El servicio de reparación de vehículos suele implicar plazos variables, especialmente, cuando se requieren repuestos importados o intervienen aseguradoras en el proceso. Sin embargo, cuando las demoras se extienden por meses —o incluso por más de un año— surge una pregunta relevante desde el ámbito del derecho del consumidor
Reparaciones de vehículos: demoras prolongadas pueden generar responsabilidad frente al consumidor | Foto : referencial
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El caso se originó a partir de la denuncia presentada por una consumidora contra un taller automotriz y una compañía de seguros, luego de que su camioneta ingresara a reparación tras un siniestro cubierto por la póliza vehicular.
De acuerdo con el expediente, el vehículo fue dejado en el taller el 17 de febrero de 2021 y recién fue entregado a su propietaria el 22 de marzo de 2022: la usuaria permaneció más de un año sin poder disponer de la unidad.
La controversia giró en torno a si ese tiempo podía considerarse razonable dentro de un proceso de reparación que requería repuestos importados.
Durante el procedimiento, el taller sostuvo que la demora respondió principalmente a dificultades en la importación de repuestos y a las condiciones logísticas existentes en ese periodo.
No obstante, al analizar el expediente, la autoridad advirtió que el proveedor no acreditó una gestión diligente del proceso ni un seguimiento oportuno al pedido de piezas.
Además, se observó que el plazo inicialmente informado para la llegada de los repuestos se excedió ampliamente y que no existió una comunicación constante con la consumidora sobre los retrasos ni sobre el estado del vehículo durante el proceso de reparación.
En ese contexto, se concluyó que el proveedor incumplió el deber de idoneidad previsto en el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no brindar el servicio en condiciones razonables ni garantizar una reparación y entrega dentro de un plazo adecuado.
Por ello, se confirmó la responsabilidad del taller por la demora injustificada en la reparación y entrega del vehículo y se ratificó la sanción impuesta, consistente en una multa de 3.22 UIT, además de la inscripción del proveedor en el Registro de Infracciones y Sanciones correspondiente.
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El deber de idoneidad y las expectativas del consumidor
El deber de idoneidad exige a los proveedores cumplir con las expectativas legítimas del consumidor respecto del servicio contratado, explica Lyliana Ongaro, asociada del estudio DLA Piper Perú.
Estas perspectivas, indica, se determinan a partir de tres elementos: las garantías legales previstas en la normativa, las garantías explícitas que el proveedor comunica antes o durante la contratación y las garantías implícitas del mercado, es decir, aquello que razonablemente se espera de un servicio de este tipo.
La especialista señala que, en el caso de reparaciones vehiculares, no existe un plazo legal fijo que determine cuándo una demora resulta excesiva, pues el tiempo necesario dependerá de factores como la complejidad de la falla, la antigüedad del vehículo o la disponibilidad de repuestos.
Sin embargo, cuando el periodo de reparación se extiende de manera significativa, corresponde analizar si el proveedor actuó con la diligencia necesaria para gestionar el servicio y cumplir con las expectativas generadas frente al consumidor.
Gestión diligente de repuestos y reparaciones
En esa línea, Ongaro precisa que la disponibilidad de repuestos —especialmente cuando estos deben ser importados— puede influir en el tiempo de reparación, pero ello no exime automáticamente de responsabilidad al proveedor.
Según explica, el taller sigue siendo responsable de gestionar adecuadamente el proceso de reparación y demostrar que realizó todas las acciones que estaban dentro de su esfera de control para obtener las piezas necesarias.
En el caso analizado, el vehículo ingresó al taller en febrero de 2021 y fue entregado recién alrededor de un año después. Para la abogada, más allá de las dificultades vinculadas a la importación de repuestos, lo relevante fue que el proveedor no acreditó un seguimiento oportuno al proveedor de las piezas ni una gestión diligente para acelerar el proceso, lo que finalmente permitió concluir que la demora no estaba debidamente justificada.
Reparaciones de vehículos: talleres deben informar retrasos para evitar infracciones | Foto: Freepick
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Comunicación con el consumidor como elemento clave
Un elemento central en la evaluación del caso fue la comunicación con la consumidora durante el proceso de reparación. Ongaro indica que, si bien el taller informó inicialmente que los repuestos tardarían aproximadamente 45 días hábiles en llegar, posteriormente no se acreditó que se hubiera comunicado oportunamente la extensión de ese plazo ni las razones que explicaban el retraso.
Sobre este punto coincide Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, quien señala que el tiempo de reparación de un vehículo puede variar dependiendo del tipo de intervención o de la necesidad de importar piezas.
No obstante, advierte que los proveedores deben informar desde un inicio el plazo estimado del servicio y comunicar cualquier modificación de manera oportuna, de modo que el consumidor conozca el estado del proceso.
Documentación y trazabilidad del servicio
Sosa añade que, además de informar al consumidor, las empresas deben documentar las comunicaciones y el seguimiento del servicio, a fin de poder acreditarlas en caso de una eventual denuncia.
En ese sentido, recomienda que las comunicaciones no se limiten a llamadas telefónicas, sino que se realicen mediante correos electrónicos u otros medios que permitan demostrar que el consumidor fue informado sobre los avances o retrasos en la reparación.
Para Ongaro, este tipo de decisiones también deja una señal para los proveedores del sector automotriz: una infracción al deber de idoneidad no solo puede configurarse cuando la reparación se realiza de manera deficiente, sino también cuando el servicio se presta fuera de un plazo razonable o sin una comunicación adecuada con el consumidor.
Por ello, sostiene que los talleres deben gestionar activamente la obtención de repuestos, informar de manera constante a los clientes y sustentar las razones de cualquier retraso que se produzca durante el proceso de reparación.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
