En el mercado peruano, uno de los sectores importantes por el potencial dinamizador en el consumo es el retail, aludiendo al comercio minorista que se realiza en locales con acceso de puerta a calle y también a aquellos negocios que se sitúan en formatos modernos como los centros comerciales. Justamente, estos grandes conglomerados capitalinos que albergan a diferentes marcas forman parte de la investigación del Barómetro de Retail 2026, medición elaborada por la consultora Clientes Anónimos y que, en esta segunda edición, contó con Diario Gestión como partner.
Dicho estudio, que se orienta a la evaluación del desempeño de las firmas en el punto de venta, tuvo como objetivo el análisis a aproximadamente 8,500 locales ubicados dentro de 36 malls de Lima Metropolitana, destacando Jockey Plaza, Larcomar, La Rambla San Borja, Real Plaza Centro Cívico, Megaplaza Independencia y otros. En detalle, la medición se centró en 45 marcas correspondiente a 10 categorías (moda y accesorios, calzado, supermercados y consumo masivo, tecnología y electrodomésticos, entre otros).
Para recoger la información, la metodología aplicada fue el Mystery Shopping o cliente incógnito, el cual permitió obtener la data por medio de evaluadores que fungen de clientes reales sin que el personal de la marca conozca que está siendo analizado. Francisco Villalobos, CEO y fundador de Clientes Anónimos, indicó que este tipo de investigaciones permiten a las marcas tener una mirada interna de cómo performan sus procesos de interacción con el cliente, de modo de generar nuevas oportunidades de mejora o crecimiento en los comercios.
“La idea es que este estudio genere espacios de trabajo más competitivos; además, de ser un aporte serio, valioso e imparcial para la industria”, resaltó el ejecutivo.
Los puntos fuertes y débiles del retail
Jairo Ortiz, jefe de Proyectos y Operaciones de Clientes Anónimos, señaló que el estudio se enfoca en cinco aspectos claves: la presentación e imagen del local; bienvenida; identificación de necesidades; conocimiento del producto y, finalmente, cierre y despedida. En el balance total, el especialista manifestó que las marcas alcanzan un nivel de cumplimiento del 65%, lo que evidencia que aún existen oportunidades para fortalecer la calidad del proceso de atención en sus puntos de venta.
En el desglose del análisis, la “presentación e imagen del local” a partir de un 93% de cumplimiento es la fortaleza más sólida del retail peruano; seguido de “conocimiento del producto” que sobresale con un 75%. Sin embargo, otros aspectos como “bienvenida”, “identificación de necesidades” y, principalmente, “cierre y despedida”, muestran calificaciones inferiores con 60%,59% y 37%, respectivamente.
“El sector invierte y cuida el entorno físico y hay un conocimiento del producto, lo que sin duda es una buena señal de que el personal domina las características de lo que vende. Pero, hay una situación crítica en el cierre y despedida, con colaboradores que, una vez concluida la venta, ya no tienen un seguimiento del cliente con un ‘lo puedo ayudar en algo más’ o simplemente un ‘gracias por su compra’ u otras formas creativas que las marcas pueden ensayar”, refirió.
En esta segunda medición del Barómetro de Retail, Clientes Anónimos contó con Diario Gestión como partner. (Foto: Mario Zapata)
En torno a la “bienvenida” e “identificación de necesidades”, Ortiz afirmó que aunque las cifras evidencian un mejor resultado en comparación a “cierre y despedida”, todavía se muestra un primer contacto inconsistente, generando oportunidades de crecimiento en las marcas.
“Vemos que el cliente entra al establecimiento y si tiene algo que comprar, acude a caja y lo paga. Pero si está en plan de búsqueda o exploración, tampoco hay nadie que lo asesore o quizá que le busque el producto en el almacén. Y las marcas deberían valorar que el consumidor vaya a tienda en un contexto en que también hay ecommerce; entonces, se entiende que buscan algo extra en la atención física”, destacó.
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Situación por categorías y premiación
Por categorías, con un mejor desempeño en los aspectos mencionados figuran hogar y decoración (78%); tecnología y electrodomésticos (77%); belleza y perfumería (76%); calzado (73%); moda y accesorios (65%); telecomunicaciones (64%); entretenimiento (60%); mascotas (58%); supermercados y consumo masivo (49%) y tiendas por departamento (47%).
“Es importante que este análisis sirva a las categorías como un diagnóstico y un punto de partida para la toma de decisiones estratégicas a lo largo del año. El objetivo es que en la medición del siguiente año, al evaluar estos aspectos, podamos ver el evolutivo en el tiempo”, remarcó Ortiz.
Dentro de las categorías evaluadas, los representantes de marcas como Nike, Calimod, Xiaomi, Entel, Sodimac, Ripley, Superpet, Happyland, Casaideas y Sentua, fueron reconocidos por mostrar el mejor perfomance dentro de sus segmentos.
“Nuestro principal objetivo es de cara al cliente y nuestra cultura empresarial nos obliga a generar colaboradores identificados con ello. Este tipo de reconocimientos me remonta a la etapa del COVID, cuando en el peor momento ya casi sin inventarios, hicimos importantes esfuerzos para mantener al personal que son la clave del trato en este negocio”, enfatizó Alfredo Chang Chong, presidente del directorio de Grupo Calimod.
Alfredo Chang Chong, presidente del directorio de Grupo Calimod. (Foto: Mario Zapata)
Por su parte, José Antonio Moralejo, gerente de Operaciones de Sodimac, manifestó que de manera constante se encuentran en la búsqueda de perfiles idóneos para atención al cliente, considerando que como parte de sus procesos de venta, existen temas técnicos y conocimiento del producto que suelen demandar una preparación previa.
“Buscamos conseguir el mejor talento para esa tarea de capacitación y desarrollo personal, dado que no siempre se trata de conocimientos sencillos. Adicionalmente, seguimos de cerca las etapas de control y protocolos de atención, de modo de tener un colaborador que averigüe y asesore al cliente. En realidad, todo es parte del conocimiento, entrenamiento y expertise, que también son auditables por nuestro lado sin que sea un proceso rígido”, indicó el vocero.
José Antonio Moralejo, gerente de Operaciones de Sodimac. (Foto: Mario Zapata)
Finalmente, la consultora distinguió de manera especial a Xiaomi por obtener el liderazgo del Barómetro de Retail 2026 con la puntuación más alta del sector.
“Estos resultados nos brindan alcance de que estamos yendo por buen camino. De manera permanente buscamos crear innovación para todos y generar confianza en nuestros clientes, pues no solo queremos quedarnos en la tienda bonita y súper equipada. Xiaomi es una marca muy joven y tiene una visión clara de negocio, con precios acorde a su propuesta”, destacó Karen Paz, gerente de Operaciones de Tiendas Xiaomi.
Karen Paz, gerente de Operaciones de Tiendas Xiaomi. (Foto: Mario Zapata)
El dato
- Las fechas de campo del estudio fue del 22 de junio al 5 de julio.
