadas durante el proceso de compra, ChatGPT lidera ampliamente las preferencias de los consumidores. En detalle, el 80% de los encuestados señaló que utiliza esta plataforma, seguida por Gemini, con 61.6%. Más atrás aparecen Meta AI, con 19%; Copilot, con 6.3%; y otras herramientas, que en conjunto suman 1.2%.
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El 62% de los encuestados aceptaría ser atendido por inteligencia artificial para resolver consultas básicas o hacer seguimiento de pedidos, aunque la preferencia por la atención humana aumenta en casos complejos o reclamos. Foto: Andina
¿Los peruanos aceptan ser atendidos por la IA?
La encuesta refirió que el 49% de los consumidores afirma sentirse cómodo o muy cómodo al interactuar con sistemas de IA, mientras que el 81% señaló que esta modalidad le resulta cómoda o indiferente. Sin embargo, la aceptación varía según el tipo de consulta, ya que los usuarios muestran una mayor disposición a ser atendidos por la IA cuando se trata de gestiones sencillas, como resolver consultas básicas o realizar el seguimiento de pedidos. En estos casos, el 62% afirma que aceptaría este tipo de atención.
“Las personas toman bastante bien la atención con inteligencia artificial cuando se trata de consultas simples o tareas rutinarias. Ahí la experiencia suele ser valorada positivamente”, esbozó el gerente de proyectos de Aurum.
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La situación cambia cuando los casos requieren un análisis más complejo o una solución personalizada: apenas alrededor del 10% aceptaría ser atendido exclusivamente por IA para gestionar reclamos, mientras que la preferencia por la interacción humana aumenta en temas como soporte técnico o problemas que demandan mayor criterio.
“Cuando el usuario tiene un reclamo o enfrenta una situación compleja, la tendencia es rechazar la atención automatizada. Existe la percepción de que la IA todavía no comprende completamente el problema ni puede ofrecer soluciones adecuadas en esos escenarios”, arguyó el especialista.
La investigación también exploró cuáles son las principales ventajas y preocupaciones que los consumidores asocian al uso de inteligencia artificial en la atención al cliente. Entre los aspectos más valorados destacan la rapidez en las respuestas, la disponibilidad permanente y la posibilidad de recibir atención las 24 horas del día. “Lo que más aprecia la gente es la velocidad. Poder obtener respuestas inmediatas y acceder a atención en cualquier momento es un beneficio muy claro para los consumidores”, indicó Reveggino.
En contraste, las principales preocupaciones están relacionadas con la calidad de las respuestas. Los encuestados mencionan como principales desventajas las respuestas genéricas, la dificultad para comprender situaciones específicas y las limitaciones para resolver casos complejos. “La preocupación aparece cuando la interacción requiere mayor profundidad. Los usuarios temen recibir respuestas estandarizadas o que la herramienta no logre entender realmente su necesidad”, agregó.
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Licenciada en Periodismo por la Universidad Jaime Bausate y Meza con 20 años de experiencia profesional. Laboró en medios de comunicación como TV Perú y Perú21. También ejerció en gremios como la SNMPE y SNI. Desde el 2016, es parte del diario Gestión.
