La experiencia que ofrecen las marcas al entregar un producto o servicio es clave como parte de la conversación que impulsan en el consumidor y, por ende, en el mercado. Así, en el tiempo, las empresas peruanas han comprendido la importancia de generar clientes más satisfechos, de tal modo que varias firmas han implementado mecanismos orientados a ser más eficientes en este ámbito y otras se encuentran en camino; según la sexta edición del Ranking CXI Index, elaborado por Activa y el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez.
El análisis —que toma en cuenta las dimensiones actitudinal (NPS), juicio evaluativo (CSAT) y comportamental (SOW)— detalló que, en general, la experiencia de los consumidores con las diversas firmas este año mostró un crecimiento de 1.5 puntos en relación al 2025, elevando de 62.2 a un 63.7 puntos (en una escala de 0 a 100 puntos).
“Vemos un mercado peruano que podría considerarse relativamente maduro respecto a la experiencia, especialmente, en determinados sectores que invierten intensivamente en este aspecto. A partir de ello, los resultados o avances que se esperan de un año a otro son conservadores”, explicó Hilario Chong Shing, gerente de la Unidad de Customer Experience de Activa.
Este estudio recoge la apreciación de los usuarios sobre 23 categorías, incorporándose en esta edición el segmento de marketplace a una lista general que también alberga a farmacias, supermercados, tiendas por departamento, bancos, telefonía móvil, internet y telefonía hogar, tiendas de conveniencia, entre otros.
“Este año registramos el indicador más alto a nivel total país (63.7 puntos) desde que empezamos a realizar la medición. Sin embargo, es importante recalcar que cuando desglosamos los números por industrias hay diferencias muy marcadas en los resultados”, subrayó el especialista.
¿Cuál es la situación de las categorías?
En los resultados globales, el total de las industrias superaron el “área de experiencias no diferenciales” y hoy se encuentran “camino a experiencias significativas”, a excepción de banca y aplicaciones de transferencias que se ubican en el “área de experiencias significativas” con puntajes de 71 y 72.8, respectivamente.
“Banca es una de las categorías que más invierte en cuanto a atención al cliente, sumado a que, en general, la experiencia digital siempre brinda una percepción positiva en los clientes. Los factores detrás son diversos: tiempo, fluidez, seguridad, practicidad y demás atributos”, justificó Chong Shing.
Por el contrario, industrias como transporte terrestre, energía eléctrica, AFP y telefonía móvil todavían pueden capitalizar oportunidades, dado que enfrentan retos aún pendientes en diferentes frentes.
“Para las empresas de energía eléctrica lo ideal es que vayan un poco más allá del producto y complementen sus propuestas con servicios o beneficios adicionales para los usuarios. Mientras, en transporte terrestre, donde evidenciamos un retroceso importante de 60.1 en 2025 a 50.5 puntos este año, el problema más álgido, probablemente, sea la inseguridad. No solo desde el punto de vista del manejo y accidentes, sino por las extorsiones y atentados”, explicó.
Otra industria que también muestra una contracción en relación al año pasado es centros comerciales, que transitó de 64.5 puntos a 61.9 este 2026. Chong Shing manifestó que la inseguridad también estaría pasando factura a esta categoría, especialmente, en aquellos establecimientos que se encuentran en zonas de alto riesgo.
En cuanto a la categoría de marketplace, en lo que es su primera medición en este ranking, obtuvo 57.7 puntos, según el ejecutivo, teniendo en cuenta que es una industria aún con pocos jugadores de alta penetración. “En el ecommerce, la gente valora mucho la rapidez y la posibilidad de tener un canal de venta 24/7 que permite ahorrar tiempo”, insistió.
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¿Qué gesta y desmotiva la recomendación?
El análisis de Activa y el CES también profundizó en aquellos motivos que impulsan o frenan la recomendación de un cliente por una determinada marca. En detalle, los consumidores peruanos lo que más valoran son la confianza y seguriad ofrecida por el servicio o bien adquirido; además, del precio, tarifa y costos.
“El precio de los productos es superrelevante, pues suma en la medida que la percepción del consumidor es que paga en línea con la propuesta de valor ofrecida. Sin embargo, también resta cuando evidencian que este precio está divorciado de la oferta”, afirmó el especialista de Activa.
Adicionalmente, otras características como atención al cliente, calidad del producto o servicio, promociones y beneficios, así como rapidez o eficiencia también son atributos muy valorados por los clientes.
Finalmente, en cuanto a lo que genera insatisfacción y podría truncar una recomendación del consumidor figura el incumplimiento de los puntos mencionados, sumado a problemas de fallas técnicas y cobertura o mala señal. “Atención y rapidez completan la ecuación, evidenciando que una experiencia consistente es clave para recomendar una marca”, concluyó Chong Shing.
Ficha técnica
- Diseño de investigación: cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas online asistidas por computador (CAWI).
- Población: hombres y mujeres entre 18 a 65 años residentes de Lima y ciudades de interior del país, usuarios/clientes de las (23) categorías evaluadas: farmacias, supermercados, tiendas por departamento, bancos, telefonía móvil, internet & telefonía hogar, tiendas de conveniencia, tiendas de mejoramiento del hogar, servicio de energía eléctrica, aplicaciones de movilidad, delivery por aplicativo, AFPs, estaciones de servicio, aerolíneas, aplicaciones de pago y transferencias, clínicas privadas, seguros, microfinancieras/cajas municipales, transporte turístico terrestre, casas de apuestas deportivas, gas natural, centros comerciales y marketplaces.
- Muestra: se realizó un total de 10,000 evaluaciones (hombres y mujeres de Lima y otros departamentos de nivel socioeconómico A, B, C, D de edades entre 18 y 65 años).
- Margen de error: +/- 1% a nivel total muestra, bajo supuestos de aleatoriedad simple, un nivel de confianza del 95% y varianza máxima de los estimadores.
- Fecha de campo: julio y agosto del 2026.
Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
