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Carlos Suárez es un profesor que ha llegado al punto de comprar un aplicativo por S/19 al año que le permita etiquetar las llamadas robotizadas para luego identificarlas como spam. Pese a ello, no deja de recibir llamadas incluso antes de las 6:00 a.m. Cuando responde, no es una voz humana lo que escucha al otro lado de la línea, es una voz robotizada que le recuerda el pago de un servicio o simplemente le menciona que lo llamará después.
Pero, ¿qué son las llamadas robotizadas? Conocidas en el mundo también como robocalls es uno de los dos tipos de llamadas no deseadas que más se reportan a nivel internacional, el otro es la llamada spam, cuando hay un operador humano intentando vender un producto o servicio sin que se haya autorizado.
Los robocalls funcionan respaldados por inteligencia artificial detrás y que han ido perfeccionándose en los últimos años. Josué López Acosta, docente especializado en certificaciones Cisco de Cibertec, explica que son sistemas que de manera aleatoria conectan al posible prospecto de venta (cliente) con un oficinista (operador) de una central para que realice la venta, pero si no hay un vendedor libre para derivar la llamada se activan los mensajes pregrabados (robotizados).
“Este sistema tiene acceso a una lista de contactos que probablemente se obtuvo a través de un registro o formulario, y lo que hace es cruzarla con la información del Facebook del cliente u otras redes sociales. Se hace un análisis de los gustos y preferencias para tener un perfil antes de hacer la llamada y ofrecer la venta”, explica.
Estos sistemas se habrían masificado en los últimos dos años. Con la pandemia -dice López Acosta- las empresas de telemarketing habrían optado por migrar de los mensajes spam en los emails a las llamadas, aprovechando que el usuario está en casa. “Hay menos operadores humanos y más estructuras de árbol que simulan inteligencia para ofrecer productos que existen en el mercado”.
Muchas de estas llamadas se realizan además por números telefónicos que no permiten el ingreso de llamadas, por eso, cuando un usuario intenta ponerse en contacto con ellos, figuran como si el número no existiera. “Es un tema neto que ven las operadoras que venden los números destinados con el único objetivo de hacer ventas. Mientras no haya una regulación que proteja al usuario, seguirá sucediendo”, señaló.
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Sin regulación
En países como Canadá y España se han emitido normas para regular las llamadas robotizadas. En Perú, el Código de Protección al Consumidor califica de infracción las llamadas no deseadas, aunque en la práctica estaría dirigido más a las llamadas spam cuyas sanciones, en algunos casos, solo terminan en una amonestación y, en algunos otros, en multas menores a una Unidad Tributaria Impositiva (UIT), es decir, menos de S/ 4,600.
Carlos Zúñiga, director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, cuenta a Gestión.pe que, en su caso, las llamadas robotizadas de los call centers no le permiten registrar que no da conformidad para que lo llamen. “Me responde que no me escuchan. Eso les permite a ellos seguir llamando y se vuelve un círculo vicioso. Son estrategias que, de acuerdo a las normas actuales, no son ilegales y que están hechas para seguir spameando”, refiere.
“Te llama una máquina pero no ha habido un contacto publicitario, entonces, podría seguir insistiendo todo el día, es la receta perfecta para abusar del consumidor”, anota. Una sensación que comparte con Jaime Delgado, expresidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), quien cuestiona -además- la facilidad con la que los call centers acceden a datos sensibles del usuario.
Cabe recordar que la empresa Scotiabank enfrenta un proceso sancionador ante el Indecopi por compartir información personal de un usuario con la empresa de cobranza Cobperú, sobre su estado de salud. Información que luego usó una operadora para humillar al ciudadano.
Frente a ello, los especialistas proponen:
1. Obligar a las empresas de call centers a que el operador o la llamada pregrabada incluya en su presentación el nombre de la persona que llama, la razón social de la empresa y el nombre de la empresa a la que representa. “Deben comenzar con la identificación para saber quién está infringiendo la norma”.
2. Elevar el nivel sobre la conformidad para recibir una llamada comercial. Zúñiga menciona que el usuario que incluso aparezca en una base de datos debería tener derecho a que si no volvió a dar una confirmación explícita de querer recibir la llamada, dejar de recibirlas.
3. Delgado, en tanto, menciona que las sanciones deben endurecerse. Incluso, propone dar de baja los números telefónicos que infrinjan la norma.
Gestión.pe se puso en contacto con el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) para que brinde información sobre las acciones que están realizando. No obstante, no recibimos una respuesta al cierre de la nota.
También se solicitó una entrevista al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como responsable de las telecomunicaciones en el país, no obstante, señalaron que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la entidad encargada.
Por el momento, la Autoridad Nacional de Competencia informó que tiene en curso investigaciones a 12 empresas y call centers por el caso de las llamadas spam.