En el segundo semestre de 2025, el indicador nacional de atención de reclamos del servicio móvil alcanzó 15.1 puntos, superando por primera vez la meta mínima y registrando un aumento frente a los 14.3 del semestre previo, según el OSIPTEL. Se trata del nivel más alto desde que se inició la medición en 2019, en línea con reportes previos del regulador sobre la evolución del sector.
El resultado representa un crecimiento de 75.6% frente al primer semestre de 2019, cuando el indicador nacional se ubicaba en 8.6 puntos. Además, muestra una mejora respecto a los 14.3 puntos registrados en el primer semestre de 2025, consolidando una tendencia positiva en la gestión de reclamos del sector.
El ranking evalúa a las operadoras en función de seis indicadores, entre ellos la incidencia de reclamos, la solución anticipada, la motivación de las resoluciones y el tiempo de atención, así como la incidencia de apelaciones y quejas fundadas.
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Claro lidera y Entel supera la valla por primera vez
Claro se mantuvo en el primer lugar con una calificación de 18.1, superior a los 17.5 del semestre previo. Su desempeño estuvo impulsado por mejoras en la mayoría de indicadores, aunque aún enfrenta retos en la rapidez para resolver los casos.
En segundo lugar se ubicó Entel con 15.4 puntos, superando por primera vez la meta mínima. La empresa destacó en solución anticipada de reclamos y reducción de quejas fundadas, aunque debe mejorar en tiempos de atención y apelaciones.
Los usuarios del servicio público móvil presentaron alrededor de 752.000 reclamos ante las empresas operadoras. (Foto: Osiptel)
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Movistar y Bitel quedan por debajo del umbral
Movistar ocupó el tercer lugar con 14.0 puntos, mostrando una mejora frente a los 13.7 anteriores, pero sin alcanzar la meta debido a debilidades en la incidencia de reclamos y la motivación de sus resoluciones.
Bitel cerró el ranking con 12.2 puntos, siendo la única operadora que retrocedió respecto al semestre previo (13.3), afectada principalmente por su desempeño en apelaciones y quejas fundadas.
Más de 750,000 reclamos en el año
Durante 2025, los usuarios presentaron alrededor de 752,000 reclamos, cifra superior a los 722,442 registrados en 2024.
Movistar concentró el 58.9 % de los casos (442,454), seguido de Entel con 27.8 % (209,029), Claro con 9.3 % (70,016) y Bitel con 4.0 % (30,266).
Cabe señalar que desde 2019, cuando se inició la medición del ranking, el desempeño del sector ha mostrado una evolución constante, logrando finalmente superar la valla de 15 puntos en 2025.
Pese a ello, el OSIPTEL advierte que aún existen desafíos, especialmente en la rapidez de atención y en la calidad de resolución de los reclamos.
