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Con la inteligencia artificial, los chatbots –asistentes virtuales- hacen uso de servicios cognitivos que otorgan la capacidad de entender las consultas de las personas en lo que se denomina “procesamiento del lenguaje natural”.
“Es decir, que se ha pasado de tener chatbots que hace algunos años solo entendían palabras claves o que solo funcionaban mediante botones a tener chatbots que realmente entienden la consulta del usuario tal cual la realiza naturalmente a otra persona”, explicó Marcy Acosta, COE Manager de Canvia.
Estos servicios cognitivos, indicó, año tras año van mejorando en su eficiencia y añadiendo más características, tales como: reconocer el sentimiento o tono de la consulta, identificar entidades o palabras importantes para el negocio y reconocer patrones de consultas frecuentes.
“Las empresas entienden la importancia de invertir en soluciones basadas en inteligencia artificial y que cada año estas tecnologías son más accesibles en costo además de tener la posibilidad de empezar con un MVP (producto mínimo viable)”, resalta Acosta.
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Y es que, debido al avance de la automatización, los chatbots pueden integrarse a otros sistemas o fuentes de datos, ya sea para obtener información que desea el usuario en su consulta o para ejecutar acciones apoyado de estas integraciones.
“También, durante los últimos años, los chatbots son integrados a más plataformas web, aplicaciones móviles e incluso en ya casi todas las redes sociales, esto permite al chatbot ser una solución “omnicanal” y obtener información de sus usuarios que luego puede ser usada en recomendaciones o respuestas más precisas”, señaló.
De acuerdo con Canvia, el costo promedio de una solución de chatbot empresarial con una arquitectura en la nube, un promedio de 10 – 15 flujos conversacionales, con integraciones y teniendo presencia en canales digitales como web y redes sociales, oscila entre S/ 50,000 a S/ 100,000.
En las empresas
Daniel Falcón, CEO de NEO Consulting, destaca las ventajas de inteligencia artificial aplicadas al área de Recursos Humano, dentro de las empresas.
“Deben existir modelos más asíncronos para poder responder consultas o requerimientos cuando lo necesiten las personas. Por ejemplo, si una persona tiene consultas sobre permisos, vacaciones, modelos de trabajo, eso se podría hacer vía un chatbot con inteligencia artificial que pueda responder preguntas frecuentes de manera rápida y oportuna, sin la necesidad de intervención humana”, refiere.
“Incluso, de cara a temas de capacitación, ya no es necesario que sea algo presencial o síncrono, sino que podría emplearse un chatbot que a través de microlearning pueda enseñar a las personas de forma sencilla todos los días, y combinarlo con un poco de macrolearning de manera asíncrona”, agregó.
Para Falcón, los usos de la data, analítica e IA, están empezando a cobrar más relevancia en el Perú, “y sin duda el futuro es promisorio”.
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