La tercera edición del Customer Xperience Index (CX Index) en el Perú, iniciativa promovida por Datum Internacional, Centrum PUCP y CX Latam Group, ha revelado cuáles son las empresas consideradas líderes en sus categorías, debido a la experiencia ofrecida a los clientes. Por segundo año consecutivo, la categoría app de banca o monedero electrónico ocupó el primer lugar en el ranking general, seguido de la categoría mejoramiento del hogar. En conversación con Gestión, Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, comentó que, pese a que se mantiene la tendencia en los primeros lugares, hay 55 empresas que han subido de posiciones este 2024.
“Ha habido algunos cambios significativos, ya que solo 3 empresas han mantenido sus posiciones. Yape, Caja Piura y La Positiva son las marcas que conservan sus mismos lugares en el ranking. Por otro lado, hay 44 empresas que han bajado sus posiciones y hay otras 10 que no alcanzaron el puntaje para llegar al top 100 y terminaron saliendo del ranking”, precisó.
Asimismo, Torrado indicó que hay dos compañías que han logrado ingresar al ranking este año. Se trata de la pastelería San Antonio y la clínica San Pablo. Este año, ambas marcas han ocupado el primer lugar dentro de sus categorías (cadenas de restaurantes y salud).
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Categorías y empresas destacadas
Luego de los monederos electrónicos, las categorías con mejores resultados son mejoramiento del hogar, supermercados, tiendas por departamentos, fast food/cadenas de restaurantes, farmacias, centros comerciales, tiendas de conveniencia, delivery/app compra online y, en el puesto 10, e-commerce.
Además, la categoría que más ha subido es la de seguros, aumentando su puntaje de 444 en el 2023 a 705 este año, lo que refleja una mejora de 261 puntos. La segunda mayor escalada viene de la mano de las cajas municipales, que aumentaron 212 puntos en su calificación. Muy de cerca, están las tiendas de conveniencia que obtuvieron 210 puntos más que el año pasado.
Por otro lado, las empresas ganadoras en sus categorías fueron Yape, Latam, BBVA, San Antonio, Jockey Plaza, Rappi, Wong, Mifarma, Clínica San Pablo, Mapfre, Cálidda, Plaza Vea, Entel, Tambo, Falabella, Caja Huancayo, Limagas, Maestro/Sodimac e Hiraoka.
El análisis también reveló que algunas categorías, como los aplicativos de monederos electrónicos, han logrado establecer una fuerte conexión emocional con sus usuarios. “La satisfacción con el servicio es alta, pero el diferencial radica en la conexión emocional que las marcas pueden crear con sus clientes”, comentó Torrado.
En el caso de las categorías que se ubicaron al final del ranking, los servicios públicos volvieron a ocupar la última posición, seguido de las telecomunicaciones y el sector bancario. En ese sentido, Torrado Torrado destacó la importancia de un enfoque centrado en las personas dentro de las empresas para mejorar la experiencia del cliente.
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“Un modelo de empresa basado en las personas puede marcar la diferencia en la capacitación y en los procesos internos, lo que a su vez impacta positivamente en la experiencia del cliente”, afirmó.
Aemás, entre las categorías evaluadas, se identificaron áreas con oportunidades de mejora, como la flexibilidad y la transparencia. “La flexibilidad es una de las áreas con mayores oportunidades de mejora en todas las categorías. Por ejemplo, la falta de flexibilidad en horarios de atención puede arruinar una experiencia de compra que hasta ese momento había sido positiva”, indicó Torrado.
Metodología y oportunidades para las marcas
Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, explicó que el Index tiene un modelo único que se basa en la recopilación de información a través de dos fuentes principales: el monitoreo de redes sociales, que representa el 15% del análisis, y una encuesta dirigida a 16,295 personas que han tenido una experiencia reciente con las marcas evaluadas 20 categorías y en cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional.
“Este modelo no solo evalúa la recomendación, sino que también se enfoca en aspectos cruciales como la confianza, transparencia, cercanía, y propósito de la marca. Muchas empresas basan el éxito de su gestión de experiencias únicamente en la recomendación. Nosotros vamos más allá y evaluamos temas que realmente importan a los clientes”, añadió.
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La dimensión de marca se enfoca en cómo los consumidores perciben la identidad y reputación de una empresa. Según Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, esta dimensión abarca atributos como la confianza, la transparencia y el propósito de la marca. Por su parte, la dimensión de producto incluye aspectos como la funcionalidad, la durabilidad y la innovación. Torrado comentó que “los consumidores buscan productos que no solo cumplan con sus expectativas, sino que también ofrezcan un valor añadido”.
La dimensión de servicio se centra en la calidad de la atención y el soporte que reciben los clientes. Aquí se incluyen factores como la eficiencia, la amabilidad y la capacidad de resolución de problemas por parte del personal de la empresa. Finalmente, la dimensión de experiencia emocional se refiere a los sentimientos y emociones que una marca evoca en sus clientes.
“La conexión emocional con la marca puede ser el diferencial cuando todos los demás factores son similares. Las empresas deben trabajar en generar emociones positivas a través de interacciones memorables y significativas. Factores como la empatía, la personalización y la conexión auténtica con los valores del cliente juegan un papel importante en esta dimensión”, concluyó.
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Periodista curiosa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con experiencia en coberturas políticas, sociales y de economía para diversas plataformas (web, radio y televisión). Actualmente, en cubro los sectores inmobiliarios, retail, startups, tecnología, gastronomía y managment en la secciones Negocios y Estilos, del diario Gestión.
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