Vale la pena decir que, si se trata de un hotel fuera del país, la respuesta jurídica puede variar dependiendo de la jurisdicción donde se produjo el incidente. Aunque si la contratación se realizó desde Perú, por ejemplo, a través de determinados intermediarios o plataformas, esa circunstancia podría resultar relevante para analizar eventuales vías de reclamación.
Sin embargo, hay consideraciones trasversales, ya sea en hoteles en el Perú o fuera del país.
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Seguridad forma parte del servicio que ofrece el hotel
Fabricio Sánchez Concha, socio del área de Competencia y Propiedad Intelectual en Benites, Vargas & Ugaz (BVU) y Lyliana Ongaro, asociada de DLA Piper Perú, coinciden en que la seguridad forma parte de las expectativas razonables que tiene cualquier huésped al contratar un servicio de alojamiento.
Para determinar si un hotel debe responder por la pérdida o robo de bienes, suelen evaluarse aspectos como las medidas de vigilancia implementadas, los controles de acceso, la existencia de cámaras de seguridad, los protocolos internos, la intervención del personal y la reacción del establecimiento frente al incidente.
Sánchez sostiene que incluso cuando el robo haya sido cometido por terceros ajenos al hotel, el establecimiento puede ser considerado responsable si no adoptó mecanismos adecuados para proteger a sus huéspedes y sus pertenencias.
Por su parte, Ongaro explica que el análisis suele centrarse en la idoneidad del servicio ofrecido y en si el nivel de seguridad brindado era el que razonablemente podía esperar un consumidor al hospedarse en dicho establecimiento.
Ambos mencionan que la categoría del hotel puede influir en la evaluación. A mayor nivel de servicio ofrecido, también aumenta la expectativa legítima de seguridad por parte del huésped.
El hotel dice que no se responsabiliza por robos: ¿realmente puede hacerlo?(Foto: iStock)
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¿Importa si el robo ocurrió en la habitación?
Otro elemento relevante es el lugar donde ocurrió el hecho. Los especialistas señalan que un robo dentro de la habitación suele generar una mayor expectativa de protección que uno ocurrido en espacios compartidos como lobbies, restaurantes o piscinas.
Según Sánchez, la habitación se encuentra bajo un control más directo del establecimiento debido a los sistemas de acceso, llaves electrónicas e infraestructura disponible. Por ello, una falla en dichos mecanismos podría evidenciar deficiencias en la seguridad ofrecida.
Ongaro coincide en que la habitación constituye un espacio asignado específicamente al huésped y bajo control funcional del hotel, lo que exige una diligencia más estricta respecto de la protección de bienes.
Ello no significa que el hotel quede automáticamente exento de responsabilidad cuando el hecho ocurre en áreas comunes. Sin embargo, en esos casos suele ser necesario analizar con mayor detalle las circunstancias específicas y la conducta tanto del establecimiento como del propio consumidor.
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Caja fuerte puede reforzar el reclamo
La situación cambia totalmente cuando los objetos desaparecidos se encontraban en una caja fuerte proporcionada por el hotel.
Para Sánchez, si el huésped utilizó los mecanismos de seguridad puestos a su disposición y aun así se produjo el robo, la responsabilidad del establecimiento puede resultar más evidente porque el consumidor actuó con la diligencia razonablemente esperada.
Ongaro añade que la existencia de una caja fuerte incrementa la expectativa de custodia. Si esta fue vulnerada por fallas técnicas, accesos indebidos, defectos de seguridad o incumplimientos de los protocolos internos, existe una base más sólida para atribuir responsabilidad al hotel.
No obstante, también podría evaluarse si el huésped utilizó correctamente dicho mecanismo y siguió las instrucciones proporcionadas por el establecimiento.
El hotel dice que no se responsabiliza por robos: ¿realmente puede hacerlo?(Foto: iStock)
Carteles de exoneración no siempre protegen al hotel
Es frecuente encontrar avisos que señalan que el hotel no se responsabiliza por pérdidas, daños o robos de pertenencias. Sin embargo, los especialistas advierten que estos mensajes no necesariamente liberan al establecimiento de responsabilidad.
Sánchez explica que las normas de protección al consumidor suelen cuestionar las cláusulas que buscan excluir la responsabilidad del proveedor por actos de negligencia o incumplimientos de sus obligaciones esenciales. En ese sentido, la seguridad forma parte inherente del servicio de hospedaje.
Por su parte, Ongaro señala que los avisos generales de “no nos responsabilizamos” no impiden que un huésped reclame si logra demostrar que la pérdida se produjo como consecuencia de una falla atribuible al hotel.
En otras palabras, la existencia de un cartel no basta por sí sola para cerrar la puerta a un reclamo.
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¿Qué hacer si ocurre un robo durante la estadía?
Ante una situación de este tipo, los abogados coinciden en que la rapidez puede ser determinante. La primera recomendación es presentar una denuncia ante la policía local y comunicar inmediatamente lo sucedido a la administración del hotel mediante un reclamo formal por escrito.
Asimismo, resulta importante conservar toda la documentación posible, incluyendo comprobantes de compra de los bienes sustraídos, fotografías, reportes internos del hotel, correos electrónicos, mensajes y cualquier otra evidencia que permita acreditar la existencia de los objetos desaparecidos y las circunstancias del hecho.
Sugieren solicitar la preservación de las grabaciones de las cámaras de seguridad y conservar copia de toda comunicación relacionada con el incidente.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
