La contratación de productos financieros, sobre todo mediante canales digitales, puede generar en algunas ocasiones confusión e incluso un perjuicio económico al usuario, ¿qué ha planteado el regulador para prevenir esas situaciones?
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó el reglamento de conducta de mercado del sistema financiero y el reglamento de comisiones y gastos del sistema financiero.
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Uno de los cambios realizados es que dispone que la contratación de productos distintos debe efectuarse de forma independiente, salvo el seguro de desgravamen.
“Puede emplearse flujos integrados de contratación para diferentes productos en la medida que se cuente con información clara, precisa y oportuna; consentimientos diferenciados y mecanismos de autenticación (verificación de la identidad) consistentes con las operaciones realizadas dentro de un mismo flujo”, precisa la norma.
Así, el banco debe garantizar la transparencia, la libertad de elección y trazabilidad (posibilidad de localización) del consentimiento de la persona al contratar un producto financiero, según la SBS.
Específicamente, en la contratación de productos digitales, las empresas financieras deben considerar, por ejemplo, que los colores, el tamaño de los textos y las imágenes utilizadas no “induzcan a error a los usuarios”.
Uso de billeteras digitales ha subido exponencialmente.
Canal
“El diseño de los productos (digitales) es clave. Quizás hay una persona no muy ducha en el tema digital que puede terminar contratando un producto que no quería. Entonces, el regulador quiere preocuparse porque no se induzca en error a los usuarios”, señaló a Gestión Álvaro Castro, socio de Damma Legal Advisors.
Mencionó, por ejemplo, que al adquirir tickets aéreos a veces puede aparecer marcada “por default” la opción de contratar un seguro vinculado. Algo similar puede suceder con los bancos, y eso es lo que quiere prevenir el supervisor, dijo el abogado.
“La idea es que el cliente tenga mayor conciencia de lo que está contratando”, agregó.
La norma precisa, además, que las entidades financieras deben procurar que el canal de contratación empleado se adecúe al público objetivo al que se dirigen los productos y servicios.
Aplicativos
Otro aspecto de la norma es que cuando los bancos permitan la contratación de productos y/o servicios a través de aplicativos móviles, se debe difundir la información de los listados o tarifarios aplicables a dichos productos, así como sus beneficios, riesgos y condiciones.
“Tiene que estar difundida toda la información de los tarifarios con el contenido mínimo que pide la norma”, manifestó Castro.
La SBS también ha dispuesto que las entidades financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deberán brindar a los usuarios una alternativa de atención personal. Asimismo, tendrán que emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del usuario, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete días hábiles –desde que se honró la obligación–.
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Las entidades financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deberán brindar a los usuarios una alternativa de atención personal. (Foto: iStock)
Informarán incidentes en 24 horas
En el pago de obligaciones, incluso cuando este se realice en una entidad financiera distinta de la titular del crédito, la norma establece que la empresa que lo recibe deberá informar al usuario, antes de ejecutar la operación y a través del canal utilizado, el concepto y monto de la comisión aplicable, si corresponde.
Asimismo, precisa que la institución financiera titular del crédito no podrá cobrar comisiones por los pagos de obligaciones realizados a través de sus propios canales.
La norma también dispone que los bancos informen sobre los eventos que afecten a los clientes, como incidentes de ciberseguridad, en menos de 24 horas, tal como informó Gestión (11.01.2026)
Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.
