Una medida que podría cambiar el rubro empresarial. WhatsApp comenzará a cobrar a algunas empresas por los mensajes de atención al cliente enviados mediante WhatsApp Business Platform, el sistema que usan compañías con chatbots, CRM, agentes de inteligencia artificial o grandes centros de atención.
La medida entrará en vigor el 1 de octubre de 2026 y no afectará a los usuarios particulares ni a los pequeños negocios que solo emplean la aplicación gratuita de WhatsApp Business. Cada número empresarial límite tendrá un de 1,000 mensajes de servicio gratuitos al mes. Una vez superado ese tope, Meta aplicará un cobro por cada mensaje que sea entregado al cliente.
Esta nueva medida abre un nuevo escenario para el sector empresarial, sobre todo para los negocios pequeños, en sus costos operativos, digitalización y la dependencia respecto de la aplicación de mensajería.
Impacto en el sector
En Perú, las empresas que usan la opción de WhatsApp Business pagarán US$ 0,03 por cada mensaje de servicio, alrededor a S/ 0.10.
El precio cambiará según el país del destinatario y el tipo de atención utilizada.
Por ejemplo, en el caso de herramientas con IA, el costo también puede estar relacionado con los tokens (unidades que miden el procesamiento de la inteligencia artificial) Meta ha informado una tarifa de 2 dólares por cada millón de tokens.
Así, una empresa que atiende consultas con un chatbot deberá controlar sus envíos mensuales para evitar que sus costos aumenten al superar el límite gratuito.
Carlos Letts, director de la Carrera de Administración y Negocios Digitales de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), explicó que la medida se concentra en la infraestructura empresarial de WhatsApp y, en especial, en las firmas que gestionan altas cantidades de interacciones.
Según el especialista, los mensajes de marketing y autenticación ya tenían tarifas, pero el cambio relevante es que también empezarán a cobrarse los mensajes de servicio y las plantillas de utilidad que hasta ahora podían ser gratuitas dentro de una ventana de atención de 24 horas.
“El costo final puede variar cuando intervienen proveedores tecnológicos que añaden servicios o tarifas propias”, señaló.
Por otro lado Renzo Chávez, profesor de Pacífico Business School, señaló que las empresas más expuestas a este cambio serán aquellas que operan con un alto volumen de conversaciones repetitivas y automatizadas.
Entre estas se encuentran compañías de retail, banca, telecomunicaciones, delivery y otros negocios que reciben constantemente consultas, solicitudes de seguimiento o pedidos a través de WhatsApp.
En este escenario, las empresas que mantengan chatbots mal diseñados o con muchas respuestas fragmentadas podrían enfrentar un gasto mayor. Cada saludo automático, menú adicional o pregunta innecesaria puede aumentar la cantidad de mensajes facturables.
“Entonces, para optimizar este costo, hacer más sencillo es que en una respuesta tengas toda la información necesaria. (…) A partir de 5, 10 mensajes, se puede trabajar a partir de un canal más tipo web o también dar respuestas mucho más completas”, añadió.
La nueva tarifa elevaría costos de comunicación y generaría a los negocios a optimizar campañas, automatización y uso de canales digitales. (Foto: Depor - Rommel Yupanqui)
Para Chávez, el costo no necesariamente provocará que las empresas reduzcan la comunicación con sus clientes, sino que las llevará a hacerla más eficiente y útil.
Además, en estos casos, la automatización puede resultar más rentable que sostener procesos completamente manuales, siempre que los agentes digitales tengan acceso a datos actualizados y estén correctamente configurados.
Pequeños negocios y oportunidades
La preocupación es mayor entre las micro y pequeñas empresas, cuyos márgenes suelen ser reducidos y que dependen de WhatsApp para recibir consultas, cerrar ventas, confirmar pagos y coordinar entregas.
Pío Pantoja, presidente de la Asociación Peruana de Empresarios de la Panadería y Pastelería (Aspan), afirmó que el uso de herramientas digitales es imprescindible para competir y aumentar las ventas en el sector.
“No tenerlo es peor”, indicó el dirigente al referirse a WhatsApp. Aunque reconoció que un nuevo cobro tendrá algún efecto, señaló que las panaderías lo perciben como una inversión que permite tener mayor alcance comercial.
Aspan agrupa a alrededor de 23,000 panaderías a escala nacional, de las cuales aproximadamente el 25%, es decir entre 5,000 y 5,500 establecimientos, utiliza WhatsApp Business para fines comerciales.
Pantoja señaló que el uso de WhatsApp Business todavía tiene una presencia limitada entre las panaderías y que el gremio impulsa su adopción para facilitar la recepción de pedidos por delivery, la promoción de productos y la gestión de pagos mediante canales digitales. Según sus estimaciones, una mayor adopción de WhatsApp podría elevar las ventas entre 30% y 40%.
Por otro lado, Letts advirtió que para muchas micro y pequeñas empresas, WhatsApp se ha convertido en una infraestructura comercial básica donde el cliente conoce al negocio por Instagram, TikTok o Facebook, pero termina preguntando, negociando, pagando y coordinando la entrega mediante la aplicación.
Esto implica una dependencia importante de una plataforma que no pertenece al negocio. Por ello, recomendó que WhatsApp sea un canal dentro de una estrategia multicanal y no el único espacio donde se construye la relación con el cliente.
“Una empresa digitalmente madura debería trabajar con una arquitectura multicanal, sitio web o comercio electrónico propio como núcleo, correo electrónico para comunicaciones que no requieren inmediatez, redes sociales para descubrimiento y adquisición”, indicó.
Chávez precisó que el cambio puede ampliar la brecha entre empresas con mayor capacidad tecnológica y pequeños emprendimientos que no cuentan con conocimientos para automatizar procesos.
Sin embargo, esto también puede impulsar la formalización y una atención digital más profesional, siempre y cuando los negocios verificados accedan a mejores funciones y gestionen sus comunicaciones con más eficiencia.
“Meta en su plataforma donde tú gestionas y vas configurando tu propio agente de WhatsApp, te pide subir una suerte de documentación formal para que tengas un canal verificado. (…) Si quieres, por ejemplo, tener acceso a funciones como poder tú proactivamente enviar un mensaje o demás tienes que tener tu negocio verificado”, puntualizó.
Bachiller en Periodismo por la Universidad Jaime Bausate y Meza, con seis años de experiencia en prensa radial, escrita, digital e instituciones públicas.
