Vengo de un viaje que me hizo recordar algo que escribí hace un tiempo sobre la comparación entre la calidad del servicio de los hoteles en los que uno se hospeda y nuestra marca personal. Al igual que ocurre con un hotel, nuestra marca personal se construye a partir de la calidad de nuestro trabajo, los resultados que generamos y de las referencias y recomendaciones que estos producen.
Y me explico.
Cada vez que viajo comparo la experiencia que vivo en cada hotel donde me hospedo. Y, con el tiempo, he terminado agrupándolos en tres tipos, independientemente del número de estrellas que tengan o del precio que cobren por habitación.
Un primer tipo es aquel en el que uno siente que el propósito principal del hotel es ofrecer una excelente experiencia. No escatiman esfuerzos para que estemos bien atendidos, contentos y cómodos. Eso se percibe en la calidad del servicio, la calidez del personal y el cuidado a los detalles, aspectos que, por cierto, no necesariamente cuestan más. En estos hoteles se nota que la prioridad es la satisfacción del cliente. Siempre los recomiendo.
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Un segundo tipo de hotel —también sin importar cuántas estrellas tenga— es aquel donde, en muchos detalles, uno percibe que el objetivo principal es sacarle más dinero al huésped. Si pudieran cobrarnos también por prender la televisión o usar la ducha, creo que lo harían. ¿Los recomiendo? Jamás.
El tercer tipo es aquel donde se siente que la prioridad es reducir los costos a cualquier precio. No importa si la infraestructura es nueva o antigua, lujosa o sencilla; lo importante es ahorrar dinero, incluso a costa de la experiencia del huésped. Y eso también se nota en los pequeños detalles: los jabones son diminutos, las toallas escasas y el desayuno buffet da pena. ¿Provoca recomendarlos? Definitivamente no.
Los hoteles son, por excelencia, empresas de servicio, donde el huésped experimenta en carne propia la intención con la que se maneja el negocio. Y se siente si esa intención es la satisfacción del cliente, el dinero por encima de todo, o el control de costos. Esa experiencia termina convirtiéndose en la reputación del hotel y, con el tiempo, determina buena parte de su éxito.
Los dependientes tienen esa falsa seguridad que a muchos los lleva a olvidar que nuestra reputación, nuestra marca y carrera dependen directamente de nuestra intención y compromiso con la satisfacción de ese, nuestro único cliente.
Me gusta utilizar este ejemplo (el de hoteles) para compararlo con nuestra marca personal, porque todos somos proveedores de servicios profesionales. La experiencia que tienen nuestros clientes con nosotros y con los resultados que entregamos refleja la manera en que gestionamos nuestra carrera. Esa actitud impacta directamente en la calidad de nuestro trabajo, en la confianza que generamos y, finalmente, en la fortaleza de nuestra marca personal.
Los profesionales independientes suelen tenerlo muy claro. Saben que su éxito profesional está directamente relacionado con la misión de servicio que tengan, los resultados que generan y la calidad de la atención que brindan a sus clientes en cada interacción. Mientras mayor sea su prestigio y mejor ganada su reputación, más clientes llegarán.
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También lo entienden los empresarios que construyen negocios alrededor del valor de sus marcas. Y es que el cliente percibe la diferencia entre una empresa cuya estrategia busca satisfacerlo con calidad y otra cuyo único objetivo parece ser la rentabilidad de corto plazo o el bono del gerente.
El reto de verlo así de claro lo seguimos teniendo los ejecutivos quienes como dependientes en planilla tenemos un sólo cliente para nuestros servicios profesionales, quien además nos paga con regularidad. Eso crea una falsa seguridad que a muchos los lleva a olvidar que nuestra reputación, nuestra marca y carrera dependen directamente de nuestra intención y compromiso con la satisfacción de ese, nuestro único cliente.
Al final, la decisión es sencilla: definir con qué propósito queremos trabajar, con qué calidad queremos entregar nuestros servicios profesionales y con qué actitud queremos generar resultados. Será esa decisión, sostenida en el tiempo, la que hará brillar —o no— nuestra marca personal.
