¿Qué tipo de talentos buscan las empresas para el 2026?: cuatro marcas hablan
Las fiestas de fin de año representan, para muchos sectores, el periodo comercial más intenso y desafiante. El incremento en la demanda, los tiempos más ajustados, la presión social por “llegar a todo” y la sensibilidad emocional que acompaña esta época generan un escenario en el que algunos clientes se vuelven más exigentes, menos tolerantes a los errores y mucho más atentos a la experiencia que recibe.
Especialistas en experiencia del cliente coinciden en que la diferencia no radica solo en prevenir errores —inevitables en épocas de alta carga operativa—, sino en cómo actúan los equipos en el preciso momento en que surge una exigencia, un reclamo o un malestar visible.
“La rapidez de respuesta y el trato inicial se encuentran entre los factores más valorados al evaluar un servicio. La forma en que un colaborador reacciona ante un cliente molesto puede salvar la experiencia o convertirla en un problema reputacional”, explica Erick Vargas, gerente de Atención al Cliente y Postventa del Grupo Crosland.
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Frente a estos comportamientos, Vargas, brinda algunos tips para preparar a tu equipo para la campaña mas importante del año.
1. Pausar antes de responder: Una pausa breve permite que el colaborador procese la situación y evite respuestas reactivas. En tensiones, la calma contagia y reduce la escalada emocional del cliente.
2. Validar la emoción de inmediato para descomprimir el entorno: Antes de explicar o resolver, el cliente necesita sentir que fue escuchado. Frases como “Entiendo que esto puede ser frustrante, gracias por avisarnos” reducen la tensión inicial y predisponen al cliente a colaborar.
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3. Repetir el problema para ordenar la conversación y mostrar claridad: Parafrasear la situación —“Entonces, tu pedido debía llegar hoy y aún no tienes confirmación, ¿correcto?”— demuestra que se comprendió la necesidad y evita nuevos malentendidos, especialmente en momentos de estrés.
4. Ofrecer una solución inmediata, aunque sea parcial: El cliente molesto no quiere esperar procesos largos. Una acción concreta —verificación al instante, alternativa temporal, un estimado realista— aporta seguridad y reduce la incertidumbre, el principal detonante del malestar en diciembre.
La rapidez de respuesta y el trato inicial se encuentran entre los factores más valorados al evaluar un servicio.| Foto: Pixabay.
5. Cerrar con un gesto adicional que transforme la experiencia: Un pequeño gesto (priorizar un trámite, enviar una confirmación, otorgar un beneficio menor) cambia la percepción final. En temporada alta, los detalles tienen un impacto emocional multiplicado.
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Finalmente, si el caso no puede cerrarse en el momento, es clave establecer un proceso de seguimiento claro. Mantener una comunicación fluida, cumplir los tiempos prometidos y actualizar al cliente antes de que él tenga que volver a consultar son prácticas que evitan nuevas fricciones.
Para Erick Vargas, este acompañamiento es decisivo: “Un seguimiento bien llevado puede transformar una mala experiencia en una relación fortalecida. El cliente recuerda menos el problema y más cómo lo acompañaste hasta resolverlo”.
