Los chatbots, o inteligencias artificiales diseñadas para simular una conversación mediante mensajería, pueden ser útiles para resolver dudas o iniciar acciones puntuales con una entidad financiera, ¿qué ha dispuesto sobre ellos la autoridad reguladora?
Los ‘robots’ pueden resultar incómodos para las personas, en particular las mayores, no solo cuando realizan consultas o reclamos por canales virtuales, sino también cuando lo hacen a través de llamadas telefónicas al banco.
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Ante este problema y consiguiente malestar del público, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha propuesto una modificación al reglamento de conducta al que están sujetas las instituciones que conforman el sistema financiero.
Según lo planteado, los canales puestos a disposición de los usuarios deben ser accesibles y de fácil utilización, y además “deben contar con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda”.
Álvaro Castro, socio de Damma Legal Advisors, comentó que hace unos años se modificó la ley de bancos para admitir que instituciones financieras puedan operar y ofrecer servicios sin necesidad de una infraestructura física, por ejemplo, a través de canales digitales.
“Una cosa es que la empresa pueda operar virtualmente, sin contacto humano, y otra es que finalmente sean atendidos por un chatbot, o una solución de inteligencia artificial”, precisó.
La atención por parte de una persona demandaría al usuario esperar más tiempo en el teléfono, mientras que si busca una respuesta rápida preferirá probablemente el chatbot, consideró.
La atención por parte de una persona demandaría al usuario esperar más tiempo de espera. (FOTO: GEC)
Brecha digital
“El tema es que esto (habilitar un canal humano) implica costos para las empresas del sistema financiero. Sin embargo, creo que tiene que ver con un reconocimiento de que los peruanos, en su mayoría, no están listos para servicios 100% digitales”, expresó.
Sostuvo que la medida responde a que existe una “brecha digital” entre los ciudadanos. “Si nosotros nos volviéramos 100% digitales, gente mayor o tal vez sin formación, sin educación en temas digitales, no podría acceder a servicios financieros”, advirtió.
En tal sentido, Castro manifestó que la propuesta de la SBS es “razonable”, pues no se puede dejar de lado la realidad del público peruano, en el que un porcentaje considerable no se siente a gusto siendo atendido por una inteligencia artificial.
“Muchas de las empresas (financieras) actuales están moviéndose a soluciones digitales, pero a algunas ya se les está pasando la mano. Entonces, para una persona mayor, o que no tiene tanto conocimiento o no es tan hábil, no le es tan fácil autoatenderse”, opinó Yang Chang, docente de la Universidad de Piura.
Supervisión
La propuesta de norma de la SBS precisa que las entidades financieras deberán cumplir “conforme a lo dispuesto por la Ley N° 31601”.
Dicha disposición, del 2022, modificó a su vez el código de protección y defensa del consumidor, estableciendo lo siguiente: “Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor (entidad financiera, en este caso) ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital”.
Castro explicó que la aplicación del código de protección al consumidor está a cargo de Indecopi (no de la SBS), tanto de oficio como por denuncia de algún usuario afectado.
Clientes mayores suelen preferir la atención de otra persona | Foto: Andina
“(La superintendencia) está haciendo una adecuación a la normativa sectorial para que (la misma) SBS tenga la competencia para supervisar, independientemente de que exista o no un reclamo del consumidor sobre la existencia de un canal humano de atención”, sostuvo.
La SBS solo puede aplicar sus propias normas, y, con las modificaciones planteadas, buscaría una supervisión preventiva, expresó el abogado.
“Además, las sanciones de la superintendencia de la SBS son más relevantes que las del Indecopi”, añadió al comentar que los cambios propuestos buscarían que la obligación de bancos, cajas y demás instituciones financieras, de ofrecer un canal de atención personal, sea efectivamente acatada.
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Respuesta de voz interactiva
“En el afán de reducir los costos operativos, a veces (las entidades financieras) te pasan a un IVR (respuesta de voz interactiva por teléfono) o un chatbot y pasa como media hora para que contesten algo tan sencillo como que te envíen el estado de cuenta”, manifestó Yang Chang, de la Universidad de Piura.
Además, consideró que para las empresas financieras más tradicionales la medida no debería elevar tanto los costos, pues ya cuentan con cierta infraestructura. En cambio, las entidades más digitales, como los neobancos, probablemente sí tengan más restricciones. Según explicó Chang, estas tendrán que contratar un call center o una red física de atención, lo que elevará sus costos operativos.
Es decir, la propuesta de la SBS sí costaría más, pero, particularmente, a las empresas digitales como los neobancos.
Economista con trayectoria en periodismo y medios digitales.
