El crecimiento de los condominios y la tercerización de servicios como seguridad, limpieza o mantenimiento ha generado una duda recurrente entre residentes y proveedores: ¿quién debe atender los reclamos cuando el servicio falla?
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) analizó si las empresas que prestan servicios directamente dentro de condominios están obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones, aun cuando el inmueble no sea considerado un establecimiento comercial abierto al público.
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¿Libro de Reclamaciones en condominios?
El propietario de un departamento en un condominio denunció a una empresa de seguridad privada (que brindaba servicios en el edificio donde vivía) ante Indecopi Lambayeque, luego de que el personal de vigilancia le negara el ingreso a un repartidor y, posteriormente, se negara a entregarle el Libro de Reclamaciones, alegando que este se encontraba en la oficina del administrador y que no se atendía los domingos.
El denunciante sostuvo que estas conductas afectaban la idoneidad del servicio y vulneraban sus derechos como consumidor del servicio de seguridad.
Al analizar el caso, Indecopi concluyó que la restricción al ingreso del delivery no constituía una infracción, pues la empresa de seguridad actuó en cumplimiento de una instrucción expresa de la Junta de Propietarios, sin margen de decisión propia.
Sin embargo, respecto al Libro de Reclamaciones, la comisión de Indecopi precisó que la empresa que brindaba el servicio de seguridad sí estaba obligada a contar con este mecanismo, ya que prestaba el servicio de manera directa y recurrente a los propietarios del condominio, quienes califican como consumidores finales, independientemente de que el contrato formal se haya celebrado con la Junta
En consecuencia, la entidad declaró infundada la denuncia por falta de idoneidad, pero la declaró fundada por la negativa de entregar el Libro de Reclamaciones.
Como resultado, sancionó a la empresa con una multa de 1 UIT (S/ 5,500 con valor del 2026) y le ordenó implementar un Libro de Reclamaciones físico o digital dentro del condominio.
En consecuencia, la entidad declaró infundada la denuncia por falta de idoneidad, pero la declaró fundada por la negativa de entregar el Libro de Reclamaciones. ANDINA/Difusión
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El proveedor es quien realiza la actividad económica
Para Alex Sosa, socio del Estudio Muñoz, el punto de partida es el concepto de proveedor: “La regulación de protección al consumidor se activa cuando existe un operador económico que ofrece bienes o servicios en el mercado”.
En ese sentido, una empresa contratada por la Junta de Propietarios para brindar seguridad, limpieza o administración realiza una actividad económica y, por tanto, queda sujeta a todas las obligaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, incluido el Libro de Reclamaciones.
En la misma línea, Lyliana Ongaro, asociada de DLA Piper Perú, señala que la empresa de seguridad no solo presta el servicio a la Junta de Propietarios, sino también a los residentes que lo reciben directamente, lo que configura una relación de consumo clara. Bajo esa lógica, la obligación de contar con el Libro de Reclamaciones resulta plenamente exigible.
El Indecopi analizó si las empresas que prestan servicios directamente dentro de condominios están obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. (Foto: Archivo El Comercio).
El condominio como espacio de prestación del servicio
Uno de los puntos más relevantes del caso es que Indecopi considera que el condominio puede ser el espacio donde se desarrolla la prestación del servicio, aun cuando no sea un establecimiento abierto al público.
Sosa precisa que la norma no exige que el proveedor atienda al público en general, sino que exista un servicio ofrecido a consumidores finales.
Ongaro agrega que este criterio no resulta aislado, sino coherente con la interpretación amplia que Indecopi ha venido aplicando al Reglamento del Libro de Reclamaciones, incluso en entornos digitales.
“La autoridad ha extendido la exigencia del Libro a espacios donde no necesariamente se realizan transacciones, como páginas web que solo exhiben servicios”, indica, lo que refuerza la idea de que para la autoridad lo relevante es el lugar donde se ejecuta o expone la prestación, e, incluso, donde se exponen.
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Empresas de seguridad y otros servicios en condominios bajo nuevas obligaciones de consumo. Foto: Antonio Machado.
Una obligación individual que no se puede trasladar
Ambos abogados coinciden en que la obligación de contar con Libro de Reclamaciones es individual por proveedor.
La empresa tercerizada no puede trasladar esa responsabilidad a la Junta de Propietarios ni al administrador del condominio, ni tampoco compartir un solo libro con otros prestadores de servicios.
“Un contrato no puede dejar sin efecto una obligación legal”, advierte Sosa.
En la misma línea, Ongaro señala que, bajo el criterio aplicado por Indecopi, cada empresa que brinda un servicio específico dentro del condominio debe contar con su propio Libro de Reclamaciones, siempre que exista una relación de consumo.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
