PCM creará sistema digital de quejas y reclamos en el Estado

En mayo del 2011, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) publicó el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, por el cual se obliga a las entidades del sector público a contar con un libro de reclamaciones, tal como sucede en el sector privado.

Sin embargo, en la PCM aseguran que la norma no tuvo el resultado esperado durante este tiempo y es por ello que se preparan cambios para agilizar este procedimiento.

Y es que en la PCM están en proceso de finalización de un sistema digital para que la población pueda presentar quejas y reclamos de los servicios que ofrece el Estado.

La intención es que en cada punto de atención al ciudadano que tenga el Estado se instale un módulo con este sistema, incluso en lugares donde no se cuenta con conexión a Internet.

Por ejemplo, una persona podrá ir a una comisaría y si es que siente que el servicio prestado no fue óptimo podrá reclamar dentro de la comisaría o al salir a través de la web o en el teléfono móvil.

Actualmente, ya se tiene lista la plataforma para el registro de los reclamos y quejas, y está en proceso de finalización el software que permita realizar los reportes.

Sistema de gestión
Para la PCM, esta nueva herramienta digital también servirá como un instrumento de gestión pública, pues le permitirá conocer de primera mano cuáles son las falencias que se tienen desde el Estado en la atención del ciudadano.

En el mismo caso de las comisarías, el sistema digital de quejas y reclamos permitirá contar con reportes ad hoc para el comisario, reportes para la región policial e incluso para el ministro, con lo que podrán tomar decisiones de acción y mejora en la calidad de atención.

Cambios normativos
Adicionalmente, en la PCM aseguraron que en febrero se publicará un nuevo reglamento para la atención de quejas y reclamos en el Estado.

Asimismo, se viene elaborando una norma técnica de calidad en el Estado, que se aplicará tanto al servicio que se ofrece en las ventanillas de atención al público, como a los procesos que se realizan dentro del estado. Similar a un ISO.

En esta norma se implementarán protocolos básicos de atención a las personas, tal como los que tienen en el sector privado.

Precisión a licencias de funcionamiento

Rectoría. En la nota publicada ayer sobre la simplificación de los trámites de licencias de funcionamiento se afirmó que el Ministerio de Vivienda era la entidad rectora en estos temas. Sin embargo, desde la entidad señalaron que solo tienen rectoría sobre las inspecciones técnicas de seguridad en edificaciones, que ahora se harán en combo con las licencias.