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El malestar constante de recibir llamadas telefónicas no solicitadas, o spam, ya está llegando a su fin en el Perú. El Congreso de la República aprobó el último fin de semana una autógrafa de ley que las prohíbe, y que tendrá un fuerte impacto en los contact centers. La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo) estima que este cambio en la ley conducirá a estas empresas a eliminar hasta 21,000 (o 30%) de los 70,000 puestos de trabajo del sector.
Impacto en los contact centers
Dicho número de puestos de trabajo corresponde concretamente a las actividades de ventas que desempeñan los contact centers en beneficio de empresas que operan en el país y que se verían frontalmente impactadas por esta autógrafa. Las otras actividades son las de atención al cliente, cobranzas, servicios digitales y/o al exterior. Cabe precisar que estos últimos servicios (exportaciones) representan alrededor del 50% de la facturación del sector; mientras que los servicios en el interior del país, el otro 50%.
Como consecuencia de esta nueva limitante para los contact centers, la facturación promedio anual del sector, que es de alrededor de US$ 600 millones, podría reducirse en US$ 100 millones, sostuvo el presidente de Apexo, Guy Fort. “Los puestos de trabajo de los servicios de ventas van a desaparecer o se van a reducir a su mínima expresión. Además, los inversionistas se van a desalentar de apostar por el Perú, al ver que en cualquier momento pueden cambiarles las reglas del juego”, dijo a Gestión.
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La norma que prohíbe el spam
La autógrafa, que aún debe ser promulgada por el Ejecutivo, modifica el artículo 58 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Así, prohíbe las visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.
Solo se podrá realizar este tipo de propuestas al consumidor siempre que el potencial usuario lo haya solicitado de forma expresa. Asimismo, esta atención se le brindará fuera de los siguientes horarios: de 8 p. m. a 7 a. m., y los sábados, domingos o feriados. Además, las empresas tendrán prohibido emplear call centers, sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover sus productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo.
En el caso de que las empresas realicen estas prácticas sin el consentimiento del usuario, estarán incurriendo en una infracción muy grave, por lo que Indecopi podrá imponerles multas por 151 UIT y 450 UIT (S/747,450 y S/2′227,500, respectivamente).
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¿Por qué sería necesaria esta norma?
En opinión de Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), esta norma es un gran avance en la protección de los usuarios, que se veían obligados a limitar su uso de la telefonía debido a la insistencia de las empresas. “Por miedo a contestar el teléfono, muchas personas han estado perdiendo oportunidades de trabajo o estudio. Ahora solo esperamos que el Ejecutivo promulgue la ley, que no la observe”, dijo a Gestión.
En ese sentido, comentó que, según el ranking global de Truecaller realizado en el 2021, el Perú es el segundo país del mundo con mayor número de llamadas no autorizadas, solo por después de Brasil.
Como recordó, en el 2018 se emitió el Decreto Legislativo n.° 1390, que prohibió el uso de call centers, sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto y brindar el servicio de telemercadeo a los números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan dado su consentimiento previo. Sin embargo, Cáceres sostiene que desde entonces las empresas han burlado el espíritu de la norma, pues las llamadas spam han ido en aumento.
Por su parte, Guy Fort sostiene que su gremio no respalda la prohibición total, pero sí una regulación de este tipo de llamadas: que se prohíba el uso de robots para realizar llamadas, se restituya y repotencie la lista “Gracias... no insista”, que exista un registro de identificación de las empresas que realizan las llamadas, entre otros.
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