Los chatbots y voicebots ingresaron a las instituciones como una herramienta para mejorar la comunicación con el consumidor, una oportunidad para reducir costos en la atención al cliente y una forma optimizar los procesos. Sin embargo, hoy en día, es parte de las quejas y reclamos por el mal funcionamiento que poseen.
Pero, ¿realmente esta herramienta funciona mal, o por qué existe una disconformidad ante el servicio?
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El frío vínculo entre los bots y el consumidor
“Tradicionalmente, este es un robot que tiene un árbol de decisiones que le permite responder las consultas de distinta forma. Las organizaciones lo diseñan y se anticipan a las respuestas que el cliente pueda hacer; por ello, el chatbot solo será tan bueno como el árbol de decisiones sea creado”, menciona Felipe Cuadra, CXO y co founder en Rankmi para Gestión.
Sin embargo, el problema se presenta cuando el consumidor tiene problemas que a la entidad no se le ha ocurrido, o los expresa de una forma diferente a las opciones que el chatbot presenta, por lo que este no va a poder identificar la respuesta.
Y no solo eso, sino también impacta en la experiencia al consumidor, porque el “tema de personalización se pierde y para quien conversa con el bot, el vínculo es algo muy frío”, menciona Ernesto Rubio, socio y CEO de Ronald, Career Services Group.
A esta postura, se le suma Augusto Ayesta, CEO & Fundador de la agencia de comunicación Trend.pe, quien considera que la tecnología, por más avanzada que sea, no puede replicar la empatía y el entendimiento contextual que un humano ofrece y se vuelve tediosa cuando la interacción se siente limitada o repetitiva.
“Un chatbot mal calibrado puede llevar a confusiones, frustraciones y, en última instancia, dañar la relación con el cliente. Es crucial no solo enfocarse en la tecnología detrás de estas herramientas, sino también en su integración con un servicio al cliente humano eficaz, asegurando que los chatbots complementen y no reemplacen la interacción humana”, agrega.
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Inteligencia Artificial, la clave para fortalecer la atención al cliente
En este marco, las empresas están buscando soluciones para no perder el vínculo cercano que esperan crear con los clientes, y ante ello, se presenta la Inteligencia Artificial.
“Hoy en día, ChatGPT tiene un costo muy bajo y permite crear un robot que conoce perfectamente el proceso y va a atender a los clientes mejor que un agente humano, independientemente del lenguaje o idioma que tenga el cliente, o del horario y el día. De tener alguna pregunta más completa, la IA puede recién comunicar al cliente con un agente real para que lo pueda ayudar”, menciona Felipe Cuadra.
Debido al costo y a las mejoras que posee, la IA puede ser más efectivo que los organismos tradicionales de árbol de decisiones. La empresa deberá ‘capacitar’ a la herramienta con la documentación del proceso, tal cual lo hace con los agentes de ventas y, a partir de ahí, la IA podrá contestar y a tener un impacto real de lo que está pasando en la entidad.
De esta manera, la IA no solo incrementará la satisfacción del consumidor al resolver reclamos o consultas, sino también ahorrará costos en la empresa. “Antiguamente, había mucha más gente dedicada a esta labor y con el tiempo se han reducido los presupuestos, se fueron optimizando y automatizando. En general, si la tecnología no es muy buena, la reacción de los participantes es peor”, agrega Cuadra.
Por su parte, Augusto Ayesta comenta que “la personalización es clave porque mediante el aprendizaje automático, la IA se adaptan a las preferencias y comportamientos de los usuarios, ofreciendo una experiencia más cercana a la interacción humana. Además, también puede identificar cuándo es más apropiado escalar la consulta a un agente humano”.
Finalmente, Ernesto Rubio concuerda en que “la recomendaría como inclusión porque es más completa que el chatbot. Se puede aprovechar muchísimo más la información que se da a través de la IA porque resume las búsquedas que hay en el Internet. Eso es la IA, el aglutinamiento de toda la información”.
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Periodista. Bachiller en la Universidad San Martín de Porres con experiencia en medios digitales. Actualmente, me desempeño como Redactora Web en Gestión con gran interés en temas económicos y las finanzas.
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