Las empresas inmobiliarias constituyeron hace cuatro años la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI), con el objetivo de convertirse en una instancia de resolución de reclamos que presenten los clientes. Actualmente la DCI puede recibir reclamos que se presenten contra 212 inmobiliarias adheridas a esta entidad privada. Estas empresas también forman parte de la Confederación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (Codip) o de la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco).
La DCI recibió 132 reclamos en el 2025. Son cuatro las principales demandas de los usuarios, indicó Alain Di Natale, director de la DCI:
-Reclamos de carácter técnico. Son requerimientos relacionados a la posventa. “Por ejemplo, problemas con los pisos, ventanas, puertas, grifos, entre otros. Están referidos a la idoneidad del inmueble”, señaló Alain Di Natale.
-Reclamos contractuales. Están referidos al contrato de compraventa. “Por ejemplo, una diferencia en los metros cuadrados que se reciben o demoras en el tiempo de entrega del inmueble”, apuntó el ejecutivo.
-Reclamos por devolución de dinero. Los clientes por alguna razón personal o no expresada desisten de la compra del inmueble y piden la devolución del dinero. “Si yo te vendo un departamento, te estoy dando un costo de oportunidad. Si luego me dices que ya no quieres continuar con la compra, hay penalidades y causales de exoneración. Por ejemplo, si el cliente acredita que no pudo obtener un crédito hipotecario, entonces la empresa se obliga a devolver lo que el cliente le depositó. Pero si el cliente no quiere expresar la razón del desistimiento, se establecen penalidades”, indicó Alain Di Natale.
-Reclamos de carácter informativo. Están referidos a solicitudes de información del cliente, no atendidos por las empresas inmobiliarias. Por ejemplo, consultas relacionadas al estado del avance de la obra o del trámite de independización del edificio.
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La DCI indicó que de los 132 casos del 2025, el 41% fueron reclamos de carácter técnico, el 33% reclamos contractuales, el 18% reclamos de devolución de dinero y el 8% reclamos informativos.
Las vías para solucionar reclamos en el sector inmobiliario
1. Presentar un reclamo ante el proveedor inmobiliario, a través del libro de reclamaciones o cualquier otro medio idóneo.
Son dos los tipos de garantías que se pueden dar respecto a un inmueble, y que marcarán el plazo para presentar un reclamo, según el tipo de falla registrada:
(i) Si son componentes o materiales del inmueble, de acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos.
(ii) Si son aspectos estructurales del inmueble, como mínimo diez años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad.
Estos plazos fueron fijados en la ley Nº 30534, publicada en el año 2017. El primer caso se refiere a la infraestructura complementaria del inmueble, contratada por el constructor a un tercero. Por ejemplo, los acabados, grifería, luminarias, entre otros.
Por ello, será importante que la inmobiliaria al entregar la vivienda, también le proporcione al propietario un manual de usuario donde se indique la garantía específica de cada uno de los componentes anexos a la infraestructura del inmueble, indicó Luis Aliaga, especialista en derecho inmobiliario y asociado principal en el estudio PPU.
En el segundo caso, los aspectos estructurales del inmueble se refieren a lo ejecutado por el propio constructor de la obra principal. “Por ejemplo, en casos de fallas estructurales, en la armazón de concreto de la edificación, de una pared, columna o vía interna, para esos casos la garantía es de diez años para poder presentar el reclamo”, refirió Aliaga.
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2. Llevar el reclamo a la DCI. La DCI cuenta con dos plazos para resolver los reclamos, indicó Alain Di Natale. “Tenemos el plazo abreviado de hasta 9 días hábiles y el plazo extendido de 39 días hábiles”, señaló.
En el primer caso, con la mediación de la DCI se logra una rápida conciliación entre las partes (podría incluirse una audiencia de conciliación). Cuando no se logra una conciliación “se eleva el reclamo a la etapa resolutiva, es como un arbitraje, donde la DCI resuelve la disputa y emite resolución (en el plazo de hasta 39 días hábiles). En un 50% de los casos el cliente tuvo la razón”, refirió Alain Di Natale.
3. En caso lo resuelto por la DCI no deje satisfecho al cliente, también tiene como alternativa presentar su reclamo ante el Indecopi.
Licenciado en periodismo de la PUCP, con más de diez años de experiencia en medios de prensa escritos y digitales.
