El uso de la inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una herramienta de empleo opcional a obligatorio, siendo que hoy son cada vez más las compañías que lo están haciendo parte de su ADN, con miras a simplificar, fortalecer o capitalizar diferentes aristas de sus procesos. En el marco del Ecommerce Day, la gerente Comercial Ecommerce en Sodimac, Eliana Umbert, comentó a Gestión sobre la iniciativa más reciente que la tienda de mejoramiento del hogar del Grupo Falabella ha implementado de la mano de la IA, a fin de aumentar la probabilidad de compra.
¿Cuál es el desempeño del ecommerce de Sodimac durante este primer semestre?
Este año viene siendo muy positivo. Estamos obteniendo buenos resultados y superando nuestras expectativas. Hoy buscamos entregar el mejor contenido, la mejor disponibilidad, los mejores tiempos de entrega y, sobre todo, la mejor experiencia de compra.
¿El cliente cómo evoluciona frente a las demandas de años atrás?
El cliente nos reafirma que es cada vez más exigente. En ecommerce es muy fácil comparar, por lo que ya no basta con ofrecer el mejor precio. Por eso, en Sodimac buscamos diferenciarnos ofreciendo una experiencia y una asesoría experta en mejoramiento del hogar, un valor que siempre nos ha caracterizado.
¿De qué manera trasladan esa asesoría especializada al canal digital?
Lo que hacemos en las tiendas físicas también lo estamos replicando en nuestra página web. Hoy contamos con un asesor desarrollado con inteligencia artificial que acompaña al cliente durante todo su proceso de compra y está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana en nuestra página web. Es una herramienta muy intuitiva, amigable y que nos está dando buenos resultados porque acompaña al cliente desde el inicio de su proceso de compra.
¿Qué retos identificaron durante el proceso de compra que impulsa la apuesta por esta herramienta?
Más que detectar una etapa pendiente de fortalecimiento, identificamos que el cliente valora mucho la asesoría experta que recibe en nuestras tiendas. A partir de eso buscamos ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, donde todos los canales estén integrados y entreguen una experiencia coherente. La idea es que el cliente encuentre el mismo nivel de asesoría tanto en la tienda física como en la página web y que finalmente decida dónde completar su compra según lo que más le convenga.
¿Cómo funciona actualmente esa experiencia omnicanal?
El cliente puede comprar en la página web y recoger su pedido en una tienda física, o visitar una tienda y finalizar la compra desde un kiosco o desde la aplicación. Y en ese aspecto, la asesoría forma parte esencial de la propuesta de valor.
El primer semestre fue positivo para el ecommerce de Sodimac, sostuvo Umbert.
¿Cuáles son los resultados visibles desde la puesta en marcha de esta herramienta?
Está disponible desde inicios de este año y hemos visto un impacto positivo. Es un resultado que observamos de manera transversal porque en Sodimac no vendemos únicamente productos, sino proyectos para el hogar. Cuando un cliente busca implementar una sala, remodelar una cocina o desarrollar cualquier proyecto en su hogar, necesita orientación y asesoría. Ese acompañamiento termina impactando positivamente en la decisión de compra.
¿El monto del ticker determina un mayor o menor uso de este asesor digital?
No. No responde a un ticket específico. En realidad, el consumidor persigue tener una experiencia omnicanal más allá del ticket y, luego, decide en qué canal adquiere, según el momento y su conveniencia.
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¿Cómo se distribuye actualmente la venta ecommerce entre Lima y provincias?
Tenemos una buena participación en provincias, aunque la mayor concentración sigue estando en Lima.
¿Cuáles son los principales desafíos del ecommerce de Sodimac ?
Nuestro principal reto es seguir fortaleciendo la omnicanalidad y continuar llevando la asesoría experta que hoy reciben los clientes en las tiendas a todos los canales.
¿La compañía planea incorporar inteligencia artificial en otros procesos?
Tenemos varios proyectos relacionados con inteligencia artificial y algunos ya se encuentran en proceso de implementación; de hecho, es uno de los focos de la compañía. Todos tienen un objetivo común: ayudarnos a mejorar la venta y seguir fortaleciendo la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Eliana Umbert, gerente Comercial de Ecommerce de Sodimac.
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
