Cada vez más empresas están ingresando al sistema financiero local, lo que obliga a los participantes ya establecidos a afinar su modelo de negocio para mantener competitividad y, sobre todo, la preferencia de los clientes, ¿cómo ha cambiado el público peruano?
El gerente general de Banco Falabella Perú, Matías Aranguren, revela, en entrevista exclusiva con Gestión, las principales tendencias de consumo y financiamiento que hoy observa en el mercado interno. Ahonda en las líneas de negocio del banco y en su digitalización.
LEA TAMBIÉN: SBS: bancos más grandes no cobran las tasas más altas en créditos, ¿cuáles son los más caros?
¿Cómo observa el dinamismo del mercado financiero local?
A diferencia de otros países, se comparte la información entre entidades, en el sentido que uno puede conocer el nivel de deuda, y por institución, y hasta por producto de los clientes. Eso hace que (el Perú) sea un entorno supercompetitivo y entretenido para el negocio de la banca.
El mercado está creciendo, está con mayor dinamismo, vemos también con muy buenos ojos la entrada de nuevos competidores. La SBS autorizó, por ejemplo, a Financiera Efectiva, para que se transforme en banco (Efectibank). Hay otras solicitudes que son públicas también de otras instituciones que quieren llegar (al país) y eso en definitiva hace que todos los que ya estamos hoy en el sistema subamos nuestra valla, porque el cliente claramente va a tener más opciones para elegir.
Clientes
¿Qué rescata del comportamiento de los clientes?
Tal vez un cambio, que para el banco es muy positivo, es que los clientes no solamente usaron la tarjeta de crédito para financiarse. Históricamente, la persona usaba la tarjeta de crédito CMR para financiar compras, sobre todo, de tickets más altos. Ahora, estamos viendo mucho más uso de la tarjeta para compras de tickets más bajos y del día a día.
El cliente, además, en esa lógica, no necesariamente opta por el financiamiento, sino que usa la tarjeta de crédito también como un medio de pago, un medio transaccional. Lo observamos porque en mayo la compra con tarjeta de crédito ha aumentado 20%, las tarjetas de débito crecen 33% y las colocaciones de tarjetas suben menos. Eso significa que el cliente está financiándose menos y está usando más la tarjeta como medio de pago.
Eso está bueno porque significa que el banco está ganando de a pocos la principalidad del cliente. Ya no usa la tarjeta del Banco Falabella esporádicamente para financiar alguna compra, por ejemplo, un electrodoméstico, sino en el día a día como medio de pago.
¿Desde cuándo percibe ese rasgo?
Desde la mitad del año pasado. También es verdad que en el 2025 hubo más medidas de (inyección de) liquidez que permitieron que los clientes se financien menos y se reorganicen. De esa manera, compraron menos en cuotas.
Pero esas medidas de liquidez se fueron acabando hace un par de meses ya y seguimos viendo ese comportamiento.
¿A qué lo atribuye?
Creo que el banco está ganando la preferencia de sus clientes. En el caso de las tarjetas, el banco se dio cuenta de que había ciertos rubros donde se podría ser mucho más competitivo y otros donde la propuesta de valor no era tan profunda. Por ejemplo, en el mundo de las farmacias, se hizo una alianza nueva con Boticas y Salud, que está traccionando bien. La alianza con Repsol la reforzamos mucho más.
Matías Aranguren, CEO de Banco Falabella Perú. (Foto: Hugo Pérez)
Gastos
¿Qué más destaca en la demanda de los clientes?
Sin duda, el Perú está en proceso de crecimiento y se nota. La industria está creciendo, no solamente la tarjeta del Banco Falabella como medio de pago, sino también se observa en las otras empresas del grupo empresarial como Sodimac y Tottus que también están subiendo en sus ventas de productos. Entonces, claramente (el país) está en un proceso de mejores condiciones y eso se traduce en que el cliente también puede realizar gastos que antes no hacía, más temas de disfrute, de consumo de restaurantes o salidas, por ejemplo.
¿Ve ese comportamiento de mayor gasto en las compañías que son parte del mismo conglomerado al que pertenece Banco Falabella?
La tarjeta se abrió entre el 2011 y 2012. Hasta ese momento era solo para usarla en los tres formatos (Falabella, Tottus y Sodimac). Ahora, todo lo que no es Grupo Falabella está ganando más tracción porque no existía antes. Hoy el 60% de las compras (con la tarjeta CMR) se hace fuera del grupo.
Competencia
¿De qué forma piensa el banco enfrentar la mayor competencia que viene?
La empresa está muy enfocada en todos los beneficios de descuentos, de promociones, sobre todo del programa de lealtad CMR Puntos que anda muy bien y eso es lo que mantiene a los clientes enganchados con el Banco Falabella
¿Va a ser muy disruptivo lo que se observará con la entrada de nuevos jugadores como Revolut?
No sé si disruptivo, va a ser más competitivo. Yo lo veo con buenos ojos porque obliga a dar la milla extra.
¿Cómo se puede competir con un jugador con un modelo de negocio 100% digital que se ahorra el costo de mantener agencias?
Banco Falabella tiene clientes 100% digitales, que no pisan una sucursal o tienda. Entonces, la empresa es capaz de atender a ese segmento. Pero también el banco cuenta con una red de 53 sucursales hoy en el país, que los usuarios valoran. Por eso digo que somos un banco digital con presencia física.
¿Qué porcentaje de las operaciones se realizan digitalmente?
El 90% de las atenciones en el banco son de manera 100% digital, pero en las colocaciones de préstamos son el 50%.
Clientes dan un uso más transaccional a la tarjeta de crédito| Foto: Andina
LEA TAMBIÉN: Ignacio Buse: ¿cómo Banco Falabella se sacó la Tinka con top peruano del tenis mundial?
Sucursales
¿Ese mix se mantendrá?
Creo que el canal digital va a ganar tracción, pero eso no implica que el banco tenga que ser 100% digital. Se tiene que estar donde el cliente exija. Hoy el canal físico sigue siendo relevante para los usuarios y por eso la compañía está ahí.
¿El banco seguirá abriendo agencias?
Cuando se abren sucursales, lo que sí cambió en los últimos dos años es que son más livianas, es decir, bastante más digitales. Se busca en la sucursal misma educar a los clientes en la atención digital. Son generalmente espacios más chicos centrados en atender al usuario tal vez desde su app. Además, se abrieron agencias donde también el retail abrió operaciones.
Por ejemplo, en Punta Hermosa, donde se inauguró un Tottus, se abrió una sucursal de 30 metros cuadrados, cuando antes los espacios eran de 300 a 400 metros cuadrados. El banco ya no está abriendo agencias de ese tamaño; son ahora locales más pequeños, y se espera este año abrir dos o tres más.
Economista periodista. Estudió economía en Pontificia Universidad Católica del Perú. Editor de Finanzas por 10 años.
Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.
