En el Perú, el compliance ha estado siempre ligado a prevención de lavado, regulación financiera o controles internos exigidos por autoridades sectoriales. Pero, en materia de protección al consumidor, su adopción ha sido voluntaria y poco extendida.
La reciente resolución de Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) cambia el enfoque: la autoridad analizó un caso de falla operativa y, por primera vez, impuso como medida correctiva la creación de un programa de cumplimiento en consumo, aun cuando la ley no lo establece como obligatorio.
Esto abre un debate crucial: ¿cuáles son los límites de Indecopi para intervenir en la gestión interna de una empresa? ¿Hasta dónde puede llegar una medida correctiva en un ámbito donde el compliance es facultativo?
El compliance cambia de nivel: Indecopi comienza a exigirlo en materia de consumo. (Foto: Indecopi)
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Qué ocurrió: caso Interbank
El 4 de mayo, Interbank enfrentó una falla operativa que generó variaciones en los saldos de miles de usuarios. La alteración impidió que los consumidores accedieran a información actualizada y confiable sobre su propio dinero, lo que motivó a Indecopi a iniciar un procedimiento por presunta vulneración a los deberes de idoneidad e información.
Hasta ese momento, la discusión parecía centrarse en la naturaleza del incidente y en la rapidez de la corrección, pero el caso tomó un giro mayor cuando Indecopi decidió —además de sancionar— imponer al banco una medida correctiva: la elaboración de un programa de cumplimiento en protección al consumidor.
Para la autoridad, el incidente reveló no solo una falla técnica, sino también la ausencia de mecanismos internos orientados a prevenir que un hecho similar genere afectación masiva a los consumidores.
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Análisis de Indecopi
Indecopi interpreta que los artículos 114 y 116 del Código de Protección y Defensa del Consumidor le permiten dictar medidas complementarias destinadas a evitar que la infracción se repita en el futuro, y considera que un programa de cumplimiento —aunque su naturaleza sea voluntaria— es una herramienta idónea para lograr ese objetivo.
La Sala descarta el argumento del banco según el cual, por pertenecer a un sector regulado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), no correspondería exigirle un modelo adicional de cumplimiento. Para Indecopi, la supervisión sectorial no excluye la obligación de proteger los derechos del consumidor.
En su decisión final, la Sala confirmó las infracciones por idoneidad e información, pero ratificó la medida correctiva más relevante: Interbank debe diseñar, aprobar, implementar y auditar un programa de cumplimiento especializado en protección al consumidor.
Este programa debe incluir diagnóstico de riesgos, políticas internas, capacitación, mecanismos de monitoreo y una auditoría externa posterior.
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Marco legal
Tanto Gustavo Rodríguez García, socio de Rodríguez García & Encinas, como Alex Sosa, socio del Estudio Muñiz, coinciden en que la figura del compliance en protección al consumidor no es nueva en el ordenamiento peruano.
Ambos recuerdan que el artículo 112 del Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce desde 2010 la existencia de programas de cumplimiento como circunstancia atenuante.
Sosa detalla que, con el Decreto Supremo 185-2019-PCM, se desarrollaron por primera vez los componentes mínimos de estos programas —respaldo de la alta dirección, políticas internas, capacitación, mecanismos de monitoreo y auditoría—, pero subraya que su implementación siempre fue voluntaria y de escaso uso: “Durante años, casi ninguna empresa los adoptó y el propio Indecopi nunca los exigió”.
Rodríguez coincide en que existía un vacío práctico: “Es una urgencia que las empresas empiecen a diseñar estos programas; no solo ordenan la casa, sino que tienen efectos positivos estratégicos”.
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¿Puede Indecopi imponer un programa de cumplimiento?
Ambos especialistas reconocen que la resolución marca un precedente, pero difieren en ciertos matices.
Sosa explica que la Sala basó su decisión en los artículos 114 y 116 del Código, que facultan al Indecopi a dictar medidas correctivas complementarias destinadas a revertir los efectos de una infracción o evitar que se repita.
Aunque el programa no aparece listado expresamente, el abogado sostiene que la norma contiene una lista abierta, lo que permite incorporar esta exigencia cuando la autoridad lo considere idóneo: “El artículo 116 habilita a imponer medidas que eviten que la conducta se reproduzca; allí se apoya Indecopi para ordenar el programa”.
Rodríguez coincide en que la facultad existe, pero advierte que algunas interpretaciones son debatibles. Cuestiona la distinción que realiza Indecopi entre infracciones ‘subsanables’ y ‘no subsanables’, señalando que “no existe tal cosa como una infracción no subsanable”.
Además, considera que el estándar de inmediatez que exige la autoridad para comunicar incidentes puede resultar poco razonable y hasta riesgoso: “Informar demasiado rápido sin claridad de lo ocurrido puede generar alarma innecesaria”.
El compliance cambia de nivel: Indecopi comienza a exigirlo en materia de consumo. (Foto: Indecopi)
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El alcance del precedente: sectores y riesgos de expansión
Ambos abogados coinciden en que la decisión abre una puerta que puede extenderse a otros sectores. Sosa destaca que Indecopi ya tiene experiencia ordenando programas de cumplimiento en libre competencia, especialmente en casos de cárteles, por lo que no resulta extraño que ahora incorpore esta lógica a protección al consumidor y, eventualmente, a competencia desleal y publicidad.
Rodríguez considera que este precedente es un “llamado de atención” y que debería motivar a las empresas a diseñar programas preventivos antes de que Indecopi los imponga. Sosa, por su parte, advierte que el criterio podría usarse de manera más amplia, incluso en casos mediáticos o viralizados que no necesariamente involucren un daño grave: “El riesgo es que la medida se vuelva sistemática”.
Costos, operatividad y el impacto diferenciado en empresas grandes y pequeñas
Ambos expertos reconocen que desarrollar un programa de cumplimiento transversal no es barato ni sencillo.
Sosa resalta que implica tiempo, recursos y especialización, y que las empresas medianas o pequeñas podrían verse particularmente afectadas: “Si no tienes área legal robusta, tendrás que contratar consultoras o estudios; no es un proceso económico”.
Rodríguez coincide en que la implementación exige estructura, seguimiento y auditoría, pero señala que la anticipación puede evitar costos mayores: “Un programa diseñado voluntariamente se adapta a la cultura de la empresa; uno impuesto podría no ajustarse”.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
