El comercio conversacional ya dejó de ser una tendencia lejana para convertirse en parte del comportamiento cotidiano de los consumidores peruanos. Ocho de cada 10 peruanos intercambian mensajes con algún negocio al menos una vez por semana, mientras que la mitad utiliza WhatsApp de manera constante durante todo el día. En este escenario, Meta apunta a que la inteligencia artificial (IA) transforme esas conversaciones en una nueva vía para vender, atender clientes y concretar operaciones.
Así lo explicó Juanes Rodriguez, General Manager Andean de Meta, durante su participación este martes 18 en el evento “Perspectivas: Inteligencia Artificial en Acción. Decisiones que transforman negocios”, organizado por Día Gestión.
El ejecutivo sostuvo que el consumidor peruano ya está preparado para este cambio porque WhatsApp forma parte de sus hábitos de comunicación. Según los datos presentados por Meta, cerca del 98% de los adultos en Perú tiene WhatsApp en su celular y lo utiliza diariamente.
Además, un estudio de comportamiento de consumidores presentado durante la exposición mostró que 50% de los peruanos utiliza WhatsApp de manera constante y distribuida a lo largo del día para comunicarse con comercios o empresas de servicios. El 26% concentra ese uso en la tarde, el 13% en la mañana y el 9% en la noche.
“Las personas ya están preparadas”, fue una de las principales conclusiones de Rodríguez, quien planteó que el reto ahora recae en las empresas: cómo responder a ese volumen de conversaciones sin perder velocidad ni personalización.
Del mensaje a la venta
Para Rodríguez, el crecimiento de la mensajería como canal comercial genera tres desafíos. El primero es la capacidad de responder oportunamente. Cuando una empresa recibe un número creciente de consultas, algunos mensajes pueden quedar sin respuesta o ser atendidos demasiado tarde, lo que puede significar la pérdida de una oportunidad de venta.
El segundo es la dificultad de escalar. Un pequeño negocio puede mantener conversaciones personalizadas con sus clientes mientras el volumen es reducido, pero esa dinámica se complica cuando las consultas aumentan y la atención debe delegarse en más trabajadores o incluso en un call center.
El tercer desafío aparece con los bots tradicionales. Si bien permiten automatizar parte de la atención, Rodríguez señaló que muchas veces obligan al consumidor a seguir rutas predeterminadas, como ocurre con los sistemas telefónicos que solicitan marcar diferentes números para acceder a un servicio.
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La apuesta de Meta es que los agentes de IA permitan resolver ese problema mediante conversaciones en lenguaje natural.
A diferencia de un bot convencional, un agente puede utilizar información del cliente, consultar sistemas internos de una compañía y ejecutar determinadas acciones. Según explicó Rodríguez, puede conectarse con herramientas como CRM (Customer Relationship Management), sistemas de inventario, ERP (Planificación de Recursos Empresariales), plataformas de pago y otras aplicaciones mediante APIs.
De esta manera, la conversación podría pasar de una simple consulta a una operación completa.
Por ejemplo, un consumidor podría escribir fuera del horario habitual de atención para preguntar por un producto. El agente podría identificarlo, revisar el inventario disponible, ofrecer alternativas y continuar con el proceso de compra, sin que necesariamente tenga que intervenir un trabajador en cada paso.
Juanes Rodriguez, General Manager Andean de Meta, explicó cómo la IA busca transformar las conversaciones entre empresas y clientes en nuevas oportunidades de negocio. Foto: Gestión.
La apuesta de Meta por los agentes
En ese contexto, Rodríguez presentó Meta Business Agent, la plataforma de agentes de IA de la compañía que, según indicó, ya está disponible globalmente.
La propuesta busca aprovechar la escala de WhatsApp, Facebook e Instagram, plataformas que, de acuerdo con Meta, reúnen más de 3,500 millones de usuarios activos mensuales.
