Datum Internacional, en colaboración con CX Latam Group, presentó los resultados de la cuarta edición del Customer Xperience Index (CX Index) en el Perú, iniciativa que destaca a las 100 empresas con mejor experiencia del cliente en el mercado nacional. Entonces, ¿cuáles son las novedades que trae el análisis?
Para esta ocasión, las categorías participantes fueron 25, las cuales fueron estudiadas desde cuatro dimensiones: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Entre las mejores posicionadas se encuentran app de banca/monederos electrónicos (809 puntos), cine (778 puntos), fast food/cadenas de restaurantes (756 puntos puntos), seguros (754 puntos) y centros comerciales (753 puntos). Dichos sectores son algunos de los que han escalado posiciones en el ranking en relación con el año pasado.
No obstante, el análisis también muestra categorías cuya presencia cayó en la tabla, tales como telefonía móvil (692 puntos) y servicios públicos (663 puntos), que retrocedieron cinco posiciones en comparación al 2024.
“Algunas categorías han subido y otras han bajado, dejándonos un promedio similar (porcentaje obtenido por cada categoría en las dimensiones) al del 2024. En términos de experiencia de cliente hay brechas importantes que las empresas no están llenando”, sostuvo Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional.
En esa línea, la ejecutiva invocó a que las firmas prioricen esfuerzos en mejorar indicadores como transparencia y flexibilidad, en las cuales la gran mayoría ha registrado una evaluación baja. “Al consumidor no le gustan las letras pequeñas o que no le comuniquen las cosas, pues se siente engañado. De otro lado, en atención al cliente sobre todo, a veces se interactúa con gente muy rígida, ajustada al protocolo, cuando hay situaciones que amerita salir de la regla”, agregó Torrado.
Ante el contexto preelectoral, la representante reconoció que hay marcas que, frente a la incertidumbre, suelen reducir presupuestos en ámbitos como la experiencia del cliente. Sin embargo, recordó que solo aquellas empresas que no dejen de apostar por el cliente serán las sobresalientes en un futuro. “Hay oportunidades en temas de capacitación y de adopción tecnológica, pero con una mirada desde el cliente y no desde el ahorro que genera la tecnología”, añadió.
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Las marcas líderes en experiencia del cliente
Por tercer año consecutivo, Yape se mantiene en el primer lugar de experiencia del cliente, seguido de Cinemark en un segundo puesto, cuya categoría “cine” es nueva en la medición. Además, en una tercera ubicación aparece Inkafarma, la cual escaló desde el puesto 21 que tenía en el 2024.
Otra marca también con un crecimiento importante dentro de la experiencia del cliente es Tai Loy, que transitó de la ubicación 58 (2024) a la posición 7 en el actual análisis. En general, 36 firmas escalaron posiciones, 35 retrocedieron y 27 se incorporaron al ranking.
“Las cuatro dimensiones (marca, producto, servicio y experiencia emocional) son importantes y se construyen una sobre otra de cara al cliente, pero en los últimos años lo que genera el atributo diferencial a la marca es la experiencia emocional”, explicó Torrado.
Ficha técnica
Metodología: digital listening (Twitter, Instagram, Facebook y cuentas públicas) y encuestas online.
Periodo: abril 2024 a marzo 2025.
Grupo objetivo (encuestas): mayores de 18 años que hayan tenido al menos una experiencia de uso de la categoría en evaluación.
Muestra: 17,489 evaluaciones.
Ámbito geográfico: nacional urbano.
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
