Todos los años, desde el 2021, Activa y CES UAI realizan el estudio CXI Index, que mide la experiencia y la lealtad de los clientes hacia las marcas a través de un indicador del 0 al 100. “El indicador de cada marca se debe contemplar en el contexto de la categoría. No son comparables los resultados de una marca con otra de un rubro distinto”, precisó Hilario Chong, gerente de la Unidad de Customer Experience en Activa Research.
Las marcas mejor puntuadas
En la evaluación por sectores, las apps de transferencia tuvieron el puntaje más alto en experiencia del cliente y son las únicas que se encuentran en lo que el estudio denomina “área de experiencias significativas”.
En dicha categoría, la marca más valorada es Yape con 73.5 puntos. De acuerdo con el reporte, esto responde a que la estrategia de la empresa está centrada en la “experiencia de los yaperos”, utilizando un lenguaje claro, directo y servicial.
En cuanto a la experiencia digital, los usuarios aprecian principalmente la efectividad y el óptimo funcionamiento, así como el diseño y la apariencia de la plataforma.
En la categoría banca lidera Interbank (72.6 puntos); en supermercados, Tottus (72.2); en aplicaciones de movilidad, Cabify (70 puntos); y en microfinanzas y cajas municipales, Caja Sullana (69.8 puntos).
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Muestra del estudio CXI Index
Se diseñó un estudio cuantitativo en el que se llevaron a cabo más de 8,900 evaluaciones de marcas en Perú. Participaron hombres y mujeres entre 18 y 65 años de Lima y provincias que son usuarios o clientes de las 20 categorías analizadas.
El Indicador CXI Index se construye a partir de algunas métricas como NPS (mide la lealtad y satisfacción del cliente), CSAT (nivel de satisfacción o felicidad que experimentan los compradores con un producto) y SOW (el porcentaje de dinero que destina el consumidor a comprar una marca frente a otras).
