En diciembre, el movimiento de pasajeros en los aeropuertos suele intensificarse por los viajes de fin de año: muchas personas se desplazan para reencontrarse con sus familias, estudiantes regresan a sus ciudades tras concluir el ciclo académico y otros aprovechan el periodo para tomar vacaciones.
¿Qué asistencia corresponde en estos casos? ¿Cuándo procede el alojamiento, la alimentación o el transporte? Y, sobre todo, ¿cuáles son las obligaciones concretas que deben cumplir las aerolíneas ante un pasajero afectado?
¿Reprogramación que no te conviene? Las opciones que el pasajero sí puede pedir. (Foto: AFP)
Las reglas aplicables y la compensación progresiva
La protección del pasajero aéreo en la región se rige por instrumentos como la Decisión 619 de la Comunidad Andina y el Convenio de Montreal (1999). Ambos establecen un sistema de compensación progresiva en función del tiempo de demora, con el fin de evitar discusiones sobre la causa del incidente.
El abogado Fernando Castañeda Melgar, socio en Aramburú, Castañeda, Boero Abogados, explica que cuando el retraso se ubica en el tramo más corto —entre dos y cuatro horas— la aerolínea debe proporcionar alimentación y facilitar una llamada telefónica.
Si el tiempo de espera se amplía entre cuatro y seis horas, corresponde la entrega de más de un alimento, según el horario afectado. Y cuando el retraso supera las seis horas, se añaden hospedaje, transporte entre el aeropuerto y el hotel, así como una compensación equivalente al 25% del valor del tramo afectado.
Para el especialista, este esquema evita la necesidad de determinar si la demora es atribuible o no a la aerolínea, dado que el criterio central es únicamente la cantidad de horas transcurridas. La intención de los convenios, añade, es ofrecer parámetros uniformes y fácilmente verificables.
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Cancelaciones y las alternativas obligatorias
Cuando un vuelo es cancelado, la aerolínea debe brindar al pasajero la posibilidad de recuperar el valor neto del pasaje o de embarcar en un vuelo sustituto.
El abogado Fabricio Sánchez, socio de Benites, Vargas & Ugaz Abogados, señala que si ninguna de estas opciones se concreta el mismo día, deben activarse medidas adicionales, como el hospedaje si es necesario pernoctar, el transporte terrestre hacia y desde el aeropuerto y la alimentación correspondiente.
La asistencia que se entrega en caso de cancelación guarda relación con el impacto que genera la suspensión en la permanencia del pasajero en el aeropuerto. Por ello, las obligaciones se amplían cuando las soluciones inmediatas no son viables o cuando la interrupción del servicio coincide con periodos prolongados de espera.
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Causas internas y externas: efectos en la asistencia
La determinación de si la cancelación o demora es atribuible a la aerolínea puede influir en la cobertura exigible a nivel local.
Sánchez precisa que cuando el incidente responde a fallas operativas o a problemas de tripulación, se activan las obligaciones de compensación, hospedaje, alimentación y transporte. Si, en cambio, el hecho deriva de condiciones climáticas adversas, restricciones de autoridad o cierres de aeropuerto, esas obligaciones pueden no resultar exigibles.
Castañeda recuerda, no obstante, que tanto la regulación andina como la internacional priorizan criterios objetivos basados en horas de espera.
Esto reduce la necesidad de discutir la causa específica del retraso, salvo en escenarios donde el pasajero busca una reparación mayor a la compensación mínima tarifada.
La sobreventa como supuesto distinto
La sobreventa de pasajes se gestiona de forma diferente. Cuando ocurre, la aerolínea suele proponer alternativas negociadas, como reacomodaciones o beneficios adicionales.
Castañeda comenta que estas situaciones generan obligaciones nuevas que no están vinculadas directamente con los tiempos de demora, sino con la necesidad de reubicar al pasajero o compensarlo mediante acuerdos voluntarios.
Temporada de viajes: cómo deben responder las aerolíneas y qué derechos activas. (Crédito: Freepik)
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Reprogramaciones que no se ajustan al usuario
Si la reprogramación ofrecida por la aerolínea no resulta conveniente, el pasajero cuenta con opciones reguladas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Sánchez explica que puede solicitar la devolución del importe neto, diferir el viaje, postergar la fecha o endosar el boleto sin costo en vuelos nacionales.
Estas solicitudes deben presentarse con al menos 24 horas de anticipación al itinerario original. Esta flexibilidad busca evitar que el usuario quede obligado a aceptar un nuevo vuelo que no se adecúa a sus necesidades.
Cómo sustentar el reclamo y qué evalúa la autoridad
El sustento documental es determinante para cualquier reclamo. Sánchez indica que el pasajero debe conservar boletos, tarjetas de embarque, comunicaciones enviadas por la aerolínea, fotografías de paneles informativos y comprobantes de gastos adicionales.
Esta información permite acreditar los hechos y facilita que la aerolínea responda o que Indecopi evalúe el caso si se inicia un procedimiento.
Castañeda señala que, ante la falta de asistencia mínima, el usuario puede registrar un reclamo en el Libro de Reclamaciones y, si no obtiene respuesta satisfactoria, acudir a Indecopi. En su experiencia, la mayoría de aerolíneas suele atender estos casos de manera directa, ya que los hechos —como los horarios y la duración del retraso— son fácilmente comprobables.
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Reclamos frecuentes y cifras recientes
El volumen de reclamos por incidentes aéreos mantiene una tendencia creciente.
Según cifras citadas por Sánchez, la Oficina Local del Indecopi en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez gestionó más de cinco mil reclamos en 2024, y solo hasta mayo de 2025 ya había atendido más de mil casos mediante mecanismos de mediación.
A través de Reclama Virtual, Indecopi actúa como intermediario entre el pasajero y la aerolínea para promover acuerdos.
Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
