Durante el feriado largo por Fiestas Patrias, miles de peruanos aprovecharán para viajar dentro del país mediante paquetes turísticos y tours organizados.
Sin embargo, factores como oleajes anómalos, lluvias intensas, huaicos o el cierre de carreteras pueden alterar los planes y generar una serie de dudas: ¿la agencia puede cancelar el viaje sin devolver el dinero?, ¿está obligada a reprogramarlo?, ¿qué ocurre si modifica el itinerario o si se pierden las pertenencias durante el recorrido?
Especialistas consultados por Gestión explican que, aunque las agencias no siempre son responsables cuando la cancelación obedece a un caso fortuito o de fuerza mayor, no significa que puedan desentenderse de los derechos del consumidor.
Viajes: derechos del consumidor ante cancelaciones y cambios de itinerario | Foto: Generada con IA - ChatGPT
LEA TAMBIÉN: El “cielo único” sudamericano despega sin Perú: ¿está en juego la competitividad?
La fuerza mayor no permite a la agencia quedarse con el dinero
Cuando un tour se cancela por fenómenos climáticos o por restricciones impuestas por las autoridades, lo primero es determinar si se trata de un caso fortuito o de fuerza mayor.
Si esto ocurre, la agencia puede quedar exonerada de responsabilidad por no ejecutar el servicio, siempre que el hecho haya sido imprevisible, inevitable y ajeno a su control.
Sin embargo, Verónica Vergaray, socia de Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría (PPU); junto a Crosbby Buleje, asociado principal de Echecopar, coinciden en que esa circunstancia no autoriza a la empresa a conservar el dinero por servicios que finalmente no se prestaron.
Vergaray explica que la agencia debe informar oportunamente al consumidor, gestionar las alternativas ofrecidas por los operadores turísticos y tramitar la sustitución del servicio, su reprogramación o la devolución del dinero, según corresponda.
Además, precisa que la reprogramación solo es válida cuando el consumidor la acepta voluntariamente y no puede imponerse como única alternativa.
En la misma línea, Buleje señala que la posición recurrente del Indecopi ha sido que los consumidores exijan la devolución del dinero correspondiente a los servicios que no llegaron a ejecutarse, aun cuando la agencia tenga una justificación válida para no prestar el servicio por causas ajenas a su voluntad.
Añade que muchos viajes se contratan para fechas específicas —como Fiestas Patrias, vacaciones o celebraciones familiares—, por lo que una reprogramación meses después puede perder completamente su utilidad para el consumidor.
No obstante, el abogado de Echecopar advierte que la empresa deberá demostrar que el evento climático realmente afectó la prestación del servicio y que adoptó medidas razonables para minimizar el impacto sobre los viajeros. No basta con alegar que hubo mal clima.
LEA TAMBIÉN: Aeropuerto de Piura fue declarado oficialmente como aeropuerto internacional
Cambiar el itinerario también requiere el consentimiento del consumidor
Otro escenario frecuente ocurre cuando el viaje sí se realiza, pero con modificaciones respecto del paquete contratado: se cambia el hotel, el medio de transporte, se elimina una actividad o, incluso, se reemplaza un destino por otro.
Sobre este punto, Vergaray sostiene que la agencia no puede modificar unilateralmente el paquete turístico. Si el operador propone cambios por razones operativas o de fuerza mayor, la empresa debe comunicar oportunamente las alternativas disponibles y obtener la aceptación del consumidor antes de implementarlas. Si altera el servicio sin consentimiento o sin informar adecuadamente las opciones, podría incurrir en responsabilidad.
Buleje coincide en que el consumidor contrata el servicio sobre la base de determinadas características esenciales y que modificarlas sin consentimiento puede constituir un incumplimiento del deber de idoneidad.
Sin embargo, reconoce que existen situaciones excepcionales —como el cierre de un atractivo turístico o una carretera bloqueada— en las que una modificación puede ser razonable, siempre que exista una justificación objetiva, sea proporcional y se procuren alternativas equivalentes.
