Hoy, el análisis ya no se limita a la calidad del producto o servicio ofrecido, sino también a si la experiencia de consumo se desarrolla en condiciones razonables de tranquilidad y protección, lo que ha ampliado el debate sobre qué medidas deben adoptar las empresas para prevenir riesgos dentro de sus locales.
En ese contexto, un reciente fallo del Poder Judicial examinó la actuación de Indecopi en un caso donde una clienta sufrió el hurto de su celular en un restaurante, evaluando si la autoridad motivó adecuadamente su decisión al considerar insuficientes las medidas de seguridad implementadas por el negocio, que contaba con cámaras de videovigilancia.
El caso vuelve a plantear la discusión sobre los límites del deber de idoneidad y el estándar de seguridad exigible frente a hechos cometidos por terceros.
Hurto en restaurante: Poder Judicial respalda criterio de Indecopi sobre deber de idoneidad | Foto: Freepik
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El caso empezó cuando una clienta denunció que le robaron su celular mientras estaba consumiendo en un restaurante. Las cámaras del local grabaron a una menor acercándose por detrás y tomando un objeto desde la silla donde ella estaba sentada.
En un primer momento, la autoridad administrativa consideró que no se podía exigir al negocio custodiar los bienes personales de los clientes. Sin embargo, en segunda instancia, Indecopi cambió esa decisión y sostuvo que el restaurante no había adoptado medidas de seguridad suficientes para prevenir ese tipo de situaciones. La empresa llevó el caso al Poder Judicial para intentar anular esa resolución.
Ante el juzgado, el restaurante argumentó que sí había cumplido con su deber, ya que contaba con cámaras de videovigilancia y colaboró mostrando los videos.
También sostuvo que no se le puede exigir evitar todo riesgo ni hacerse responsable por actos cometidos por terceros, menos aún cuando el cliente mantiene sus pertenencias bajo su propia custodia. El juez analizó si Indecopi había explicado correctamente por qué consideraba insuficientes las medidas adoptadas y si esa decisión estaba bien sustentada.
Finalmente, el Poder Judicial concluyó que la resolución administrativa estaba debidamente motivada. Señaló que tener cámaras no es, por sí solo, una medida suficiente si no se complementa con otras acciones de prevención.
Aclaró que la ley no exige eliminar totalmente el riesgo de hurto, pero sí implementar medidas razonables para reducirlo y brindar seguridad durante el servicio. Por ello, declaró infundada la demanda y confirmó la decisión de Indecopi.
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Un estándar sin parámetros claros
Carlos Monteza, socio de Cuatrecasas, advierte que ni Indecopi ni el Poder Judicial han establecido un parámetro objetivo sobre qué medidas de seguridad son suficientes para cumplir con el deber de idoneidad. A su juicio, la resolución se limita a señalar que lo implementado por el establecimiento —cámaras de videovigilancia— no era suficiente, pero no precisa cuál sería el estándar mínimo exigible.
En esa misma línea, Alex Sosa, socio del estudio Muñiz, sostiene que el problema central es que la autoridad afirma que las medidas no eran idóneas, pero no explica por qué ni detalla qué medidas sí cumplirían con ese estándar. Ambos coinciden en que la ausencia de criterios concretos genera incertidumbre en el mercado, pues los negocios no saben exactamente qué deben hacer para evitar una eventual sanción.
El alcance del deber de idoneidad
Monteza recuerda que el Código de Protección y Defensa del Consumidor exige que los servicios sean idóneos, es decir, que el consumidor reciba aquello que razonablemente espera. En el caso de un restaurante, ello no solo implica alimentos de calidad, sino también condiciones de seguridad y tranquilidad durante la permanencia en el local.
Sin embargo, el abogado subraya que el concepto es abstracto y puede prestarse a interpretaciones amplias. “El problema es hasta dónde llega ese estándar”, señala, pues no todos los establecimientos tienen el mismo tamaño, nivel de riesgo o capacidad económica.
Sosa coincide en que la seguridad forma parte del deber de idoneidad, pero advierte que ese deber tiene límites que deben quedar claramente definidos. Desde su perspectiva, la resolución administrativa amplía el concepto sin delimitarlo adecuadamente, lo que puede derivar en interpretaciones expansivas caso por caso.
Hurto en restaurante: Poder Judicial respalda criterio de Indecopi sobre deber de idoneidad | Foto: Freepik
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Riesgo de inseguridad jurídica y criterios contradictorios
Para Sosa, uno de los principales riesgos de este tipo de decisiones es que generen mensajes ambiguos. Si se exige reforzar la seguridad sin precisar cómo, los establecimientos podrían optar por controles más estrictos —como intervenciones preventivas a clientes con conductas sospechosas— y terminar expuestos a denuncias por discriminación o trato indebido.
Monteza añade que existe también un componente de diligencia del propio consumidor que no debe ignorarse. El Código reconoce que el consumidor debe comportarse de manera razonable y actuar con cuidado respecto de sus bienes. En su opinión, tratar al consumidor como si no tuviera ninguna responsabilidad puede distorsionar el equilibrio que la norma busca establecer.
Ambos advierten que, sin reglas claras, el deber de seguridad puede convertirse en un concepto abierto que termine dependiendo exclusivamente del criterio de la autoridad en cada caso concreto.
Impacto económico y traslado de costos
Monteza sostiene que elevar el estándar de seguridad implica mayores inversiones en personal, monitoreo o tecnología, costos que inevitablemente se trasladan al precio final. Ello podría afectar tanto la competitividad de los negocios como a los propios consumidores, incluso a aquellos que actúan con diligencia en el cuidado de sus pertenencias.
Sosa coincide en que cada resolución de Indecopi envía señales al mercado y, en la práctica, regula la conducta empresarial. Si esas señales no son claras, los proveedores pueden enfrentar gastos adicionales sin saber con certeza si cumplen o no con el estándar exigido.
La necesidad de mayor predictibilidad
Para ambos abogados, el desarrollo del estándar debería precisarse principalmente a través de la jurisprudencia administrativa y judicial. Monteza considera que corresponde a Indecopi y a las instancias superiores delimitar con mayor claridad el alcance del deber de seguridad, antes que esperar una reforma legislativa.
Sosa, por su parte, enfatiza que si se va a exigir un nivel superior de protección, la autoridad debería establecer expresamente cuáles son las medidas consideradas suficientes. De lo contrario, advierte, se genera inseguridad jurídica y se deja a los establecimientos en una zona gris respecto a cómo cumplir adecuadamente con la ley.
En ese contexto, el socio de Muñiz señala que la controversia aún podría escalar, pues el establecimiento tendría la posibilidad de impugnar la sentencia ante una instancia superior. En su experiencia, este tipo de casos suele continuar cuando existen cuestionamientos sobre el análisis de fondo, por lo que no descarta que el criterio aplicado pueda ser revisado nuevamente en el Poder Judicial.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
