Las entidades financieras establecen diferentes comisiones por determinadas operaciones que realizan sus clientes, debido a que estas suponen un gasto administrativo; sean tecnológico, de infraestructura, de personas o de suministros.
El Artículo 9 de la Ley de Bancos especifica que estos cobros corresponden a prestaciones de servicios, adicionales o complementarios, a las operaciones contratadas por los clientes.
Cabe mencionar que existe un procedimiento mediante el cual se autoriza el establecimiento de una comisión, ya que si bien las entidades financieras poseen autonomía para fijar diferentes cobros a los usuarios, estos deben tener un sustento técnico para establecer dicho monto.
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Rafael Corzo, especialista en regulación financiera y socio de Miranda & Amado, explicó a Gestión que, de acuerdo con la normativa vigente, las comisiones, tarifas, cargos y gastos que cobran las empresas del sistema financiero, deben ser aprobadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
“El procedimiento consiste en que, previamente a la aplicación de comisiones y gastos, las empresas bancarias deben presentar a la SBS un informe con el sustento técnico, económico y legal de tales cobros”, dijo.
Ante ello, la institución tiene un plazo de entre 15 y 60 días para pronunciarse, respectivamente, según se trate de una comisión de servicios ya previstos por la SBS y comisiones nuevas o distintas a las ya previstas.
No obstante, así como hay una serie de cobros adicionales que las entidades financieras efectúan a los consumidores, también existe una lista de “comisiones prohibidas”, las cuales no pueden ser impuestas a los usuarios. A continuación, conoce las principales:
| Categoría | No pueden cobrarte comisión o gasto por: | ||
|---|---|---|---|
| Si tienes un depósito | -Mantenimiento o administración de cuentas inactivas. -Devolución de un cheque mal girado o sin fondos, cuando se trate de cheques de la misma empresa. -Remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos. -Envío de estados de cuenta por medios electrónicos. | ||
| Si tienes una tarjeta de crédito o un préstamo | -La evaluación crediticia que realiza la empresa antes de otorgarte un crédito o una tarjeta de crédito, incluida la consulta a la central de riesgos. -Envío de estados de cuenta por medios electrónicos. -Realizar pagos anticipados totales o parciales, o adelantos de cuotas de tu crédito. -Emisión y entrega de la constancia de situación crediticia, cuando la entidad financiera hubiera reportado por error al deudor ante la Central de Riesgos SBS. | ||
| Si tienes una tarjeta de crédito | -La disposición de efectivo de tu tarjeta de crédito. -Excederte en el límite máximo de la línea de tu tarjeta de crédito. -El mantenimiento o la administración de tu crédito bajo el sistema revolvente. | ||
| Si tienes préstamos | -El desembolso del monto prestado. -Gestiones asociadas a la evaluación, constitución y administración de garantías en aquellos créditos condicionados a su constitución. -La emisión del documento (cláusula adicional, minuta, etc.) necesaria para el levantamiento de una garantía (hipoteca o garantía mobiliaria). Solo deberás pagar los gastos por servicios notariales y registrales. | ||
| Clientes y público en general | -La recepción o gestión de billetes y monedas (ya sea por conteo, centralización, verificación, u otros conceptos similares) al realizar cualquier operación financiera. -La tramitación de un reclamo. -Brindar asesoría financiera vinculada con la oferta, comercialización o ejecución de un contrato de productos o servicios financieros. | ||
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¿Cómo debe actuar el usuario?
Rolando Castellares, socio fundador de Castellares Abogados Consultores, comentó que los consumidores tienen diversas vías y alternativas para formular sus reclamos y denuncias, ante un eventual cobro indebido. Lo más recomendable es que acuda en primer lugar al banco y solicite una explicación, ya que es probable que exista un malentendido o una confusión que pueden ser aclarados y solucionados rápidamente.
“Pueden hacerlo directamente ante la empresa infractora, quien tiene un plazo perentorio de 15 días para dar una respuesta. Si ésta no es satisfactoria, puede recurrir ante la Defensoría del Cliente Financiero, que resuelve en modo definitivo para la empresa; y, si el consumidor no está satisfecho, podría recurrir a otras instancias, detalló a Gestión.
Se debe tener en cuenta que la Defensoría del Cliente Financiero atiende reclamos hasta el monto de (S/ 70,000) y el reclamante debe tener la calidad de cliente, sea persona natural o jurídica.
Adicionalmente, se considerará como cliente a quien reciba en su domicilio, notificaciones y/o correspondencia dirigidas a terceras personas, remitidas por las entidades financieras.
“Las instancias administrativas ante las cuales también se podría presentar una denuncia son la SBS y el Indecopi”, añadió Castellares.
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¿SBS o Indecopi?
Rafael Corzo mencionó que el usuario puede acudir a ambas instituciones dependiendo de la materia del reclamo.
“La SBS vigila la adecuada gestión de conducta de mercado de las entidades del sector financiero, entre ellas las empresas bancarias, y el cumplimiento de las normas legales que regulan esta actividad. Por su parte, el Indecopi es competente para resolver controversias de protección al consumidor”, mencionó.
Si bien ambas son instancias administrativas, la diferencia es que el proceso admitido por la SBS es netamente sancionador (PAS), en el que el cliente denunciante no es parte. Entonces, de encontrarse alguna infracción, la empresa será sancionada conforme al Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS, pero no habrá ningún beneficio para el cliente.
Mientras que en la denuncia presentada ante el Indecopi, el denunciante es parte del proceso y las medidas que se dispongan sí le pueden afectar o beneficiar.
En cuanto se refiere a la SBS, si el cliente considera que su banco ha incumplido alguna de sus obligaciones legales como empresa del sistema financiero, puede presentar una denuncia ante el Departamento de Servicios al Ciudadano. La presentación puede ser virtual o por “Mesa de Partes”.
“Para proteger sus derechos como “consumidor” de servicios financieros, el cliente puede también acudir al Indecopi. En este caso, se trata de remediar una afectación de los derechos particulares de un cliente bancario más que de una afectación de las normas del sector financiero que pueda influir en su estabilidad. El reclamo también puede ser a través de su plataforma “Reclama Virtual” o de manera presencial”, recalcó Corzo.
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Sanciones
Rolando Castellares dijo que le corresponde a la SBS imponer sanciones administrativas contra la empresa infractora, luego de un proceso sancionador (PAS), en donde la denunciada tendrá oportunidad de explicar o justificar sus actos.
“Del mismo modo, podrá detallar las atenuantes que puedan existir, todo lo cual es considerado y analizado por la SBS para imponer o no la sanción que corresponda, según su tipificación y gradualidad de falta, que están señalados expresamente en el Reglamento de Infracciones y Sanciones”, sostuvo a Gestión.
Por su parte, Rafael Corzo, explicó que en dicho documento se regulan las conductas infractoras y sanciones, las cuales tienen distintos criterios para su graduación y aplicación.
Cobrar comisiones y/o gastos no aprobados previamente por la SBS puede ser una infracción grave o muy grave, dependiendo de si su impacto económico es inferior, igual o superior a 100 UIT, agregó.
“Básicamente, la sanción por infracciones graves es de multa no menor de 20 UIT ni mayor de 100 UIT y la sanción por infracciones muy graves es de multa no menor de 30 UIT ni mayor de 200 UIT”, detalló Corzo.
Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con cinco años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.
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