La rapidez para atender a los usuarios sigue siendo uno de los principales puntos débiles de las empresas del sector telecomunicaciones. Al primer semestre de 2025, ninguna de las empresas operadoras alcanzó la meta mínima establecida por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) en el indicador capacidad de respuesta. En tanto, una de ellas volvió a registrar la calificación más baja. ¿Cuál fue: Claro, Movistar, Entel o Bitel?
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Osiptel, reveló que las empresas operadoras continúan con baja calificación en la dimensión de capacidad de respuesta, relacionada con la rapidez para atender a los usuarios.
Dicho ranking evalúa el desempeño de las operadoras en seis dimensiones, en una escala de 0 a 20 puntos, considerando que 15 es la meta mínima y 20 la máxima. Las dimensiones evaluadas son:
- Accesibilidad: disponibilidad de canales de atención.
- Digitalización: adopción de nuevas tecnologías.
- Capacidad de respuesta: rapidez y eficiencia en la atención.
- Empatía: compromiso con los problemas del usuario.
- Efectividad y oportunidad: confiabilidad en la atención.
- Veracidad: brinda información correcta.
Tres de las cuatro empresas de telecomunicaciones retrocedieron en el indicador de rapidez de atención durante el primer semestre de 2025, de acuerdo con el Osiptel.
Capacidad de respuesta: resultado de las operadoras
En la dimensión de capacidad de respuesta, el desempeño nacional fue de 9 puntos, inferior a los 9.4 puntos registrados en el semestre previo y muy por debajo de la meta establecida por el Osiptel. Además, tres de las cuatro empresas evaluadas retrocedieron en sus calificaciones.
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En este indicador, Claro obtuvo la puntuación más alta con 11.1 puntos, aunque mostró una ligera caída frente a su resultado previo (11.3). A esa empresa, le siguió Bitel con 10.3 puntos, también por debajo de su calificación anterior (11.1). Entel redujo su puntuación de 11.5 a 10.1 puntos.
Movistar registró la calificación más baja, con 5.4 puntos. Si bien fue la única empresa que mostró una mejora respecto al semestre anterior (5.1), continúa siendo la operadora con el desempeño más rezagado en rapidez de atención.
En la dimensión de efectividad y oportunidad, que mide la capacidad de brindar una atención efectiva y oportuna, el desempeño nacional también fue de 9 puntos, el más bajo frente al resto de dimensiones. Bitel lideró con 11.9 puntos, seguido por Claro y Entel, ambos con 11.6 puntos, mientras que Movistar obtuvo 2 puntos.
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Movistar registró la calificación más baja en rapidez de atención al usuario, con 5.4 puntos, según el ranking de Osiptel al primer semestre de 2025.
Indicador global de calidad de atención al usuario
De acuerdo con el ranking del Osiptel, el indicador global nacional, que consolida las seis dimensiones de atención, se mantuvo en 12.2 puntos, sin variación respecto al semestre anterior. Las empresas evaluadas conservaron sus posiciones.
Claro se mantuvo en el primer lugar con 14.2 puntos, respaldado por su desempeño en digitalización, accesibilidad, veracidad y empatía. Bitel descendió de 13.7 a 13.3 puntos, destacando en accesibilidad, digitalización y empatía. Entel registró una ligera mejora al pasar de 12.8 a 12.9 puntos, con buen desempeño en digitalización y empatía.
Movistar, en tanto, continúa con un desempeño desaprobatorio, aunque elevó su calificación de 7.6 a 7.9 puntos, destacando únicamente en la dimensión de accesibilidad.
