Proponen que apps de e-commerce cuenten con libro de reclamaciones: análisis

La iniciativa legislativa busca posibilitar que los usuarios realicen quejas o reclamos ante empresas que realizan transacciones comerciales en plataformas online y que, si bien operan en el Perú, no domicilian necesariamente en nuestro país.

Asimismo, se quiere brindar la opción a los consumidores, no solo de expresar su insatisfacción, sino también de que obtengan una solución rápida ante posibles inconvenientes con el servicio contratado.

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De acuerdo con cifras que el Indecopi dio a Gestión, entre el 2023 y marzo del 2024 se registraron 93 reclamos relacionados a comercio electrónico, en dónde el motivo de queja estuvo vinculado al libro de reclamaciones.

Al respecto, la Secretaria Técnica de la Sala Especializada en Protección al Consumidor de dicha entidad aclaró que la obligatoriedad de contar con un libro de reclamaciones virtual alcanza a portales web en general; esto incluye sitios webs, buscadores, foros, documentos, aplicaciones, entre otros.

“Es importante considerar que la finalidad de permitir el registro de reclamos en aquellos establecimientos donde se entablen relaciones de consumo, es facilitar a los consumidores a que estos puedan interponer los reclamos por aquellos canales justamente a través de los cuales se les brinda el servicio, en este caso, a través de la aplicación móvil”, detalló en un informe técnico.

En ese marco, la institución argumentó que esta medida afianzaría la relación con los consumidores, puesto que estos podrían hacer valer sus derechos mediante este mecanismo de participación.

El Indecopi ya ha mostrado su posición a favor de este proyecto de ley, pero ¿qué opinan otros expertos?

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Viabilidad de la propuesta

Cabe apuntar que, la propuesta en cuestión pretende cambiar el artículo 150 de la Ley 29571, en donde ya se indica que los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.

En ese marco, Pedro Llerena, asociado de Competencia y Protección al Consumidor de CMS Grau, indicó que dicha modificación busca dar mayor claridad a la norma, ya que especifica la obligación de que las apps de las empresas cuenten con un aviso que permita a los consumidores acceder al libro de reclamaciones del proveedor.

Además, señaló que si bien el reglamento del Libro de Reclamaciones – Decreto Supremo N 011-2011-PCM– ya establecía la responsabilidad de contar con el aviso en establecimientos comerciales, tanto físicos como virtuales; habían algunas dudas sobre que tipo de plataformas en línea estaban incluidas en la medida.

“De igual manera, con la modificación también se buscaría aclarar que los proveedores domiciliados en el extranjero que mantengan relaciones de consumo dentro de la jurisdicción del Perú mediante apps, se encontrarían obligados a implementar un libro de reclamaciones, el mismo que debe cumplir con las características previstas por la norma peruana”, explicó.

En esa línea, Llerena consideró que, de aprobarse la propuesta en última instancia, otorgará seguridad jurídica a los proveedores y consumidores.

“No obstante, es importante resaltar que la norma no ha tomado en cuenta que los proveedores que todavía no cuenten con el libro de reclamaciones en sus apps requerirán de un plazo de implementación y adecuación razonable”, añadió.

Por su parte, Verónica Vergaray, directora del área de Competencia y Propiedad Intelectual de PPU, recordó que la implementación de este mecanismo obedece a la voluntad de establecer un canal de atención de reclamos único y homogéneo, que sea aplicable de manera transversal a todos los establecimientos comerciales (y, ahora, plataformas de comercio electrónico).

Sin embargo, “carece de sentido considerar que una solución única sería la más idónea en todos los casos. Más aún considerando que la regulación del libro de reclamaciones establece requisitos y supuestos desfasados, que necesitan ser actualizados atendiendo a la modernización de las relaciones de consumo en el contexto de las nuevas tecnologías”.

Dicho esto, la experta sostuvo que el Código de Protección y Defensa del Consumidor ya establece la obligación de responder los reclamos de los consumidores, es decir, que no resulta necesario que se regule un canal único para lograr este fin.

