Las ventas por redes sociales dejaron de ser una actividad reservada para grandes empresas. Hoy, miles de emprendedores y negocios ofrecen productos y servicios mediante Instagram, Facebook, TikTok o aplicaciones móviles, convirtiendo estos canales en una de las principales puertas de entrada al comercio electrónico.
Sin embargo, ¿qué ocurre cuando un consumidor quiere presentar un reclamo por una compra realizada en estos espacios? Ante esta nueva realidad, el Gobierno propone modificar el reglamento del libro de reclamaciones e incorporar obligaciones específicas para las plataformas digitales de comercio electrónico.
LEA TAMBIÉN: Día del pollo a la brasa: más de 560 pollerías protegieron sus marcas ante Indecopi
El proyecto de reglamento desarrolla las modificaciones introducidas por la Ley N.° 32495 e incorpora reglas específicas para las plataformas digitales de comercio electrónico.
Para eso, amplía el ámbito de aplicación del reglamento del libro de reclamaciones, incorpora una definición de plataforma digital —que comprende sitios web, aplicaciones, redes sociales y otros canales digitales— y establece obligaciones para establecimientos físicos, marketplaces y redes sociales.
Entre las principales novedades, crea el “enlace al libro de reclamaciones”, que deberá permanecer visible y conducir directamente al formulario de reclamos.
Asimismo, fija requisitos mínimos para el libro de reclamaciones digital. Entre ellos, prohíbe exigir registro, inicio de sesión o acreditar una compra para presentar un reclamo; dispone que el formulario sea compatible con dispositivos móviles, permita adjuntar documentos y genere automáticamente una constancia enviada al correo del consumidor.
Además, los marketplaces deberán contar con un libro de reclamaciones único administrado por la propia plataforma, sin perjuicio de la responsabilidad del proveedor afiliado.
Según la exposición de motivos, los cambios buscan adecuar la regulación al crecimiento del comercio electrónico. El Ejecutivo señala que, en 2024, las ventas del sector alcanzaron los US$ 15,600 millones, mientras que el 55% de los peruanos realizó compras por Internet.
Además, los reclamos vinculados a estas operaciones se triplicaron entre 2019 y 2024 y el 58.1% de los participantes en una consulta de Indecopi identificó a las redes sociales como el canal donde existen mayores dificultades para presentar reclamos.
Casi el 60% de los participantes en una consulta de Indecopi identificó a las redes sociales como el canal donde existen mayores dificultades para presentar reclamos.| Foto: Andina
LEA TAMBIÉN: Bebidas alcohólicas sin limite de horario de venta: Indecopi frena regulaciones municipales
El reglamento convierte en norma un criterio que ya aplicaba Indecopi
Daniela Supo, asociada senior del estudio Rodrigo, explica que la autoridad exigía a determinados sitios web y espacios digitales contar con un libro de reclamaciones, incluso cuando la regulación no lo establecía de manera expresa.
A su juicio, la modificación evidencia precisamente que ese supuesto no estaba claramente previsto en la norma anterior y que era necesario darle un respaldo normativo.
Si bien considera correcta la interpretación del Indecopi, advierte que las interpretaciones administrativas no deberían sustituir el texto de una norma cuando de ellas derivan obligaciones para los administrados. “Si la obligación hubiera sido inequívoca, probablemente no habría existido la necesidad de modificar el reglamento para incorporarla expresamente”, sostiene.
En esa línea, Giancarlo Baella, socio de Hernández & Cía., señala que el proyecto consolida un criterio que la autoridad ya venía desarrollando y considera que durante la consulta pública debería precisarse qué debe entenderse por “oferta”, pues de ello dependerá determinar qué plataformas digitales quedarán comprendidas por las nuevas obligaciones.
Redes sociales y pequeños emprendedores también deberán adecuarse
Los especialistas coinciden en que la propuesta no diferencia entre grandes empresas y pequeños negocios.
Supo explica que la obligación nace desde que un proveedor utiliza un sitio web o un espacio digital para promocionar, publicitar u ofrecer bienes o servicios, sin que exista un número mínimo de ventas para quedar comprendido. Incluso, destaca que el proyecto amplía el alcance tradicional del libro de reclamaciones, pues también comprende espacios donde únicamente se promocionan productos o servicios.
Baella añade que esto incluye a quienes venden mediante redes sociales. A su juicio, la mayor carga recaerá sobre las propias plataformas digitales, que deberán habilitar mecanismos para que los vendedores incorporen un enlace visible al libro de reclamaciones en sus perfiles. Sin embargo, precisa que la responsabilidad de implementar el formulario y atender los reclamos seguirá correspondiendo al proveedor.
Asimismo, señala que la obligación subsistirá aunque la compra termine concretándose mediante WhatsApp o a través de un enlace externo de pago, pues lo relevante es que la oferta se haya realizado en una plataforma digital.
LEA TAMBIÉN: Indecopi impone derechos antidumping a tubos de acero importados desde China
El mayor reto será gestionar los reclamos
Respecto del impacto económico, ambos abogados consideran que implementar un libro de reclamaciones virtual no representa una barrera significativa.
Supo recuerda que el Indecopi ya pone a disposición herramientas que permiten generar gratuitamente el formato reglamentario y cumplir con los requisitos formales exigidos por la normativa.
Baella coincide en que el mayor costo no estará en la implementación tecnológica, sino en destinar personal y recursos para responder oportunamente las quejas y reclamos dentro de los plazos previstos, aspecto que demandará una gestión permanente por parte de las empresas.
Libro de reclamaciones: Gobierno propone nuevas exigencias para el comercio por redes sociales. | Foto: Andina
Marketplaces tendrán nuevas funciones, pero no asumirán toda la responsabilidad
Otro punto analizado es la distribución de responsabilidades dentro del comercio electrónico.
Supo considera que los marketplaces no deberían responder por la calidad o idoneidad de los productos vendidos por terceros, ya que su función principal consiste en intermediar entre consumidores y proveedores.
En su opinión, extender indiscriminadamente esa responsabilidad podría incrementar los costos de operación de estas plataformas y trasladarlos finalmente al consumidor.
Por su parte, Baella señala que muchas plataformas ya administran mecanismos unificados de atención de reclamos, por lo que la principal novedad será adaptar esos sistemas a las nuevas exigencias técnicas del reglamento. En cualquier caso, precisa que la responsabilidad por el contenido del reclamo continuará recayendo sobre el proveedor que comercializa el producto o servicio.
Sanciones y aspectos pendientes
Sobre las consecuencias del incumplimiento, Baella recuerda que, conforme a la metodología de graduación de multas del Indecopi, las micro y pequeñas empresas podrían enfrentar sanciones de entre 1 y 2.5 UIT por no implementar un libro de reclamaciones.
Supo agrega que la autoridad debe graduar las multas considerando criterios como la capacidad económica del infractor, por lo que una sanción que no respete esos parámetros puede ser cuestionada mediante los recursos administrativos correspondientes.
Finalmente, Baella considera que el proyecto debería incorporar un plazo de adecuación antes de que las nuevas obligaciones resulten exigibles, de manera que las empresas cuenten con tiempo suficiente para implementar los cambios que exige la regulación.
LEA TAMBIÉN: Indecopi levanta restricción horaria a venta de bebidas alcohólicas y apertura de discotecas
Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
