En mayo del 2025 se publicó la ley Nº 32323, la cual hizo modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el objetivo de eliminar las denominadas llamadas spam. La citada ley dispone que las empresas podrán hacer llamadas o enviar comunicación publicitaria por cualquier medio solo si ello previamente ha sido solicitado por el consumidor.
No obstante, transcurrido más de un año de promulgada la ley, se siguen registrando múltiples casos de llamadas spam. Hace unos días el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) reportó que al año los peruanos reciben 1,360 millones de llamadas spam.
¿Por qué las empresas siguen incumpliendo la norma y qué medidas hacen falta para eliminar las llamadas spam? Existen tres líneas a desarrollar, indicaron los analistas consultados para esta nota.
Mayor fiscalización de las autoridades. Si bien en los últimos meses el Indecopi ha reportado algunos casos de sanciones, aún representarían un porcentaje menor respecto a la cantidad de infractores.
Por ello un primer campo de acción es aumentar las fiscalizaciones y sanciones, sostuvo Crisólogo Cáceres, presidente de Aspec. “Hace falta más fiscalización. Ya las normas están dadas, pero una ley que no se fiscaliza es letra muestra. Lo que se requiere es que el Indecopi y el MTC realicen más operativos de fiscalización y pongan las sanciones más potentes que se puedan”, subrayó.
Asimismo, Cáceres resaltó que mayormente las empresas infractoras son grandes compañías de los sectores financieros, seguros y telecomunicaciones.
Un próximo campo de fiscalización será que las llamadas con fines comerciales y publicitarios deberán iniciar con el número 500. Esta obligación regirá en seis meses, luego de una reciente norma emitida por el MTC.
Aquí también será clave la fiscalización, pues hay el riesgo de que no se registren todos los números obligados o se utilicen otros mecanismos para insistir en este tipo de prácticas, indicó Wendy Ledesma, exDirectora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi.
“Por ejemplo, si me he dado de alta en un servicio y luego me llaman para informarme de una mejora en las condiciones, y me dicen que no es publicidad y no usan el 500”, refirió Ledesma, quien también es docente en la Universidad Antonio Ruiz de Montoya (UARM).
Elevar el monto de las sanciones. Otra medida recomendada para disuadir a las empresas de realizar llamadas spam es elevar las multas por incumplimientos “menores”, como no cooperar con la fiscalización, para que dejen de ser más baratas que la infracción de fondo, sugirió Wendy Ledesma.
Explicó que la infracción de fondo, es decir, llamar sin que el consumidor lo haya autorizado, tiene una sanción que puede llegar hasta las 450 UIT (aproximadamente S/ 2.4 millones), además de medidas correctivas a favor de los consumidores afectados.
En cambio, cuando un proveedor simplemente no coopera con la fiscalización o durante el procedimiento, por ejemplo, no entrega la información, los audios o los documentos que se le requieran durante la investigación, por este tipo de conducta se puede sancionar con una multa de hasta 50 UIT (aproximadamente S/ 275,000).
Más información a los usuarios. Las autoridades deben impulsar campañas de difusión masiva sobre los derechos de los consumidores frente a las llamadas spam y los canales de denuncia.
“La norma más sofisticada no sirve si el ciudadano no sabe usarla. Ahora en Indecopi se puede presentar la denuncia de forma virtual. El consumidor puede probar la denuncia con la captura de pantalla de las llamadas recibidas”, destacó Wendy Ledesma.
Por su parte Crisólogo Cáceres refirió que una herramienta usada por las empresas para escapar de la regulación es incluir en los contratos con sus consumidores una cláusula de autorización para enviarles comunicaciones futuras.
“Pero si el usuario está insatisfecho con estas llamadas, puede revocar la autorización en cualquier momento. Y si la empresa pone trabas, también la puede denunciar ante Indecopi”, apuntó Cáceres.
Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