El ejecutivo destacó cinco capacidades que, según Meta, diferencian a estos agentes:
- Personalización: pueden utilizar señales de comportamiento y conversaciones previas para adaptar las respuestas a cada cliente.
- Comercio dentro del chat: permiten explorar productos, seleccionar opciones y avanzar hacia la compra sin necesariamente abandonar la conversación.
- Reinteracción: pueden identificar situaciones como carritos abandonados y activar comunicaciones de seguimiento.
- Memoria entre sesiones: pueden reconocer al cliente en distintas conversaciones y plataformas, evitando que tenga que repetir constantemente sus datos o preferencias.
Integración empresarial: pueden conectarse con sistemas internos de las compañías para acceder a información necesaria para atender o concretar una operación.
Para Rodríguez, esto abre una posibilidad que va más allá de automatizar el servicio al cliente. Los agentes pueden convertirse en una nueva capa para generar ventas, recuperar clientes y mejorar la conversión.
¿Cuánto moverá el comercio agéntico?
El ejecutivo también puso sobre la mesa el potencial económico de esta transformación. Citando una proyección de McKinsey, señaló que el comercio basado en agentes de inteligencia artificial podría alcanzar entre US$3 billones y US$5 billones a nivel mundial hacia 2030.
La transformación, según explicó, no estaría limitada a que cada empresa tenga un agente. También los consumidores podrían contar con sus propios agentes, capaces de interactuar con los agentes de las compañías.
Así, una persona que busque comprar una laptop, por ejemplo, podría delegar a su agente la búsqueda de alternativas y la comparación de características. El agente del consumidor conversaría con los agentes de distintos comercios y presentaría las opciones que mejor respondan a sus preferencias, dejando al usuario la decisión final.
“Ya no estamos en 2022, estamos en 2026”, sostuvo Rodríguez al referirse al avance de la confianza de los consumidores en estas herramientas.
De acuerdo con los datos presentados durante su exposición, 62% recurriría a una experiencia de chat con IA generativa antes que a otros canales para obtener información, mientras que 68% de los adultos en línea considera que los agentes de IA le permiten hacer más cosas dentro de un chat. Asimismo, 74% señaló sentirse cómodo utilizando IA para interactuar con marcas.
De los grandes negocios a los emprendedores
Meta también presentó ejemplos de compañías que ya vienen utilizando este tipo de soluciones.
Uno de ellos es Movida, empresa de alquiler de vehículos de Brasil. Según Rodríguez, la compañía implementó un agente capaz de reconocer a clientes recurrentes y utilizar información sobre sus preferencias para ofrecer alternativas de vehículos. El ejecutivo afirmó que la conversión de Movida se duplicó en una semana después de la implementación.
Otro caso presentado fue Deliveroo, que utiliza agentes para ofrecer recomendaciones personalizadas considerando factores como ubicación, tipo de cocina y disponibilidad. La solución puede conectarse con más de 20 APIs de la compañía y permite continuar el proceso desde el anuncio hasta el pedido mediante WhatsApp.
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Rodríguez también destacó el caso de Guitarras David Alcántara, un negocio mexicano de fabricación artesanal de guitarras. Según el testimonio presentado durante la conferencia, en una campaña que generó 400 mensajes, 60% fue atendido por Business AI de WhatsApp.
El objetivo, remarcó el ejecutivo, es que esta tecnología no quede restringida a grandes compañías. Para una empresa pequeña, sostuvo, la configuración puede realizarse en pocos pasos, mientras que negocios de mayor tamaño pueden conectar sus sistemas y personalizar el agente de acuerdo con sus procesos.
La conclusión de Meta es que el mercado peruano ya tiene una parte fundamental de la infraestructura: consumidores que utilizan WhatsApp de manera habitual y que ya conversan con empresas a través de este canal. El siguiente paso será determinar cuánto de esas conversaciones puede ser gestionado por agentes de IA y, sobre todo, cuánto de esa interacción puede terminar convirtiéndose en ventas, fidelización y nuevos servicios.
