Escribe: Alex Sosa, socio del Estudio Muñiz
WhatsApp se ha convertido en una herramienta clave para la atención al cliente y la promoción comercial. Sin embargo, su uso indebido puede generar sanciones, como lo han demostrado recientes resoluciones del Indecopi y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANDP).
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Por un lado, Indecopi ha sancionado a una empresa con 7.85 UIT (Resolución 3474-2024/SPC) por no atender un requerimiento enviado vía WhatsApp por un cliente. La empresa había publicado dicho número de WhatsApp en su página web como canal de atención, lo que lo convirtió en un canal oficial de comunicación. Así, el no responder un requerimiento generó la sanción por infracción al deber de información.
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Por otro lado, la ANDP impuso una multa de 10.5 UIT (RD 361-2024-JUS/DGTAIPD-DPDP) a una empresa por tratar datos personales a través de WhatsApp sin contar con una política de privacidad. Dicho canal de comunicación era utilizado para recibir consultas de interesados en su oferta comercial. Cabe señalar que, para tratar datos personales, las empresas deben contar con el consentimiento libre, previo, expreso, inequívoco e informado del titular de datos personales.
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Más allá de estos casos puntuales, es importante destacar que, si se desea enviar publicidad por WhatsApp, el literal e) del artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que no se pueden enviar mensajes publicitarios sin el consentimiento previo del destinatario. Además, el nuevo Reglamento de Protección de Datos Personales permite un primer contacto para solicitar autorización para el envío de publicidad, pero si esta no se otorga, no se puede insistir, pues de lo contrario se incurrirá en una infracción por no contar con el consentimiento.
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Las empresas que usan WhatsApp deben asegurarse de cumplir con estas normas para evitar sanciones. Una correcta gestión de este canal no solo previene riesgos legales, sino que también fortalece la confianza de los consumidores en la marca.
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