El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó en primera instancia administrativa a Banco Falabella Perú con una multa total de 61.18 UIT, equivalente a S/ 336,490, por implementar mecanismos que habrían impedido la presentación de reclamos por parte de consumidores tanto en canales presenciales como no presenciales.
La medida fue adoptada por la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 del Indecopi, tras una investigación de oficio que evaluó los procedimientos de atención al usuario de la entidad financiera y concluyó que existieron restricciones contrarias al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
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Según el organismo, la investigación fue desarrollada por la Dirección de Fiscalización del Indecopi e incluyó la revisión de oficinas de atención al público y plataformas digitales del banco.
Como resultado, se detectó que en seis oficinas de la entidad se exigían condiciones no previstas en la normativa para registrar reclamos, entre ellas ser cliente del banco o no mantener reclamos en trámite. Para la autoridad, estos requisitos limitaron el derecho de los consumidores a presentar sus quejas.
Indecopi impuso una multa de 61.18 UIT (S/ 336,490) a Banco Falabella tras detectar restricciones para el registro de reclamos de consumidores. Foto: GEC.
Asimismo, la evaluación alcanzó el canal de atención vía WhatsApp, donde se identificó que, en dos casos, el sistema impidió el registro de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor.
La Comisión concluyó que estas exigencias constituyen requisitos indebidos, dado que la regulación vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos y deben garantizar su registro efectivo.
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Ante ello, el Indecopi recordó que el derecho a presentar reclamos “constituye un elemento central en las relaciones de consumo”, especialmente en el sector financiero, donde las empresas están obligadas a contar con mecanismos accesibles y operativos para la atención de usuarios.
No obstante, la resolución aún no agota la vía administrativa. La entidad financiera podrá apelar la decisión ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi dentro del plazo de 15 días hábiles.
