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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) identificó fallas e inconvenientes que enfrentan los abonados de los servicios, cuando acceden a canales de atención no presencial de Claro, Movistar, Bitel y Entel.
El regulador informó sobre esta situación tras realizar 848 acciones de seguimiento, que incluyeron canales telefónicos, páginas web, aplicativos móviles y WhatsApp (o los que cumplan la función).
“Hemos analizado y evaluado el comportamiento de cada empresa operadora a fin de que mejore o corrija los inconvenientes presentados, sin perjuicio de que se adopten las medidas establecidas en la normativa legal vigente”, señaló el presidente del Consejo Directivo de Osiptel, Rafael Muente.
De las 848 verificaciones desarrolladas en este plan piloto, más del 40% presentaron inconvenientes, los mismos que han sido revisados con cada una de las operadoras a fin de que procedan con las correcciones, cambios o los ajustes necesarios en beneficio de los usuarios.
Ante ello, el organismo evalúa obligar a las empresas operadoras con 500,000 o más abonados a nivel nacional, a contar con un aplicativo informático, web o móvil, orientado a brindar información personalizada a los usuarios y facilitar trámites de manera digital relacionados con la contratación de servicios de telefonía fija y móvil, Internet y televisión de paga.
Con esta medida también se busca homogenizar y estandarizar la funcionalidad de los aplicativos móviles de los operadores, exigiéndose el cumplimiento de trámites mínimos que se puedan realizar a través de estas herramientas.
Principales hallazgos
Entre los inconvenientes registrados durante las acciones de verificación se hallaron demoras en la carga o errores durante el uso de los aplicativos móviles y la falta de acceso a las secciones de presentación de reclamos y apelaciones de las páginas web de las empresas.
Mientras, en los canales telefónicos no se recibió atención por parte de un asesor humano o no se obtuvo respuesta y para los casos en los que sí se recibió la atención, el usuario tuvo que esperar un largo tiempo.
En el caso de atención a través del canal WhatsApp los inconvenientes registrados se relacionaron con la demora en la respuesta (entre cuatro y 24 horas) o la falta de respuesta. También hubo casos donde no se concretó la atención a las solicitudes de trámite de los usuarios, y después de la validación de datos, la empresa operadora manifestaba que se encontraban en mantenimiento y solicitaba intentar nuevamente más tarde.