Diciembre concentra el mayor volumen de compras por internet y, con ello, los conflictos por cambios, devoluciones y reembolsos también aumentan. El producto no es de la talla esperada, llega con fallas o simplemente ya no convence al consumidor.
No es casual que, en este contexto, por ejemplo, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) haya ordenado recientemente a Oechsle eliminar una cláusula de su política de cambios y devoluciones por considerar que colocaba a los consumidores en una situación de desventaja injustificada, recordando los límites que impone la normativa de protección al consumidor.
La respuesta no es tan amplia como muchos consumidores creen. El marco legal peruano distingue con claridad entre el arrepentimiento, los defectos del producto y las promesas comerciales que hacen las propias empresas.
Compras por Internet bajo la lupa: cuándo procede la devolución del dinero(Foto: Difusión)
El arrepentimiento
En el Perú no existe un derecho general que permita al consumidor devolver un producto solo porque cambió de opinión. Así lo explica Gustavo Rodríguez García, socio del estudio Rodríguez García & Encinas, quien precisa que el Código de Protección y Defensa del Consumidor no regula el llamado derecho de arrepentimiento, a diferencia de lo que ocurre en otros países.
En esas jurisdicciones, el consumidor cuenta con un plazo de reflexión posterior a la compra, conocido como cooling-off period, durante el cual puede desistir del contrato sin justificar su decisión. Ese mecanismo, señala Rodríguez García, no forma parte del sistema peruano.
Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, coincide en el diagnóstico. Recuerda que, si bien se han presentado proyectos legislativos para incorporar esta figura, ninguno ha prosperado.
Desde el punto de vista normativo, el simple hecho de que un producto ya no guste no genera la obligación legal de aceptar una devolución.
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Cuando el producto no es idóneo
La ausencia del arrepentimiento no significa que el consumidor esté desprotegido. El código sí reconoce derechos claros cuando el producto o servicio presenta fallas objetivas.
Rodríguez García explica que la devolución del dinero, el cambio del producto o su reparación proceden cuando existe un defecto, un vicio oculto o cuando el bien no cumple con lo que fue informado antes de la compra. En estos casos, no se trata de una decisión subjetiva del consumidor, sino de un incumplimiento del proveedor.
Sosa añade que este derecho está expresamente reconocido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y no puede ser eliminado por contratos, avisos o políticas internas. Si el producto no es apto para el uso al que estaba destinado o es distinto a lo ofrecido, el consumidor puede exigir una solución, incluso la devolución de lo pagado.
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Cuando la devolución nace de la propia oferta comercial
Un escenario distinto aparece cuando es la empresa la que ofrece, por iniciativa propia, la posibilidad de devolver el producto si no satisface al cliente. En el comercio electrónico, muchas tiendas han incorporado plazos de devolución como parte de su estrategia comercial.
Sosa explica que, aunque la ley no obliga a otorgar un derecho de arrepentimiento, el proveedor puede ofrecerlo voluntariamente. Sin embargo, una vez que esa posibilidad es informada al consumidor, se integra a la oferta comercial y se vuelve exigible.
Si la empresa se niega a cumplir una política de devolución que ella misma anunció, el problema ya no es la inexistencia del arrepentimiento legal, sino una infracción al deber de idoneidad, al no existir correspondencia entre lo prometido y lo que efectivamente se entrega.
El problema de los términos y condiciones
En la práctica, muchos conflictos no se originan en la ley, sino en cómo las empresas redactan sus términos y condiciones. Rodríguez García advierte que el error más frecuente es utilizar fórmulas excesivamente amplias, como “no se aceptan cambios ni devoluciones”, sin distinguir los supuestos en los que la ley sí reconoce ese derecho.
Ese tipo de cláusulas puede ser ilegal cuando termina anulando derechos del consumidor, por ejemplo, frente a productos defectuosos. En esos casos, el Indecopi puede considerarlas cláusulas abusivas y sancionar al proveedor.
Sosa precisa que estos términos suelen formar parte de contratos de adhesión, donde el consumidor no negocia el contenido. La ley permite este tipo de contratos, pero exige que no coloquen al consumidor en una situación de desventaja injustificada ni vacíen de contenido sus derechos legales.
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Outlet, prendas íntimas y otras exclusiones bajo análisis
Ambos especialistas coinciden en que ciertas exclusiones habituales deben analizarse con cuidado. Frases como “los productos de outlet no tienen devolución” o “no se aceptan devoluciones de prendas íntimas” pueden ser problemáticas si se aplican de manera absoluta.
Sosa explica que incluso en estos casos el consumidor mantiene sus derechos cuando el producto presenta fallas, vicios ocultos o no coincide con lo ofrecido. Una cláusula que niega cualquier devolución, sin matices, puede ser considerada abusiva por eliminar escenarios que la ley sí protege.
Gusto personal y fallas objetivas: la línea que marca la ley
La diferencia entre “no me gusta” y “el producto está mal” es central en el sistema peruano. Si el bien funciona correctamente, cumple con lo informado y es apto para su uso, el arrepentimiento o la pérdida de interés del consumidor no genera, por sí sola, una obligación de devolución.
Sosa subraya que en esos casos el consumidor no puede invocar el código, salvo que la empresa haya ofrecido expresamente una política de devolución por satisfacción. En cambio, cuando existen defectos objetivos, el derecho del consumidor se activa de manera automática.
El costo del envío cuando hay devolución
En las compras por internet, el costo del envío suele convertirse en un punto de fricción adicional. Tanto Rodríguez García como Sosa coinciden en que, cuando la devolución responde a un defecto del producto o a un vicio oculto, el costo no debe recaer en el consumidor.
Imponerle ese gasto puede desincentivar el ejercicio de un derecho reconocido por la ley y, en algunos casos, configurar una cláusula abusiva. El espíritu del código, explican, es que el proveedor asuma las consecuencias del incumplimiento.
Distinto sería el caso de una devolución por arrepentimiento voluntario, donde el costo podría trasladarse al consumidor. Pero ese escenario, recuerdan, no está regulado actualmente en el Perú.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
