El mercado del servicio móvil (telefonía e internet) en Perú muestra cambios en el comportamiento de los usuarios y en la competencia entre operadoras, en un contexto marcado por diferencias en gasto, percepción del servicio y estrategias comerciales. El Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2025, presentado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) en mayo a Gestión, revela cómo evolucionan las prioridades de los clientes y qué factores empiezan a redefinir la disputa en el sector.
Según el reporte, el gasto mensual promedio en el servicio móvil a nivel nacional alcanza los S/ 56.6. Por operadora, Entel lidera con un ticket promedio de S/ 67.2, seguida de Claro con S/ 62.8. Más atrás se ubican Movistar con S/ 57.3 y Bitel con S/ 36.3.
Las diferencias también se reflejan por regiones. Lima registra el mayor gasto promedio con S/ 68.1, mientras que Huancavelica presenta el menor nivel con S/ 40.6. “Esto responde a la oferta comercial de los operadores y al nivel de cobertura e infraestructura en cada región, lo que impacta en el acceso de los ciudadanos a estos servicios”, comentó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, a Gestión.
En cuanto a la satisfacción con su servicio móvil, el 65% de usuarios indicó que está satisfecho, lo que representa un incremento de 13 puntos porcentuales respecto a 2024. Por operadores, Entel (71%) y Claro (71%) lideran en satisfacción, mientras que Movistar presenta el nivel más bajo con 49% de usuarios satisfechos.
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Bitel lidera percepción precio-calidad y Movistar queda rezagada
Entre los principales determinantes de satisfacción identificados por el Osiptel se encuentran la calidad del servicio recibido y la percepción de valor (por ejemplo, precio en relación con la calidad). En 2025, se observa una mejora en la percepción de valor por parte de los usuarios, lo que explicaría el incremento en el nivel de satisfacción.
“En el servicio móvil, en 2024, el 51% de usuarios consideraba que el precio que paga es adecuado dada la calidad del servicio. En 2025, esta proporción aumentó a 56%”, resaltó.
Según la encuesta, el 57% de usuarios considera que el costo del servicio es acorde con la calidad y atención brindada, mientras que el 22% mantiene una posición indiferente y el 21% considera que la relación es negativa. “Hemos visto que entre los factores de calidad que impactan en la satisfacción destacan el desempeño del internet móvil, como la velocidad e interrupciones; y la calidad de la telefonía, como llamadas y cobertura”, afirmó Piccini.
Por operadora, Bitel encabeza la percepción positiva sobre la relación precio-calidad con 67%, seguida de Entel con 59% y Claro con 58%. En contraste, Movistar registra el menor nivel de valoración favorable con 45% y concentra la mayor proporción de opiniones negativas, con 32%.
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Precio sigue pesando más que calidad y atención en mercado móvil peruano
El estudio del Osiptel muestra que el precio sigue marcando la decisión de contratar el servicio. Solo dos de cada 10 usuarios están dispuestos a pagar más por una mejora en la calidad del servicio móvil. La mayor disposición se concentra en Madre de Dios y Huancavelica.
“Para los usuarios sigue siendo más relevante el precio que la satisfacción con el servicio; la calidad aún no es el factor determinante, y eso refleja lo que ocurre en el mercado”, comentó.
Las operadoras vienen compitiendo con menores precios y mayores promociones; sin embargo, la especialista sostuvo que esa estrategia “tiene un límite” y que el siguiente paso del mercado será competir por calidad de servicio y no solo por tarifas.
“Va a llegar un punto en el que las operadoras ya no podrán seguir reduciendo precios. En ese escenario, tendrán que competir con una mejor calidad de servicio y atención al usuario. Estamos entrando a una etapa en la que no solo importan las promociones u ofertas, sino también la experiencia que reciben los usuarios en los distintos canales”, sostuvo.
Asimismo, señaló que los efectos que tienen otros atributos relacionados con la calidad y servicios posventa sobre la valoración subjetiva de satisfacción deberían incrementarse a medida que el mercado se desarrolla. “El Perú no sería una excepción a este hecho, aunque el precio del servicio sigue siendo dominante”, afirmó.
En los últimos años, los operadores del mercado móvil han centrado su estrategia en el precio, que hoy convierte así en un factor clave en la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio de telefonía móvil.
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Servicio móvil: ¿una guerra comercial más agresiva en tarifas y promociones?
La vocera del ente regulador indicó que existe una fuerte competencia en el mercado móvil, pues las empresas lanzan constantemente promociones y planes con cada vez mejores características (más cantidad de datos, uso de aplicaciones gratuitas, descuentos en equipos, etc.) por menores precios.
“Hay empresas que ya están apostando por servicios de mensajería mediante sistemas satelitales y por soluciones orientadas a ampliar la cobertura en zonas alejadas”, destacó refiriéndose a Entel y su alianza con Starlink para ofrecer internet móvil satelital.
Por operadora, Bitel encabeza la percepción positiva sobre la relación precio-calidad con 67%, seguida de Entel con 59% y Claro con 58%.
Dicha situación ha llevado a un cambio en la estructura de mercado, donde se ha alcanzado una participación más equitativa entre las cuatro principales empresas: Claro, Movistar, Entel y Bitel.
“La principal herramienta de competencia en este mercado es la portabilidad numérica móvil, que permite a los usuarios cambiar de operador manteniendo su número. Actualmente, alrededor de medio millón de usuarios cambia de empresa móvil cada mes. Esto lleva a que los operadores estén constantemente buscando mejorar sus servicios para retener a sus clientes y captar a los de los competidores”, comentó.
FICHA TÉCNICA:
- Fecha de aplicación de las encuestas: del 24 de mayo al 28 de agosto de 2025.
- Cobertura: todas las regiones (a nivel nacional).
- Público objetivo: usuarios de 18 años a más que cada empresa operadora registra en los servicios públicos de telefonía móvil, internet fijo, telefonía fija y televisión de paga.
- Muestra: 11,146 usuarios que indicaron ser quienes pagan el gasto mensual del servicio móvil.
- Metodología: encuestas telefónicas.
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Periodista de Negocios. Es bachiller en Ciencias de la Comunicación. Inició su carrera en Diario El Gobierno y desde 2023 trabaja en Diario Gestión, donde se ha especializado en temas industriales, tecnológicos y educativos. Ha ganado el premio Periodista "Revelación 2024" en ciberseguridad de ESET Perú.
