Las empresas viven una carrera contra el tiempo en su propósito por conocer las necesidades y hábitos de los consumidores, de modo de crear productos ajustados a sus demandas e incrementar sus ingresos. Así, Activa Research, a través del estudio “el cliente peruano del futuro: ¿cómo esperan los peruanos ser atendidos por sus marcas en el 2040?″, revela las perspectivas que tienen los compradores nacionales para los siguientes años.
El análisis determinó que el consumidor en 15 años priorizará marcas que sean útiles y resolutivas, aunque existirá un espacio creciente para aquellas que logren ser inspiradoras o colaborativas, especialmente en públicos jóvenes y de mayor nivel socioeconómico. De este modo, un 43.9% de encuestados valorará que las firmas sean funcionales (resuelven rápido, sin emociones); en tanto, que un 21.8% se inclinan por marcas inspiracionales (representen sus ideales).
“Lo funcional si bien es transversal en todos los niveles socioeconómicos, es un poco más requerido en mujeres mayores de 60 años, principalmente, de provincias. Sin embargo, ello no degrada el factor emocional que siempre se busca en la marca, pues ese tipo de atributo es muy relevante en públicos más jóvenes, especialmente, en consumidores de 18 a 44 años del segmentos B que residen en Lima”, detalló Hilario Chong Shing, gerente de la Unidad de Customer Experience de Activa.
En esa línea, los consumidores aguardarán de sus marcas experiencias como procesos rápidos y sin fricción (40.4%); educativos o de aprendizaje continuo (36%); entretenimiento personalizado (25.7%); interacción multisensorial o inmersiva (20.2%) y demás. Para ello, los clientes de niveles socioeconómicos A y B de Lima valorarán que las firmas sean “accesible desde cualquier canal”; mientras los consumidores del segmento B de provincias priorizan la “respuesta rápida”, principalmente.
“Ahora mismo, la rapidez es un aspecto clave; es decir, realizar mi consulta o mi trámite de forma rápida, cómoda y poder resolverlo, eso es lo más relevante. Luego viene la innovación tecnológica y otros aspectos, dado que los consumidores del futuro esperan que las marcas estén profundamente influenciadas por la tecnología, la ciberseguridad y el bienestar, lo cual plantea el reto de desarrollar propuestas tecnológicamente avanzadas, éticamente responsables y emocionalmente cercanas”, precisó el representante.
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Factores claves de las marcas al 2040
De cara al 2040, existen dos cualidades destacables en la decisión de compra para casi un 50% de consumidores. Se trata de comodidad y rapidez e innovación tecnológica. “Este atributo se consolida entre los segmentos de mujeres más jóvenes, en niveles socioeconómicos altos y medios, y los consumidores de Lima, lo que refuerza la importancia de experiencias de compra eficientes, simples y sin fricciones. La innovación tecnológica tiene una fuerte presencia en NSE altos y hombres. La transparencia y ética empresarial y el bienestar personal aparecen con peso intermedio, mostrando una creciente sensibilidad hacia valores y equilibrio personal. En contraste, la sostenibilidad ambiental y la inclusión y diversidad ocupan posiciones menos prioritarias”, añadió el ejecutivo.
Chong indicó que, si bien estas variables son importantes, el precio también seguirá siendo una condición tomada muy en cuenta por el peruano consumidor al 2040, especialmente en el Perú.
¿Consumidores más confiados?
En otro momento, el vocero de Activa Research manifestó que en 15 años, los consumidores mostrarán una mayor confianza en sus marcas, respaldado por el prestigio que las firmas sepan construir de cara al cliente. La muestra más visible de la creencia de los compradores en las marcas se observa en que un 77.6% asegura que estará dispuesto a compartir sus datos, aunque algunos con límites y solo si hay beneficios tangibles.
“El futuro consumidor peruano aceptará una relación basada en datos más íntimos, pero exigirá reciprocidad, claridad y control, lo cual obliga a las marcas a diseñar estrategias de personalización centradas en el cliente y no solo en la tecnología”, remarcó.
¿Están las empresas preparadas para los retos?
Frente a los diversos desafios, Chong sostuvo que actualmente solo 3 de cada 10 encuestados considera que las empresas están preparadas para atender al cliente del 2040, lo que evidencia una brecha entre las expectativas del consumidor y la capacidad de adaptación del sector empresarial.
“En un escenario de atención mixta al 2040 (IA y humanos según necesidad), de acuerdo a la experiencia actual, muchas empresas que tienen implementado canales de atención virtual, con inteligencia artificial, están mostrando que la experiencia de hoy no es suficiente. Y es que los comentarios que se tiene ahora con los asistentes virtuales no es la mejor y, claramente, los peruanos bajan un poquito las expectativas, pues piensan que tal vez en el estadio actual las empresas no están preparadas para tomar los retos del futuro”, incidió Chong.
Finalmente, el representante señaló que es importante que las empresas en nuestro país hagan un recojo del feedback de los consumidores, creando espacios para la investigación de mercados, innovación y demás, con el obejtivo de elaborar productos en cocreación con los clientes.
“No todas las empresas en Perú se preocupan por recibir los comentarios de los clientes o por entender qué es lo que desean; ello, a través de temas de investigación como encuestas, entrevistas o focus groups. En realidad, no son muchas las empresas que hoy en día están invirtiendo en este tipo de información para entender verdaderamente a los consumidores”, finalizó.
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
