El comercio electrónico en el Perú ha crecido de forma sostenida en los últimos años, impulsado por las redes sociales, los marketplaces y las aplicaciones móviles. Sin embargo, muchos consumidores no cuentan con canales formales para presentar quejas o reclamos cuando los productos no llegan, presentan fallas o los servicios se incumplen.
Ante ello, el Congreso promulgó la Ley N.º 32495, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para obligar a los comercios y plataformas digitales a contar con un libro de reclamaciones virtual, visible y accesible desde sus páginas o aplicaciones.
Con esta disposición, los usuarios de entornos digitales tendrán los mismos mecanismos de reclamo que los consumidores de tiendas físicas.
Redes sociales y marketplaces en la mira por nueva obligación de consumo | Foto: Referencial
LEA TAMBIÉN: Decisión del Indecopi sobre dumping en alambrón chino no frenaría disputa legal, ¿por qué?
Qué establece la ley
De acuerdo con la norma, los comercios que operen por Internet deberán habilitar un enlace visible y de fácil acceso al libro de reclamaciones en sus portales o aplicaciones, de modo que los usuarios puedan registrar sus quejas o reclamos con la misma facilidad que en los establecimientos físicos.
En un comunicado oficial, el Indecopi precisó que será la entidad encargada de supervisar el cumplimiento de esta nueva disposición aprobada por el Congreso.
Asimismo, recordó que los proveedores físicos y digitales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito a los reclamos o quejas presentados por los consumidores.
La ley entrará en vigor una vez que el Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), en un plazo máximo de 30 días calendario.
Según indicó la autoridad de consumo, la medida busca fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital y garantizar canales efectivos para la atención y solución de conflictos de consumo
LEA TAMBIÉN: Indecopi sanciona a colegio por exponer a estudiantes a material bibliográfico inadecuado
Alcance de la nueva obligación
Tanto Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, como Gustavo Rodríguez García, socio de Rodríguez García & Encinas, coinciden en que el Indecopi amplió indebidamente el alcance del libro de reclamaciones en los últimos años, al exigirlo también a páginas web informativas o institucionales que no ofrecían productos ni servicios.
Sosa recuerda el caso de Nissan, cuando la autoridad la sancionó pese a que su portal solo brindaba información sobre vehículos y accesorios, sin concretar transacciones.
Rodríguez comparte esa crítica y señala que la obligación legal “siempre se limitó a establecimientos abiertos al público o a plataformas donde existan relaciones de consumo”, por lo que extenderla a sitios meramente informativos resultaba “un exceso interpretativo”.
Sin embargo, ambos advierten que la nueva redacción del Código del Consumidor puede tener efectos contrapuestos. Para Sosa, el cambio “da sustento legal a un criterio que antes carecía de base”, ya que el nuevo texto obliga a toda plataforma digital, sin distinguir si en ella se realizan o no operaciones económicas.
En cambio, Rodríguez interpreta que la inclusión del término “comercio electrónico” delimita la obligación y reafirma que solo las plataformas que ofrecen bienes o servicios deben contar con un libro de reclamaciones.
Así, mientras Sosa considera que la norma formaliza un exceso, Rodríguez estima que corrige un error al acotar la obligación al ámbito estrictamente comercial.
Vendedores en línea también deberán implementar Libro de Reclamaciones | Foto: Indecopi.
LEA TAMBIÉN: Airbnb: ¿Hasta dónde llega la responsabilidad de los anfitriones? Esto dice Indecopi
Ventas en redes sociales y alcance a los informales
Ambos especialistas coinciden en que la nueva ley alcanza a quienes realizan actividades económicas de forma habitual, incluso, si lo hacen como personas naturales a través de redes sociales.
Para Sosa, plataformas como TikTok, Instagram o Facebook se encuentran dentro del concepto de “plataforma digital” y sí permiten concretar transacciones. “Si una persona vende ropa o accesorios de manera recurrente en su cuenta, califica como proveedor y está sujeta a la obligación de contar con un libro de reclamaciones”, explica.
Rodríguez coincide en que la obligación no depende de la formalidad, sino de la habitualidad. “La ley no distingue si el proveedor es formal o informal, ni si tiene RUC o no; lo que importa es que ofrezca bienes o servicios al público de forma regular”, señala.
Sin embargo, precisa que el propósito de la norma no fue enfocarse en estos escenarios, sino en el comercio electrónico masivo y los marketplaces. “No parece que la ley haya sido pensada para regular al vendedor ocasional o al influencer que promociona productos en su cuenta”, añade.
Ambos reconocen que el cumplimiento en espacios informales o personales será limitado, pues la ley no establece mecanismos específicos para identificar a este tipo de proveedores ni define cómo se aplicará la obligación en redes que no son plataformas de venta directa.
Sanciones y criterios diferenciados
En materia de sanciones, ambos especialistas recuerdan que el Código del Consumidor prevé multas de hasta 450 UIT (equivalente a los S/ 2′407,500 al valor de este año), dependiendo de la gravedad de la infracción.
Rodríguez explica que “las sanciones varían según si el proveedor omitió el libro, el aviso informativo o el formato aprobado y se gradúan conforme al tamaño del negocio”.
En tanto, Sosa advierte que la aplicación indiscriminada de sanciones podría incrementar los costos regulatorios y desincentivar la formalidad, especialmente entre micro y pequeños emprendedores digitales.
LEA TAMBIÉN: Indecopi suprime derechos antidumping contra alambrón chino, ¿se cerró su investigación?
Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
