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Al cierre del 2022 un 50% de los usuarios del servicio móvil en el país se encuentra totalmente satisfecho con dicho servicio, nivel similar a lo registrado en el 2021 (50%) y ligeramente menor al 2020 (54%), de acuerdo a los resultados del Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2022 presentado este martes por Osiptel.
Los resultados se obtuvieron tras realizar una encuesta telefónica a 20,086 usuarios del servicios móvil ofrecido por las cuatro empresas operadoras en el país: Claro, Movistar, Entel y Bitel.
Al detallar por operadora, se observa que Bitel supera el promedio a nivel nacional al tener a un 59% de usuarios totalmente satisfechos con el servicio móvil, seguido de Entel, con un 58%.
En tanto, Claro se ubica por debajo del promedio, con un 48% de usuarios totalmente satisfechos con el servicio móvil y Movistar se ubica en el último lugar respecto a sus usuarios totalmente satisfechos, con un 42%.
De acuerdo al estudio, un 39% se encuentra medianamente satisfecho con el servicio móvil y un 10% insatisfecho.
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Satisfacción varía en regiones
Al respecto, la Directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, Tatiana Piccini, explicó que los niveles de satisfacción varía según la región en donde la operadora ofrece el servicio.
Así, dijo que -por ejemplo- Movistar presenta los mayores niveles de insatisfacción para el servicio móvil en Lima y Loreto, pero presenta los mayores niveles de satisfacción en Tumbes y Ucayali.
En cuanto a la compañía Claro, dijo que esta presenta los mayores niveles de insatisfacción en Pasco y Cusco para el servicio móvil; y los mayores niveles de satisfacción en el Callao, Tumbes y Piura.
Respecto a Entel, señaló que la compañía presenta los mayores niveles de insatisfacción en Puno y Junín para el servicio móvil, mientras que los mayores niveles de satisfacción se registra en Loreto y Ucayali.
Finalmente, dijo que Bitel presenta los mayores niveles de insatisfacción en Cajamarca y Loreto para el servicio móvil, y por otro lado, presenta los mayores niveles de satisfacción en Ucayali y Piura.
“Para nosotros es importante difundir este tipo de información para que los usuarios lo conozcan, que tomen el control en las decisiones de la empresa a la cual desea contratar. Es importante que conozcan que en tal región o en tal otra cuál es la empresa mejor evaluada o dónde hay mayores problemas”, precisó.
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Por su parte, el presidente ejecutivo del Osiptel, Rafael Muente Schwarz, indicó que desde el año 2012 se viene realizando este estudio de satisfacción de los usuarios, el cual no tiene ningún tipo de sesgo hacia ninguna empresa operadora, mucho menos al sector empresarial.
“Al contrario, nosotros una y otra vez hemos mencionado que la inversión privada es un valor fundamental para la conectividad de buena calidad para los peruanos. Ello no implica ser complacientes porque en principio los servicios públicos deben ser brindados dentro de los estándares de calidad que sean aceptables para los usuarios. (...) La satisfacción del usuario es la medida a través de la cual nosotros garantizamos que la inversión privada tenga sustentabilidad en el futuro. Los usuarios necesitan tener servicios por el que paga con una calidad satisfactoria”, apuntó.
Los demás servicios
En cuanto al servicio de TV paga, se observa que un 48% se encuentra totalmente satisfecho, en tanto el nivel es superior en el oriente (56%).
En el servicio de internet fijo, un 34% dijo estar totalmente satisfecho y el nivel es mayor también en el oriente (49%). En este punto, la especialista de Osiptel señaló que los niveles de satisfacción de Movistar y Claro se han incrementado entre el 2021 y 2022, debido a que, según los encuestados, el servicio brindado cumple satisfactoriamente con sus expectativas en 18.9% y 31% en el 2022, respectivamente.
“Probablemente, ello se relacione a la adopción de nuevas tecnologías (fibra óptica) en la provisión de este servicio, lo cual genera una mejor experiencia del servicio. En el próximo estudio se incluirá a la empresa WIN, la cual actualmente es la segunda empresa proveedora de Internet fijo de fibra óptica en Lima y Callao”, apuntó.
Respecto a la telefonía fija, un 32% señaló que se encuentra totalmente satisfecho.
El dato
- Las encuestas realizadas para este estudio se llevaron a cabo entre el 7 de setiembre y el 17 de diciembre del 2022, a mayores de 18 años que tenían el servicio móvil activo.