Reclamos a la banca en un punto: una plataforma para registrar la atención a los usuarios

Así, la SBS está trabajando, en conjunto con Indecopi, en la creación de una sola plataforma que integre los servicios para la atención a usuarios, anunció Jamile Valles, intendente de Acciones Correctivas de Conducta de Mercado del regulador del sistema financiero.

En la mesa especializada de conducta de mercado, instalada a inicios de este año, se estableció un protocolo para trabajar en conjunto con el Ministerio de Economía y Finanzas, Indecopi y la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV), señaló.

Ello tiene como objetivo analizar los problemas relacionados con fraudes en canales digitales, que hoy registra una ola de quejas, y aquellos vinculados a poblaciones vulnerables, acotó.

La especialista detalló que en las controversias particulares del sistema financiero y de seguros, los reclamos se derivarían en automático a Indecopi y los que van contra empresas del Sistema Privado de Pensiones irán a la SBS.

“Uno de los objetivos estratégicos es poder contar con un registro único que simplifique que las personas tengan que estar averiguando qué entidad es competente para resolver sus reclamos o denuncias”, manifestó.

Este proyecto para simplificar la atención de reclamos presentados ante SBS, SuSalud y SMV está dentro de la política nacional de inclusión financiera, agregó.

Comentó que se ha desarrollado una consultoría con el apoyo de una organización adscrita al Banco Mundial para evaluar la viabilidad de este proyecto, pues requiere tecnología interoperable para que las plataformas de las distintas instituciones estén conectadas.

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Pagos de tarjetas de crédito

Asimismo, Valles refirió que la SBS se pronunció sobre el cobro de comisión anunciado por Banco Falabella para los pagos de sus tarjetas de crédito que hagan sus clientes con plásticos de otra entidad financiera.

La Superintendencia emitió un oficio de cumplimiento obligatorio a fin de indicarle a la entidad que no puede establecer cargos para pagos a través de los canales que las instituciones financieras establecen o que ponen a disposición de los usuarios, manifestó.

“En este caso, Banco Falabella no podría efectuar algún cargo por el pago de obligaciones crediticias a través de la de la página web”, añadió al indicar que ese banco había anunciado su intención de realizar este cobro desde noviembre.

Durante este año se han emitido 18 sanciones a entidades financieras por S/ 5.2 millones (1,133 UIT) relacionadas con cobros indebidos al cliente, falta de información o cobro de intereses que no han sido generados, dijo.

Tal cifra no incluye los procedimientos que se encuentran actualmente en trámite, como parte de la evaluación permanente que realiza la Superintendencia, agregó.

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