Si finalmente el tour se desarrolla con menos actividades o servicios de los ofrecidos, ambos especialistas consideran que el consumidor puede solicitar una devolución proporcional del precio o acordar una compensación equivalente, dependiendo de la magnitud de la afectación y de los servicios que efectivamente dejó de recibir.
Los avisos de “no nos responsabilizamos por objetos perdidos”
La pérdida de mochilas, equipaje u objetos personales es otro de los reclamos habituales durante los viajes organizados, especialmente en los tours full day, donde los pasajeros suelen dejar sus pertenencias en el bus o en establecimientos mientras realizan alguna actividad.
Vergaray explica que la responsabilidad dependerá de si la agencia u operador asumió expresamente la custodia de esos bienes. En ese supuesto, las cláusulas mediante las cuales la empresa pretende exonerarse de responsabilidad por objetos perdidos podrían considerarse abusivas.
En cambio, cuando no existe un deber de custodia, esos avisos no generan por sí solos una obligación que antes no existía.
Por su parte, Buleje señala que el análisis debe centrarse en si las pertenencias estaban bajo la esfera de control del proveedor y si este implementó medidas razonables de seguridad. Agrega que la sola existencia de protocolos no basta: el proveedor debe demostrar que los activó frente al incidente concreto.
Ambos recomiendan que el consumidor conserve fotografías, registros de entrega, tickets, comunicaciones con la agencia y cualquier otra evidencia que permita acreditar que los bienes permanecían bajo control del proveedor cuando ocurrió la pérdida.
Viajes: derechos del consumidor ante cancelaciones y cambios de itinerario | Foto: Generada con IA - ChatGPT
LEA TAMBIÉN: Nuevas rutas turísticas entre Perú, Ecuador, Colombia y Bolivia: la propuesta de la CAN
Accidentes durante el tour: cuándo responde la agencia
Las actividades de aventura, como trekking, canopy, cuatrimotos o paseos en bote, también generan interrogantes sobre la responsabilidad de las empresas cuando ocurre un accidente.
Vergaray explica que la respuesta dependerá de si la agencia organizó directamente la actividad o si actuó únicamente como intermediaria. Cuando presta el servicio de manera directa, debe cumplir con el deber de seguridad, utilizar equipos adecuados, contar con personal capacitado e informar sobre los riesgos propios de la actividad.
Incluso cuando solo intermedia, el Indecopi ha establecido que debe actuar con diligencia al seleccionar a los operadores y verificar que cuenten con los permisos correspondientes, especialmente tratándose de actividades que comprometen la integridad física de los participantes.
Buleje añade que no todo accidente implica automáticamente una infracción. La responsabilidad surgirá cuando la empresa no adopte las medidas razonables de prevención, utilice equipos defectuosos o incumpla los estándares de seguridad exigibles. Mientras mayor sea el riesgo de la actividad, mayor será también el nivel de diligencia que se espera del proveedor.
Lo que una agencia promete en redes sociales también la obliga
Finalmente, los especialistas recuerdan que las condiciones del servicio no se limitan al contrato.
Vergaray señala que toda la información difundida por la empresa —ya sea en redes sociales, páginas web, correos electrónicos, WhatsApp o folletos— forma parte de las condiciones del servicio y resulta exigible por el consumidor, incluso cuando no haya sido incorporada expresamente al contrato.
Buleje coincide y sostiene que, en la práctica, muchas controversias se resuelven revisando precisamente qué prometió la empresa durante el proceso de venta. Por ello, recomienda conservar capturas de pantalla, anuncios y conversaciones comerciales, pues pueden convertirse en pruebas determinantes en un eventual procedimiento ante el Indecopi.
LEA TAMBIÉN: ¿Viajar es más caro? Así afecta la crisis de combustible a vuelos y turismo en Perú
Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
