Aumentan las llamadas spam, 12 empresas y call centers en el ojo del Indecopi

La historia de Miguel se repite a diario en Perú. Hace unos días, un usuario de Twitter hizo público que solo entre las 10 a.m. y las 3 p.m. había recibido más de diez llamadas spam. “Tiene que haber algún ente que regule esto”, escribió en su cuenta.

En el 2019, Perú figuró como el segundo país de Latinoamérica con el mayor número de llamadas spam (39 millones). En el 2020, bajó al cuarto lugar, pero según información del aplicativo identificador de llamadas Truecaller, en el 2021 el país volvió a posicionarse en el segundo puesto.

Este año, la situación no ha variado mucho pese a que existen normativas que sancionan las llamadas no consentidas por los usuarios, como el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (ver cuadro más abajo)

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Solo entre el 16 de marzo y el 10 de junio del 2022, se han registrado 12,979 reportes de llamadas no consentidas por el usuario, de acuerdo al área de monitoreo del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). La cifra, por supuesto, no incluye los miles de casos más que no logran ser reportados ante esta entidad y que se quedan como denuncias públicas o quejas en las redes sociales.

Empresa sancionadas

Una llamada telefónica insistente en pleno horario de trabajo puede generar estrés y hasta consecuencias en el ámbito laboral. Tal y como quedó evidenciado en una denuncia realizada por el ciudadano Juan José Santivañez contra el banco BBVA en el 2020, al señalar que las insistentes llamadas de la entidad, del cual ni siquiera era cliente, perjudicaron sus días laborables. La multa al banco se efectuó este año, solo ascendió a una Unidad Impositiva Tributaria (UIT), equivalente a S/ 4,600.

Desde el 2019 a la fecha, la Comisión de Protección del Consumidor N° 3 del Indecopi ha impuesto 42 sanciones de oficio a más de 30 empresas en el país -sin contar las denunciadas por el público que están en trámite-, por un total de 1,104 UIT, siendo la más alta a la fecha, una que se impuso a la empresa Cencosud (437 UIT).

Yvette Sanguinetti, coordinadora de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi dijo a Gestión.pe que las llamadas sin consentimiento se concentran en dos sectores específicamente: el 58.1% el sector comercio e industria, y el 41% el sector financiero y de seguros.

Investigación en curso

“Las llamadas sin consentimiento se consideran como una infracción al Código de Protección al Consumidor, que prohíbe métodos comerciales agresivos o engañosos, entre los que se encuentra emplear centros de llamada para promocionar productos sin que haya recibido un consentimiento del consumidor”, explica Sanguinetti.

La funcionaria adelantó a este diario que el Indecopi tiene en curso una investigación a 12 empresas por la infracción de llamadas sin consentimiento, entre las que se encuentran compañías que hoy en día se ubican en el top 5 de los proveedores más reportados: Telefónica del Perú, Claro, Entel Perú, BBVA y Scotiabank. Asimismo, señaló que se han incluido a otras empresas sancionadas, aunque evitó precisarlas, mencionó que en los últimos años se ha sancionado a Interbank, Ripley, Oncosalud, banco Falabella y banco Pichincha. La investigación -además- alcanza a varios call centers, aunque evitó precisar la cantidad.

Aun no hay un plazo exacto para la culminación de la investigación, no obstante, a la par el Indecopi lleva a cabo la “Encuesta sobre Comunicaciones sin Consentimiento”, hasta el 11 de julio, a fin de identificar las principales características de esta problemática y, posteriormente, determinar si se requieren ajustes a la normativa vigente para reducir la cantidad de llamadas spam que se reporta en Perú.

¿Qué ajustes podrían considerarse? Sanguinetti respondió que los resultados de la encuesta permitirán determinar qué acciones se podrán realizar. “Tenemos que realizar un análisis. Después del 11 de julio tendremos una muestra representativa y nos sentaremos con los actores involucrados, empresa privada, y el Osiptel, para determinar las acciones”, indicó, pero no descartó que se puedan hacer ajustes, cambios o plantear una nueva norma.

Cabe indicar que en Perú están prohibidas las llamadas sin consentimiento expreso del usuario, e incluso, si dio su consentimiento, tiene derecho a revocarlo ante la misma empresa.

Asimismo, en el país también se sanciona las llamadas y otros métodos de cobranza antes de las 8:00 a.m. y después de las 8:00 p.m. Pero, ¿qué hacer con las llamadas que no tienen un operador que responda o los números que marcan luego figuran como si no existieran? Esta es una práctica conocida como enmascaramiento de llamadas, que evita que se detecte el número real de la persona que realiza la llamada. “Sanguinetti señala que esta es otra problemática que está en aumento y espera que los usuarios puedan reportarlo a través de la encuesta virtual”. En este caso, la responsabilidad recaería principalmente en el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).

Recomendaciones

Ante las comunicaciones sin consentimiento, los consumidores pueden presentar un reclamo y/o denuncia ante el Indecopi a través de los siguientes canales de atención:

1) Servicio gratuito para reclamaciones en línea: Reclama Virtual .

2) Líneas telefónicas: 224 7777 para Lima, y el 0 800 4 4040 para regiones.

3) Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.

4) Además, si es testigo de un hecho irregular, puede reportarlo a través del Formulario ‘Vigilancia Ciudadana’: https://cutt.ly/jjW4l8m .

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