El Net Promoter Score: Una herramienta crucial para medir la lealtad

Medir la lealtad de los clientes y empleados es fundamental para cualquier organización, especialmente si entendemos que desarrollar una relación a largo plazo con ellos tiene un impacto directo en los resultados de las empresas.

¿Cómo medirlo? ¿Qué herramienta usar? A partir de nuestras experiencias profesionales, así como del feedback de miembros de Advisory Boards de CBA, Carlos Castillo y yo coincidimos en que el Net Promoter Score (NPS) es la herramienta más simple y, por ello, la más utilizada en las organizaciones globales.

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Creada por Fred Reichheld y la consultora Bain & Company en 2003, el NPS se centra en evaluar esa lealtad de clientes y empleados hacia una marca o una empresa con una sola pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”. Una pregunta simple que divide sus resultados de la siguiente forma:

Promotores (califican de 9 a 10): Personas muy satisfechas y leales que probablemente recomendarán activamente la empresa.

Pasivos (califican de 7 a 8): Personas satisfechas, pero no entusiastas. Podrían considerar alternativas a la empresa.

Detractores (califican de 0 a 6): Personas insatisfechas que podrían perjudicar la reputación de la empresa al compartir sus experiencias negativas.

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Para obtener el resultado final, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, lo que da un número que oscila entre -100 y 100. Para Bain & Company, un resultado por encima de 0 es bueno, por encima de 20 es estupendo, por encima de 50 es increíble y por encima de 80 estás en el percentil superior global. Mi estándar personal siempre ha sido estar por encima de 75; cualquier cifra inferior la considero un indicador de alto riesgo para la empresa.

Ventajas usar el NPS:

Simplicidad: La simplicidad de una sola pregunta por tema lo hace fácil de entender y responder para los encuestados.

Predictibilidad: El NPS puede predecir el crecimiento empresarial, ya que los clientes promotores tienden a comprar más y durante períodos más largos y, los empleados promotores están más motivados y son más productivos.

Segmentación: Al categorizar los resultados en promotores, pasivos y detractores, las empresas pueden desarrollar estrategias personalizadas y efectivas para cada grupo.

Benchmarking: Permite comparar el desempeño con la competencia y a lo largo del tiempo.

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Richard Branson ha enfatizado en muchas oportunidades la frase “Cuida a tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes”. La motivación de los empleados influye directamente en la calidad del servicio al cliente, en la satisfacción y lealtad del cliente, y en la percepción general de la empresa; todos factores que se reflejan en el Net Promoter Score.

Empleados motivados y comprometidos tienden a proporcionar un servicio al cliente de alta calidad, a través de:

Fidelización: Cuando los empleados están motivados, son más propensos a ir más allá en su trabajo, lo que aumenta la probabilidad de que ellos mismos se conviertan en promotores de la empresa.

Innovación: Identifican los requerimientos que sus clientes pueden tener a futuro, o resuelven un problema actual.

Reducción de errores y quejas: Empleados desmotivados pueden cometer más errores y no estar dispuestos a resolver problemas de manera eficiente. Por otro lado, empleados motivados están más atentos y comprometidos con la calidad de su trabajo, lo que reduce la cantidad de errores y quejas, mejorando así el NPS.

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Conclusión:

El Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir la lealtad de una audiencia y orientar las estrategias empresariales. Sin embargo, para aprovechar al máximo el NPS, es crucial complementarlo con otras métricas y análisis cualitativos para obtener una comprensión completa y precisa de la retroalimentación de cada audiencia.

En resumen, mientras que el NPS ofrece una visión estratégica poderosa, su implementación efectiva requiere un enfoque equilibrado, contextualizado y complementado con otras herramientas, acompañado siempre de un liderazgo colaborativo como el que promovemos en todas las notas.