Cada vez son más las empresas que utilizan sus páginas web para promocionar productos, resolver dudas o captar potenciales clientes, aunque la contratación de sus servicios se concrete por otros canales.
En ese contexto, una reciente resolución del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) que sancionó a Yape por no contar con un Libro de Reclamaciones Virtual en su portal reabre el debate sobre el alcance de esta obligación.
¿Basta con que una página web sea informativa para quedar exenta o también debe implementarlo cuando fomenta relaciones de consumo?
¿Solo vendes por tu app? El caso Yape podría cambiar las reglas para tu página web | Foto: Referencial
La controversia se inició cuando la Defensoría del Consumidor y Usuarios denunció al Banco de Crédito del Perú (BCP) por no implementar un Libro de Reclamaciones Virtual ni el aviso correspondiente en la página web de Yape.
Según la asociación, el portal incumplía los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, mientras que el banco sostuvo que el sitio tenía una finalidad meramente informativa, pues no permitía contratar productos o servicios directamente.
Con ese argumento, la Comisión de Protección al Consumidor declaró inicialmente infundada la denuncia. Al resolver la apelación, la Sala Especializada en Protección al Consumidor adoptó una interpretación más amplia sobre el alcance de esta obligación.
A su juicio, el deber de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual no se limita a las páginas donde se concretan compras o contrataciones, sino que también alcanza a los portales que promocionan productos o servicios y fomentan relaciones de consumo. Bajo ese criterio, consideró que la difusión de información destinada a incentivar el uso de un servicio también puede generar dicha obligación.
Con ese razonamiento, la Sala revocó la decisión de primera instancia y declaró fundada la denuncia. Si bien no ordenó medidas correctivas porque durante el procedimiento el banco ya había implementado el Libro de Reclamaciones Virtual y el aviso correspondiente, la resolución marca un precedente al extender esta obligación más allá de las páginas donde es posible contratar bienes o servicios.
Consultado por Gestión, el BCP señaló que la observación fue subsanada y que la página web de Yape cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual desde diciembre de 2025.
Una discusión que parecía cerrada
La modificación de los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor parecía haber delimitado la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual a las plataformas donde se realiza comercio electrónico. Sin embargo, la reciente resolución del Indecopi ha reabierto la conversación.
Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, sostiene que el cambio legislativo permitía interpretar que las páginas donde no se concretan transacciones quedaban excluidas de esta obligación.
En la misma línea, Giancarlo Baella, socio de Hernández & Cía., señala que el concepto de comercio electrónico supone la compra o venta de bienes y servicios por internet, por lo que la modificación buscaba zanjar la discusión que existía sobre las páginas meramente informativas.
No obstante, recuerda que el caso fue resuelto con la normativa anterior, pues el procedimiento se inició en 2024, antes de la reforma legal.
¿Hasta dónde puede llegar la interpretación del Indecopi?
Ambos especialistas cuestionan que el principio de interpretación favorable al consumidor permita extender la obligación a páginas donde no es posible contratar bienes o servicios.
Sosa considera que el reglamento vincula el Libro de Reclamaciones con los medios donde se establecen relaciones de consumo, por lo que exigirlo a un portal únicamente informativo desnaturaliza el alcance de la norma.
Baella coincide en que la lectura literal del reglamento conduce a esa conclusión. Sin embargo, explica que la Sala mantiene desde hace varios años el criterio de que también deben implementar este mecanismo las páginas que promocionan productos o servicios, pues, aunque no permitan comprar directamente, fomentan que la contratación se concrete posteriormente por otro canal.
A su juicio, esa interpretación amplía el alcance previsto por la regulación.
Indecopi vuelve a ampliar el alcance del Libro de Reclamaciones Virtual | (Foto: Archivo El Comercio).
El impacto para las empresas
De mantenerse este criterio, la obligación podría extenderse a empresas de prácticamente todos los sectores que utilizan sus páginas web para informar o captar clientes.
Sosa advierte que ello podría alcanzar a bancos, aseguradoras, inmobiliarias, universidades y cualquier empresa cuya web muestre productos o servicios, aunque la contratación se realice mediante una aplicación, una oficina física o una llamada telefónica.
Baella añade que esta interpretación ya ha sido aplicada en otros sectores, como el automotriz, donde incluso se ha sancionado a empresas que solo exhibían información sobre sus productos y remitían a los consumidores a concesionarios independientes para concretar la compra.
El reglamento podría definir el alcance definitivo
Los especialistas coinciden en que la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones será determinante para resolver esta controversia.
Baella explica que el proyecto incorpora dentro de las plataformas digitales a quienes “ofrecen, comercializan o contratan” productos o servicios, lo que podría recoger el criterio amplio que viene aplicando la Sala.
Sin embargo, considera que la redacción todavía genera dudas y que será importante conocer el texto definitivo tras la evaluación de los comentarios recibidos.
Por su parte, Sosa considera que lo más coherente sería exigir el Libro de Reclamaciones en el canal donde realmente se desarrolla la relación de consumo, como una plataforma de comercio electrónico o una aplicación, pues es allí donde el consumidor necesita un mecanismo inmediato para presentar sus reclamos.
Inseguridad jurídica
Para ambos abogados, el principal problema es la falta de predictibilidad. Sosa señala que muchas empresas adecuaron sus políticas internas bajo el entendido de que las páginas informativas no estaban obligadas a implementar este mecanismo, mientras que Baella sostiene que los sucesivos cambios normativos y criterios administrativos han generado incertidumbre sobre el verdadero alcance de la obligación.
En ese escenario, ambos consideran necesario que la regulación defina de manera expresa qué plataformas deben contar con un Libro de Reclamaciones Virtual para brindar mayor seguridad jurídica a las empresas.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