Por el contrario, la experiencia del mercado, particularmente observando aplicativos móviles y páginas web, evidencia que las plataformas pueden encontrar maneras más eficientes para solucionar controversias con los usuarios.

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Mariela CCencho, abogada corporativa en TPC Group, refirió que de aprobarse la norma sería muy beneficioso para los consumidores, ya que, a la actualidad, muchas personas hacen uso de aplicaciones móviles para realizar diferentes tipos de solicitudes, transacciones, compras, entre otras.

“Entonces, es necesario contar con la información completa sobre el acceso fácil y rápido a un libro de reclamaciones con el fin de que el usuario o consumidor pueda expresar su reclamo en caso no se brinde de manera adecuada el servicio contratado o el producto adquirido”, manifestó.

Además, dijo que este mecanismo constituye una oportunidad de expresar la insatisfacción del consumidor y ayuda a solucionar el problema de manera más rápida.

“Ello sería una medida necesaria para muchas empresas conocidas que a la actualidad no cuentan con un libro de reclamaciones en sus plataformas virtuales, tales como: Banco Falabella, Ripley, inDrive, Cineplanet, Movistar, etc”, acotó.

Regulación a empresas extranjeras

La propuesta normativa abarca a empresas que operan en el Perú, sea que cuenten con oficinas físicas en el país o en el exterior. En ese sentido, Verónica Vergaray señaló que la esta medida debería aplicarse solamente a plataformas de compañías locales, ya que de otra manera no sería viable.

“Consideramos que deberá aplicar únicamente a las plataformas operadas por empresas peruanas (con RUC). Pretender lo contrario implicaría una inconsistencia en la aplicación de la norma, donde un mismo proveedor se encontraría obligado a contar con un libro de reclamaciones en su aplicativo móvil, más no en su sitio web”, explicó.

A ello, debe sumarse el hecho que, de aplicar la norma a plataformas extranjeras, su implementación resultaría impracticable, puesto que la interfaz de sus apps suele ser una sola para múltiples países.

“Lo anterior también podría encarecer el servicio en el caso de las plataformas extranjeras que deban adoptar una interfaz única para el Perú. Incluso, esto podría llevar a que algunas de estas opten por dejar de brindar servicios en nuestro país al no poder cumplir con lo dispuesto, restringiendo la oferta disponible para los consumidores”, concluyó.

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Sanciones impuestas

El Indecopi contó a Gestión que en los últimos cuatro años, se han impuesto 1,044 sanciones y 1,067.5 UIT en multas a proveedores por infracciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones a nivel nacional.

De este total, Lima concentró el 54% de las sanciones y el 65% del monto las UIT. Le siguió Cusco con un 8.3% de participación en sanciones (39.8 UIT) y Arequipa con un 6.1% en multas (37.2 UIT).

Además, el 14.7% de las sanciones fueron impuestas a proveedores de la actividad de transporte terrestre y otros tipos de transporte.

Respecto a los motivos más comunes de reclamos, el más frecuente fue la “negativa de entregar libro de reclamaciones” por parte de las empresas proveedoras. Otras causales fueron que las hojas de dicho documento no cumplían con las especificaciones del reglamento y que el establecimiento no contaba con el libro en sí.

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Proyecto aprobado, ¿qué sigue?

Con 11 votos a favor y 1 en contra, la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos, que preside Wilson Soto Palacios (AP), aprobó el Proyecto de Ley 7117/2023-CR que obliga a las plataformas digitales de comercio electrónico contar con un libro de reclamaciones.

La propuesta modifica el artículo 150 de dicha norma, donde se indica que los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. Del mismo modo, el artículo 151, referido a la exhibición del libro de reclamaciones.

“Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones”, se indica en la iniciativa.

Finalmente, en la disposición complementaria final se acota que el Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos en un plazo máximo de 30 días calendario contados desde su entrada en vigor.

Una vez que el Ejecutivo de el visto bueno al reglamento, la comisión tendrá la facultad para convertir la propuesta legislativa en Ley, pero si la norma recibe observaciones, la entrada en vigencia demoraría hasta que sean subsanados los errores.

SOBRE EL AUTOR

Paolo Rojas

Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con cinco años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.