Hace unos días leí en los medios una noticia que me llamó la atención. Chaac Pizza Northeast, una empresa que opera más de 100 locales de Pizza Hut en el noroeste de los Estados Unidos, ha demandado a la empresa franquiciante por más de US$ 100 millones, alegando que el nuevo sistema de despacho ha provocado retrasos generalizados en las entregas, sembrado el caos en las operaciones de los restaurantes y deteriorado seriamente el nivel de satisfacción de sus clientes.
LEA TAMBIÉN: Elecciones: Bank of America señala qué preocupa para la economía de Perú entre las propuestas
Esto habría ocurrido porque el nuevo sistema ha otorgado a los repartidores de DoorDash (una plataforma similar a Rappi, PedidosYa o Uber Eats) una visibilidad inusual de las operaciones y tiempos de preparación de los pedidos, lo que les permite manipular el sistema retrasando los recojos, agrupando pedidos y privilegiando aquellos destinados a zonas donde reciben propinas más altas. Como consecuencia, los repartos se han vuelto mucho más lentos, las pizzas han permanecido más tiempo sin ser entregadas, y el número de clientes frustrados ha crecido sustancialmente.
LEA TAMBIÉN: Fujimori vs Sánchez: ¿Subirán los alquileres de malls tras las elecciones? Esto dice el mercado
La razón por la que esta noticia me llamó la atención es que desde hace tiempo venimos experimentando en casa problemas similares. El último domingo, por ejemplo, nos quedamos, por segunda vez, sin recibir un pedido de hamburguesas. ¿La razón? Que a pesar de que el pedido fue hecho directamente a la cadena, su sistema de reparto, basado en repartidores independientes, está cada vez peor. Primero, el repartidor nos llamó para pedirnos que lo esperáramos en la puerta (como si nosotros trabajásemos para él). Al rato, volvió a llamar para increparnos por no estar esperándolo cuando llegó. Cuando le dijimos que no estaba en nuestra dirección, dijo que estaba donde lo había mandado la app. Cuando le preguntamos dónde, nos respondió, sin saber si estaba cerca o no, que simplemente iba a dar el pedido como no entregado y ya.
LEA TAMBIÉN: Fondo para pensiones de ONP: Banco Mundial sugiere revisar inversiones, ¿hacia modelo de EE.UU.?
No estoy hablando de la hamburguesería de la esquina, sino de la cadena líder operada por una corporación cuyos dueños son un icónico grupo empresarial peruano. Es decir, al igual que en el caso de Pizza Hut y Chaac Pizza Northeast, de negocios manejados por gerentes profesionales.
LEA TAMBiÉN: Contraloría alerta sobre situación adversa en caso ducto del gas de TGP
A ellos les pregunto, ¿de qué sirven los millones invertidos en armar el negocio de delivery, en el desarrollo de productos y en la imagen de la marca si van a dejar el reparto, es decir, el contacto de la empresa con el cliente, en manos de repartidores a quienes les importa un bledo la calidad del servicio, la imagen de la marca, o los millones invertidos en el desarrollo de productos?
LEA TAMBIÉN: Desvinculación laboral: ¿informar al trabajador con anticipación o esperar a fin de mes?
Como siempre ocurre en estos casos, el problema de fondo es la estructura de incentivos. En algún lugar de la organización hay gerentes que están recibiendo premios por incrementar las ventas y abaratar los costos sin importar cómo. Y en el camino, están degradando la calidad del servicio, reduciendo el valor de la marca y destruyendo con una mano lo que tanto costó construir con la otra.
LEA TAMBIÉN: Perú podría ser el mayor productor de cobre, pero enfrenta 2 “pecados capitales”, dicen desde Chile
Después de todo, destruir valor también es una forma de generar eficiencia.
Enzo Defilippi es profesor principal de la Universidad del Pacífico.
Las opiniones vertidas en esta columna son de exclusiva responsabilidad del autor.
