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En el mundo empresarial, los escenarios han cambiado y, en muchos casos, no retornarán plenamente a la llamada ‘normalidad’. La forma de hacer negocios gestiona ahora nuevos factores, como la digitalización, el trabajo híbrido, una mayor preocupación por las personas, mayor detalle a la escucha de los consumidores, consolidación de plataformas y tecnologías, gestión de canales de venta y comercialización de forma más integrada.
“Las nuevas tendencias pospandemia afectan a todos los segmentos, aunque de manera particular al consumo y retail, cuyos canales tiene una relación más directa con los consumidores”, sostiene Willard Manrique, profesor de Dirección Comercial del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura.
Las variables globlales (crisis logística, inflación, problemas en la cadena de suministro) seguirán impactando en la forma de gestionar los negocios, al igual que los cambios en el comportamiento de compra de consumidores. Eso empuja a que se revise qué estrategias y acciones comerciales se perfilan a ser más sostenibles en el tiempo.
“Modelos de negocio y estrategias de crecimiento orientadas a transformar la cadena de valor de la industria retail (involucrando a fabricantes, mayoristas, distribuidores y minoristas) tienen una constante revisión. En esos procesos, la tecnología viene jugando un rol clave en la medición y análisis de datos en todos los eslabones de la cadena. Esa visión viene desde la alta dirección”, precisa Manrique. El 74% de los CEO de empresas de consumo y retail en América del Sur destaca el aceleramiento de los procesos de digitalización, según un estudio de KPMG.
Todos estos esfuerzos tienen como eje el recolocar al cliente como centro de los negocios. Una encuesta de Econsultancy detalla que el 60% de los líderes empresariales considera que poner al cliente al centro es uno de los factores clave en la implementación de una cultura digital, ya que permite a las empresas anticipar necesidades, mejorar la interacción, incrementar la fidelización, obtener ventajas competitivas y comparativas y ofrecer una mejor experiencia de compra. “Algunos analistas señalan que las empresas que ponen al cliente al centro son, en promedio, más rentables y capaces de incrementar sus ingresos a tasas mayores”, explica Manrique.
El estudio de KPMG destaca también que los clientes esperan que las empresas ofrezcan algo más que los productos que venden, es decir, una mayor oferta de valor. “Tras la pandemia, los consumidores se han vuelto más selectos hacia las marcas, prefiriendo aquellas que trabajan bajo un propósito más allá del puramente utilitario. Apuestan por el cuidado del ambiente, la sostenibilidad, la ética, la equidad, la inclusión, la diversidad y el compliance. Las empresas vienen integrando estos elementos en sus modelos de negocios y estrategias comerciales, orientadas a mantener o ganar la lealtad de los clientes, captar inversiones y financiamiento”, revela el especialista del PAD.
También es una tendencia la constante revisión de los costos de hacer nuevos negocios. Por ejemplo, los cambios en la dependencia y gestión de canales de venta son notables. La menor dependencia de las tiendas físicas, el afianzamiento del comercio digital y el dinamismo en la última milla lo evidencian.
“Sin embargo, también se identifican oportunidades de negocio orientadas a un cliente en permanente búsqueda de experiencias diferenciadas y con un presupuesto limitado. Esta nueva forma de ‘hacer retail’ ha traído grandes retos a la industria. En un entorno en que la inversión para generar engagement correspondía casi enteramente a costos físicos —tales como vendedores, alquiler de tiendas físicas, entre otros gastos relacionados— se está trasladando el peso hacia los entornos digitales”, sostiene Manrique.
