Este escenario plantea una interrogante clave: ¿pueden los proveedores alterar lo ya pactado o están obligados a respetar estrictamente lo ofrecido? La respuesta se encuentra en el marco de protección al consumidor y, en particular, en los criterios que supervisa el Indecopi.
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Libertad de precios vs. obligación de cumplir lo pactado
Ximena Aramburú, socia del estudio Rodrigo, Elías & Medrano Abogados, explica que en el Perú no existe regulación de precios, por lo que las empresas pueden ajustar sus tarifas según la oferta y la demanda.
“En temporada alta pueden cobrar más y en temporada baja ofrecer precios menores. Eso es perfectamente válido”, señala.
Fernando Salhuana, asociado principal de Cuatrecasas, coincide en este punto y precisa que estas variaciones son parte de la etapa previa a la contratación, donde existe libertad empresarial para fijar precios.
No obstante, ambos especialistas coinciden en un límite claro: una vez que el consumidor acepta la oferta, la situación cambia.
“Cuando el consumidor ya acepta y se concreta el contrato, el proveedor tiene que cumplir. No podría luego modificar el precio o las condiciones”, advierte Aramburú.
Salhuana agrega que, en ese momento, entran en juego las condiciones informadas al consumidor, que determinan cómo debe ejecutarse el servicio.
Cambios posteriores: cuándo se configura un incumplimiento
Uno de los principales conflictos surge cuando, tras confirmar una reserva, el proveedor pretende modificar el precio o imponer nuevas condiciones.
Para Aramburú, este tipo de prácticas no son válidas si responden a razones comerciales. “No se puede cancelar o cambiar condiciones porque apareció otro consumidor dispuesto a pagar más o porque el proveedor decide elevar la tarifa”, sostiene.
En la misma línea, Salhuana enfatiza que estas situaciones pueden vulnerar las expectativas generadas en el consumidor, las cuales se construyen a partir de la información previa y la contratación.
Desde el enfoque de protección al consumidor, esto puede configurar una infracción al deber de idoneidad, al no brindarse el servicio en los términos ofrecidos.
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(Crédito: Imagen creada por El Comercio MAG usando la IA de 'Gemini')
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Costos ocultos y servicios incompletos
Otro escenario frecuente en servicios turísticos es la aparición de cobros adicionales no informados previamente.
Salhuana advierte que estos casos pueden generar contingencias legales. “Los costos adicionales que no fueron informados antes de la contratación y aparecen después alteran la expectativa legítima del consumidor”, indica.
Asimismo, añade que si la publicidad o la oferta omitió información relevante —como exclusiones importantes del servicio— también podría configurarse un problema desde el punto de vista publicitario.
Fuerza mayor: la principal excepción
Ambos especialistas coinciden en que existen supuestos en los que el proveedor sí puede cancelar o modificar el servicio: los casos de fuerza mayor o hechos fortuitos.
“Si ocurre un evento como un desastre natural que impide operar el servicio, el proveedor puede cancelar, siempre que lo explique y lo sustente”, señala Aramburú.
Salhuana añade que esta justificación puede ser evaluada por el Indecopi, que determinará si efectivamente se trata de un supuesto válido.
En estos casos, las empresas suelen ofrecer alternativas como reprogramaciones, devoluciones o créditos, en función de las circunstancias.
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Cláusulas abusivas bajo la lupa
Un aspecto que viene siendo objeto de especial atención por parte de la autoridad es el uso de cláusulas contractuales que limitan de forma absoluta los derechos del consumidor.
Salhuana advierte que disposiciones como “no hay devoluciones” o “no se aceptan reclamos” suelen ser cuestionadas y, en muchos casos, consideradas abusivas.
Estas cláusulas deben superar un análisis de razonabilidad y no pueden vaciar de contenido los derechos del consumidor, aun cuando estén incluidas en los términos y condiciones.
Servicios no contratados: el rol de los precios referenciales
Aramburú introduce una distinción clave: no todos los precios informados tienen el mismo nivel de obligatoriedad.
“Si no es un servicio contratado, el precio que te informan es referencial y puede variar”, explica.
Esto ocurre, por ejemplo, con servicios adicionales como excursiones, alimentación o actividades que no fueron incluidas en el paquete inicial. En estos casos, si no existe un compromiso expreso, el proveedor mantiene la libertad de modificar precios.
Reservas confirmadas bajo presión: empresas frente a los límites legales (Foto: Patrick T. Fallon / AFP)
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Cancelaciones del consumidor y devoluciones
Cuando es el consumidor quien decide cancelar una reserva, el escenario cambia nuevamente.
“Todo depende de lo que se haya informado y aceptado”, señala Aramburú. En ese sentido, es común que los proveedores establezcan penalidades, devoluciones parciales o incluso la pérdida total del pago, especialmente en temporada alta.
Salhuana agrega que estas retenciones pueden justificarse por costos administrativos o de oportunidad, aunque deben ser razonables y evaluarse caso por caso.
“Las decisiones del Indecopi sugieren que estos porcentajes pueden variar, pero no existe una regla fija aplicable a todos los supuestos”, precisa.
El rol de la información: el eje de toda la relación
Ambos especialistas coinciden en que el elemento central en estos conflictos es la información brindada al consumidor.
“La información es lo que vincula. Si no se informó una condición, no se puede hacer oponible”, concluye Aramburú.
En esa línea, Salhuana recuerda que aspectos como la correcta exhibición de precios, la claridad de las condiciones y la disponibilidad del libro de reclamaciones forman parte de las obligaciones que las empresas deben cumplir.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
