La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó una multa de 5 UIT, equivalente a S/27,500, contra el Banco BBVA Perú por impedir que un consumidor accediera al Libro de Reclamaciones para registrar un reclamo de manera presencial.
El caso ocurrió el 13 de noviembre de 2025. Según lo acreditado durante el procedimiento administrativo, el consumidor solicitó presentar su reclamo en una sede del banco, pero el personal lo derivó hacia canales virtuales o telefónicos, sin brindarle la asistencia necesaria para efectuar el registro en ese momento.
Para la Comisión, esta actuación vulneró el derecho del consumidor a acceder al Libro de Reclamaciones y constituye una infracción al artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Banco deberá facilitar acceso al Libro de Reclamaciones
El Indecopi precisó que los proveedores que cuentan con un Libro de Reclamaciones virtual tienen la obligación de ponerlo a disposición de los consumidores y brindarles el apoyo necesario para que puedan registrar correctamente sus quejas o reclamos.
La autoridad remarcó que la existencia de canales digitales no libera a los proveedores de esta obligación cuando el consumidor solicita acceder al Libro de Reclamaciones en un establecimiento.
Indecopi confirmó una multa de S/27,500 contra BBVA Perú por impedir que un consumidor accediera a su Libro de Reclamaciones. Foto: Indecopi.
Como medida correctiva, BBVA deberá implementar, en un plazo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación de la resolución, los mecanismos necesarios para que los consumidores puedan acceder a su Libro de Reclamaciones virtual en el mismo establecimiento.
Asimismo, el banco deberá brindar la asistencia necesaria para que los usuarios puedan registrar adecuadamente sus quejas o reclamos.
Segunda y última instancia administrativa
La decisión fue adoptada mediante la Resolución Final N.° 044-2026/CPC-INDECOPI-PUN, con la que la Comisión confirmó la sanción impuesta en primera instancia por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi de Puno.
El pronunciamiento corresponde a la segunda y última instancia administrativa del Indecopi. No obstante, la resolución puede ser impugnada posteriormente en la vía judicial.
La resolución es pública y puede ser consultada en el buscador de resoluciones del Indecopi, ingresando el código 0044-2026/CPC.
